树
立强烈的服务创新意识，不搞哗众取宠、自我吹嘘，也不搭花架子、做表面
文章，而是摸透顾客的消费心理和需求，推出一个又一个新式服务项目，提
供实实在在的服务。栗子网
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开架售衣。试穿是顾客选购服装时的普遍要求。但封闭式的柜台陈
列的售货方式将顾客同欲选购的服装隔离开来，顾客要试用时只能请售货员
帮助取衣，往往限制了顾客试衣的自由，阻碍商品销售，雪豹皮革行在皮衣
销售中率先摒弃了封闭式的柜台陈列方式，全部采用开架销售，给顾客提供
最大限度的挑选余地。营业员一律站立服务，为顾客取衣试衣。顾客可以一
而再、再而三地试穿，直至称心满意为止。
特体定做。成衣一般按大众化身材设计制做，难以满足特殊体型消
费者的需求，为了让身材较为特殊的顾客都能穿上称心如意的雪豹时装，雪
豹皮革行专门设立了特殊规格成衣定制专柜，为待体顾客提供特殊服务，在
定制专柜，服务员为特别矮胖者，或特别瘦长者，或残疾人，或其他身材特
殊的人当场量好尺寸，定期取货。虽然特体定做业务成本高、数量少、效益
低.但它以别具一格的服务满足了各种类型消费者的需求，公司乐此不疲，坚
持不懈，其知名度也因此而大大提高。
一保5年，电视机、电冰箱、洗衣机等耐用消费品的“三保”是家
用电器行业通行的服务项目，皮前克传统上是没有保修期的。但皮前克的穿
着寿命又是较长的。为此，雪豹公司在皮衣行业中首创“一保五年”的保修
制度，为皮前克的消费者提供周到的服务。在五年保修期内，不但象针迹脱
线、拉链脱落等之类的小毛病免费修理，就是因消费者穿着不当心造成的刀
伤、皮质损伤、裂浆等较大的损伤也给予保修，甚至袖子放长改短、松紧带
的收放等细微要求，也能给予满足。
皮衣保养。“雪豹”皮茄克虽然穿在身上漂亮、洒脱，但一到夏天，
保养就成了一大难题。有的消费者住房拥挤，皮衣存放时受到挤压；有的消
费者不知如何维护与保养，使皮衣出现霉变、发硬、无光和生味，给购买者
造成损失，成为购买“雪豹”皮衣的后顾之忧。
为此，雪豹公司推出一年一度的“雪豹回娘家”、“雪豹送温暖”系列
活动，为消费者提供皮衣的保管与养护服务。每年5月夏季到来之际，消费
者可以脱下穿了一冬的“雪豹”皮衣，凭发票将其送到各大城市的雪豹皮革
行里。公司专门建立了一个分厂，建造了恒温，恒湿、透风的专用仓库，并
投资30多万元购置了有关设备，由专人负责对这些皮衣进行修补、保养，其
中包括去污、上光、固色和“第二次出厂”时的整烫，使皮衣整；日如新。
秋风渐起的9月，公司又通过各大城市的传播媒介，告知消费者，将送回娘
家“避暑保养”的“雪豹”领回来，几年来，公司每一次“回娘家”、“送
温暖”活动都要贴进30多万元投资，但特殊周到的服务，解除了顾客的后顾
之忧，树立了企业的良好形象。
坚持不懈的营销创新、市场创新，使雪豹公司迅猛扩大了市场，实现了
惊人的跳跃，在竞争中脱颖而出。这个开创时期只有24名职工、两间旧房、
5000元资金的小厂，如今已成长为拥有2600多名职工、5个国内分公司和3
个中外合资企业的实业总公司，年出口创汇1000多万美元，堪称中国皮衣行
业的一颗耀眼的明星。
思考题
1.“雪豹”皮衣为什么能走俏市场
2.随着皮衣市场发展，企业之间的竞争将更加激烈，为保持竞争优势，
雪豹公司还可以采取哪些服务创新策略
3.假如你是雪豹公司总经理，将如何制定公司5年内的发展战略
“卡丹帝国”
1
皮尔卡丹是世界著名的时装设计大师，第一个自称能点石成金的人，
提起皮尔卡丹的时装，知之者甚多。小说站
www.xsz.tw但他的事业，却不只限于时装，而是
横跨多个行业，从设计领带、衬衫到设计汽车、飞机、家具、装饰品，从生
产时装到食品，从开办服装公司到经营饭店、画廊、影剧院等、生产600多
