正文 第三百三十二章 風險控制 文 / 　中　

    &bp;&bp;&bp;&bp;李若禹呵呵笑道︰“通過關系營銷提升客戶忠誠度是咱們的銷售部門要特別重視的問題，其實這也不僅是銷售部門的事情，公司每個部門每位員工都與此相關。衡量顧客忠誠度的標準包括顧客重復購買次數、顧客購買挑選時間、顧客對價格的敏感程度、顧客對競爭產品的態度、顧客對產品質量事故的承受能力。通過以上標準可將用戶劃分為︰堅定忠誠者、中度忠誠者、轉移型忠誠者、多變者。

    客戶忠誠度主要靠維系客戶的滿意度來提高。”

    “客戶滿意是指客戶通過對產品使用後的感覺效果與其事先期望值比較後，所形成的愉悅或失望的狀態。要想維護客戶滿意看似困難，其實不然。首先客戶期望來自對我們的承諾，所以攪拌站在投標、洽談的承諾應以滿足客戶的基本要求為準，不能夸夸其談，避免將來實現不了，而讓客戶產生較大的心里落差。第二，在供應合作過程中，要努力協調保證質量及供應，並經常了解客戶的評價，避免因忽略客戶的意見，沒及時解決而造成對客戶的傷害。”

    “客戶忠誠的提高需要日積月累，很少情況下能一蹴而就。我們要持之以恆的做好關系營銷，做到以德服人，以理做事。並與用戶方的各環節關鍵人員建立良好的感情情結，慢慢地客戶忠誠度自然就會提高。”

    謝自力插話道︰“李總，可否講一講咱們其他部門具體在哪些方面去維護客戶呢，我想在場的各位都還不太清楚，需要學習。”

    李若禹呵呵笑道︰“那就以咱們滬海一建混凝土公司為例，公司的業務人員會經常性的與用戶進行溝通，了解工程的進展情況。供應前公司會派專人提前對施工現場進行考察，並制定澆注方案，做好一切準備。生產調度及質檢人員會與施工方，隨時加強聯系，落實好供應時間、施工部位、強度等級、坍落度等其他要求。”

    “另外，車隊會提前安排好所需車輛，並且保證車輛處于良好工作狀態。供應開始後，公司生產調度將根據天氣情況、溫度情況、交通情況、施工進度等因素，統一協調車輛的配置、運輸進行適當的增減；遇到堵車時，及時調整運輸路線，保證做到不斷車、不壓車。車隊與總調會時時關注交通情況，若出現交通問題造成道路擁堵，會立即指揮車輛進行轉移，轉行其他可行路線，靈活地控制車輛數目，不僅要保證供應的連續性，還要保證混凝土的坍落度及和易性。”

    “另外公司要根據工程的技術、質量要求，提供相應的技術、質量保證措施，提前進行相關人員的技術交底工作，派專職的質檢人員跟蹤到現場，負責與工地的協調和質量的全過程監控工作保證24小時通信暢通，當現場條件變化影響混凝土供應時，現場人員還要積極配合工地協調解決，以保障混凝土的順利澆注。通過全方位的服務、技術支持，一方面確保產品質量；一方面保證工程的順利進行。這樣不僅能挖掘客戶，還能長久的保持客戶，從而降低客戶開發的成本。我想這些工作，今後就由謝總來負責組織，應該沒有問題吧？”

    謝自力點點頭道︰“當然沒問題，不過很多東西還要向李總請教。”

    李若禹笑道︰“謝總謙虛了，我相信大家都能把這些工作做好，只要用了心，咱們的公司管理就會變得更好。”

    說到這里，李若禹又想起來，在混凝土銷售中，還會出現不少的糾紛，這也要提前給公司的相關部門和人員打預防針了，他轉換話題道︰“各位，下面我還要說一說，混凝土銷售過程中可能發生的一些糾紛，這是我們今後必然面對的問題。一個就是方量逆差。預拌混凝土企業供應的預拌商品混凝土數量比土建施工單位確認的數量少了一塊，形成了方量逆差。這就要扣方量。施工企業為了化解低價中標的工程項目的風險，或轉嫁因管理不善而形成的高成本，和贏取工程項目的所謂利潤，把扣方量作為一種武器對付咱們預拌混凝土企業。預拌混凝土企業如果不及時加以消化，就會形成未確認的已供未銷，積累到一定數量，企業就會因巨大的虧損而走向破產、消亡。所以這個風險點咱們必須要控制住，這就需要銷售部門和生產部門、技術部門共同配合，把工作做細一些。”

    “第二個就是跌價風險。供需雙方在市場比較平穩時簽訂的供貨合同，一遇到價格下滑，需方就會要求供方調整單價，否則就會以服務不到位等種種理由用各種手段拖欠貨款，甚至終止合同履行。這時，供方就會處于兩難困境。跌價，就要單方面承擔預拌混凝土價格下跌的風險；退出，又要重新打拼市場。”

    “第三個就是質量評判。在預拌商品混凝土供應中，質量評判往往會出現兩個錯位。一是需方單位為了加快施工進度，減少模板數量，提出的混凝土早期強度指標和混凝土強度等級無法統一，而造成的事實上超強度等級造成的價格上的損失全部由供方承擔。二是出現質量問題，往往回避需方施工過程中違反操作規程的原因，一味地追究供方的責任。這也是我們需要注意的。”

    “再一個就是支付陷阱。一些缺乏誠信的施工企業往往會在五個方面設置支付陷阱。一是在支付條款上以工程竣工驗收後支付貨款等沒有確切的時間界限拖欠貨款;二是以不斷掉換支票等方式拉長支付期限;三是以拖延預拌混凝土供應數量的確認時間，拖延貨款的支付;四是以業主尚未支付工程款為借口不履行支付承諾;五是以不斷尋找一家又一家的預拌混凝土供應商，逃避應付貨款。”

    說完這幾個風險點，李若禹把目光看向大家，每一個人臉上都浮現出凝重的神色。這些問題，由于在場的人，基本上都沒有從事過混凝土行業，所以說對這些問題並不清楚，李若禹把這些問題講出來，可算是讓他們在激動的同時，又感到了壓力山大。當然，這些問題是肯定要面對的，每一家混凝土公司都無法規避，只有想辦法預防和解決，才是混凝土公司生存和發展下去的唯一出路。