种以“卡丹”和“美心”为商标的商品，其工厂遍及五大洲，产品畅销全球，
被称为“卡丹帝国”。
皮尔卡丹曾自豪他说：“用卡丹作牌号的所有东西都属于我。我
可以睡卡丹的床，坐卡丹的软椅，在一切由我设计的饭厅内吃饭，用我的灯
照明，去剧场看戏，到展览会参观，都可以不出我的帝国。”
不断创新，抢在第一，是皮尔卡丹开创事业的理念，也是“卡丹帝国”
高高耸立的奥秘。
开创巴黎时装大业
“卡丹帝国”大厦从时装奠基，少年时，家境贫寒，皮尔卡丹只身带
一只破箱子，骑一辆旧自行车到巴黎谋生。从报上看到眼装店招收学徒的广
告，便去投奔，从此开始在时装界奋斗的生涯。1946年到当时刚开张的著名
时装店“迪奥”工作，在那里学到了制作“高尚、大方、优雅”的时装技能。
1950年，他自己开设服装公司，制作演出服装，3年之后，第一次推出
自己的女装设计。1959年便成为巴黎一流的成衣设计师。在世纪50年代的
法国，时装是一个档次很高、限制极严、顾客有限的特殊行业，全巴黎仅有
20多家能够得上“高级时装”公司水平的服装企业，全世界的顾客也不过3000
人。时装的设计与制作集中在宝塔尖上，时装的购买与穿着则成为达官贵人、
影视明星的专利。皮尔卡丹以不断创新的经营理念敏锐认识到，高级时装
必须在普通消费者中开辟市场，才具有强大的生命力。因此，他第一个致力
于普及时装，面向更多的消费者，给法国时装注入了活力和生机。但他本人
却由于成衣设计在当时是一种革命性的创造而不容于同业，被逐出巴黎女服
辛迪加。尽管如此，成衣设计并未被窒息，而是日益得到发展。今天，法国
巴黎成为世界时装中心，皮尔卡丹是当之无愧的先驱者。
在时装设计上，皮尔卡丹注重创新，敢于突破传统。他设计的女装富
有时代感，青春感和生命力，色彩鲜艳，线条明朗，雕塑感强。
拓展中国时装市场
1978年底，中国实行对外开放，向世界敞开了国门。皮尔卡丹以非凡
的胆识于1978年首次到中国访问，随后又成功地举办了时装展览，成为第一
个开拓中国时装市场的外国时装设计大师。当时有人说他是神经病，是疯狂
的冒险，劝他不要浪费时间，把钱往水里丢。而他却以商人的敏锐、艺术家
的执着，相信中国的开放政策，看好巨大的服装市场潜力。他说，20年前，
日本人都穿和服，但现在却成为卡丹时装的重要市场。当初我准备开拓苏俄
市场时，许多人说苏俄境内根本没有人穿时装，也不可能发展时装，可我还
1 资料来源：
是成功地登陆苏俄，并成功地把苏俄的歌剧出口到法国，在苏签订了可能的
最大时装合同，其中包括32个工厂以及百货公司，还担任苏俄的艺术顾问。
1981年11月，皮尔卡丹服装公司同北京市对外贸易公司联合举办了
时装展览会，会后展品公开出售。小说站
www.xsz.tw展览会上由中国男女时装模特儿登台表演，
展示皮尔卡丹设计的时装，掀开了中国时装模特儿的序幕，推动了中国时
装行业的发展。今天，中国已成为皮尔卡丹服装的巨大市场，皮尔卡丹
服装也成为高档名牌的象征。
起死回生美心餐厅
1981年，皮尔卡丹出人意料地从一个英国人手中买下了美心餐厅，这
一惊人之举引起了巴黎实业界不小的震动，当时这家座落于巴黎协和广场旁
边、有着90多年历史的餐厅也濒于破产，前景暗淡。不少人对卡丹的举动不
理解，有人甚至怀疑这位时装界的奇才是否真有“魔法”使美心餐厅重放异
彩。
三年之后，美心餐厅果然奇迹般地复生了，不但恢复了昔日的光彩，而
且名扬整个世界，在纽约、东京、布鲁塞尔、新加坡、伦敦、里约热内卢都
开设了分店，1982年12月在北京也开设了合营分店，不仅如此，皮尔卡
丹经营的，以美心为商标的各种食品也成为世界各地家庭餐桌上的美味佳
肴。卡丹终于实践了他自己的诺言：“执法兰西文明的两大牛耳时装、烹
饪而面向整个世界。”
皮尔卡丹在饮食服务界的成功，同佯是他不断创新的结果。
首先，将美心餐厅的服务对象大众化，普通化。美心餐厅历史悠久，传
统上是俱乐部式的高级餐厅，仅对贵族官人开放。皮尔卡丹在保持餐厅“古
风”和一流水平的前提下，使餐厅的服务对象大众化、普通化，并强调为顾
客提供优质服务，让客人感到来美心餐厅用餐是一种享受，从而将简单的用
膳提高到享受服务的新的高度。除让客人品尝到驰名全球的法式大菜外，还
享受到美心餐厅高水平的、有特色的服务，使客人对餐厅留下深刻的印象。
其次，严格管理，进行管理创新。餐饮业是服务行业，服务质量的好坏
至关重要，而管理水平的高低则直接决定着服务质量。皮尔卡丹对美心餐
厅的严格管理可归纳为严格挑选、严格训练、严格使用。
严格挑选：美心餐厅的工作人员，从经理到普通服务人员，都要经过“煞
费苦心”的严格挑选。如北京美心餐厅开业时，卡丹从法国餐厅世家的家庭
成员中聘请了一位经理，此人有丰富的业务经验，精通菜肴和服务，在法国
是一位十分出色的餐厅经理，但他对中国环境不了解，不能根据特殊环境改
变经营策略，显得一筹莫展。卡丹及时纠正了这一偏差，选派了一位新经理，
才使业务步入正轨。
对普通工作人员，餐厅也要经过严格“考试”，要求应试者回答许多颇
为微妙的问题，只有能过“五关”，斩“六将”的人才能幸运被录用。
严格训练：美心餐厅的服务人员上岗前都要经过严格训练，认真学习服
务标准，反复练习从卫生清扫到摆台服务等一系列程序。有时为摆一个盘子
要练上十几遍甚至几十遍才能通过。
严格使用：美心餐厅以高标准要求工作人员，以事择人，不勉强安置。
一旦发现使用上的失误便及时修正，决不将就。在提升和任用干部上，坚持
标准，不够条件，或条件不够成熟也决不轻率迁就。没有达到领班水平的组
长绝不提升为领班，即使领班短缺也不降低标准，宁缺勿滥。最大限度地保
证每一级管理人员和工作人员的水平，从而确保整个餐厅的服务质量。
再次，注重服务创新，突出服务特色。美心餐厅针对客人的心理需求，
提供与众不同的服务。欧美客人每到一地有保留纪念品的习惯，去长城游览，
或是观看文艺节目，总是把门票珍藏起来，留做纪念，针对这一心理，美心
餐厅专门准备了专用火柴和印有美心字样的小礼品送给客人，领班人员还可
以随手将锡纸捏成小乌、小鸭子一类的纸型，将礼物放置里面再交到客人手
上，颇得顾客欢心。
美心餐厅属于一流的高级餐厅，对用餐客人的眼饰要求较严。如男宾要
求衣着整洁。穿西服者必须打领带或领结，着中山装者必须系好风纪扣。为
此，餐厅特设置衣帽间，为没有事先准备的客人预备了十来套西服，衣饰不
整洁者用餐前被请到衣帽间更衣，受到客人们的交口称赞。有时有些客人虽
几经试装都不太合身，但并未因此而扫兴，穿着不太合身的西装进入餐厅依
然兴高采烈，谈笑风生。
美心餐厅的正餐厅里设有一个小舞台，每当正餐时都有身着燕尾礼服的
乐师现场演奏。北京美心餐厅以演奏古典音乐为主，有时也演奏中国民族音
乐。餐厅音乐音量很有研究，每次营业前都要几经调试，直到管理人员满意
为止。餐厅环境本来就典雅、豪华，加之有徐徐乐声绕耳，客人们就餐时感
到十分惬意。
美心餐厅的工作人员，从普通服务人员一直到经理，每人都随身装有一
盒印有美心餐厅字样的火柴，遇到客人准备吸烟或是已经掏出烟时，为客人
划火柴点烟。客人们道谢之后，无不称赞服务周到，主动向服务人员询问餐
厅的情况，甚至拉拉家常，大大缩短了客人与服务人员之间的距离。
多角经营大显身手
除经营时装、餐厅外，卡丹还涉足其他多个行业，如设计家具、灯具、
装饰品，设计飞机、汽车、开办综合文艺中心等。他在巴黎福博圣奥诺
莱街上开设了一家“进化”商店，专门经营自己设计的用具、用品，大至柜
子、桌子，沙发，小至桌灯、钢笔、餐具，无不造型新颖，光彩夺目，独具
匠心，好象是现代派工艺品的博物馆。
他还为美国大西洋飞机公司设计小型私人飞机的造型和装饰，机身漆上
鲜艳的黑、红、白三色条纹，机舱内的布置也明朗、简洁。他还曾为美国的
“卡迪拉克”牌豪华轿车和一次汽车展览会作过设计，车身是流线型的，仪
表盘、驾驶盘也都别出心裁，不同寻常。
皮尔卡丹还开办了名为“卡丹场所”的综合文化中心，设立剧场、展
览厅、会议室等，经常演出戏剧，举办美术展览和卡丹自己设计的时装表演。
此外，在巴黎的皇家大道上，还座落着皮尔卡丹的“美心”鲜花店和
鲜果店。
思考题
1.“卡丹帝国”最主要的特点是什么采用的是何种战略
2.皮尔卡丹是怎样使美心餐厅重放异彩的
3.皮尔卡丹为什么敢于力排众议，甘冒风险，第一个到中国拓展服装
市场
4.随着社会主义市场经济体制在中国确立和对外开放政策的继续贯彻，
皮尔卡丹决定在中国进一步发展他的事业。你有什么建议和设想吗
日本商业的正规连锁
琳
“连锁”作为零售业，饮食业中若干店铺以统一进货、统一管理等方式
联合起来共享规模效益的一种经营方式，于100年前创始于美国。近二三十
年在美。日、香港等国家和地区得到较快发展，并在组织与管理上都有所创
新。我国80年代末，90年代初开始出现连琐经营的雏形，目前尚处于试点
探索阶段。
连锁主要有三种形式：正规连锁、自由连锁和特许连锁，其中正规连锁
是主要且较为规范的经营形式。特选取日本商业的正规连锁予以介绍与分
析。
正规连锁在日本的产生与发展
正规连锁在日本的产生与发展大致经历了三个时期。
一引人“自选”阶段与商店规模的大型化。
50年代，随着日本经济的高速发展，商业部门劳动力不足，而且费用高。
为了解决商业经营合理化问题，一部分经营者使商品标准化，进行技术革新，
完善和普及商业现代比设施，于1953年在东京开设了第一家自我服务的综合
食品店“纪国屋”，以后又相继开设了丸和食品中心，东横兴业现在的东
急公司、西式店现在的西友店公司、主妇之店大荣现在的大荣公司、
“日本纤维”服装百货店田屋现在的加速克公司伊膝洋货堂等。到1959
年，自我服务销售方式的自选商店已有1038店，这些商店主要经营的食品为
中心的日用品，并且多数都设在大城市的郊外。60年代初，这些商店的经营
者学习美国的经营技术和连锁经营的方法，并将美国30年代出现的超级市场
和50年代出现的廉价商店的方法加以混合，发展成商店规模大型化、经营商
品综合比、价格低廉的具有日本独特风格、独特经营形态的大型综合连锁店，
成为正规连锁的雏型。
二“流通革命”时期的超级市场连锁店
60年代以前，日本主要是以低廉价格为手段经营连锁店的。60年代以
后，日本导入了以连锁经营为主要方式的超级市场连锁，给流通带来了四方
面的改革：一是销售方式的改革，采取自选方式；二是价格体系的改革，实
行低价格、低利益、高周转经营；三是商店规模的改革，使商店大型化，大
规模零售商店企业化；四是经营方式的改革，实施连锁化经营。由于这一时
期经济高速发展和有发达的大众消费市场，使上述四方面的改革能顺利进
行，并取得了实际效益。当时有人将这种连锁店称为：适应大量消费、大量
销售、大量流通的新手段，是促进日本零售商业和流通机构现代比，合理化
的流通革命。
三大型连锁商店的出现
为适应连锁店发展需要，1967年设立了日本连锁店协会，当时有72家
企业参加。1972年，依靠正规连锁经营的大荣公司，经过15年的努力，销
售额超过了有300年经营历史的三越百货店，居日本零售业的首位。
琳 娜编，中国新闻出版社1985年10月出版、世界企业企业家致富之路文章“卡丹帝国”一记法国时装
大师卡丹的事业”，作者姚云。
据1991年日本连锁店协会名鉴介绍，1989年日本有正规连锁企业
135家，商店数为6829个，销售面积为11717845平方米，从业人员为368107
人，年销售额为13737亿日元，平均每个正规连锁企业年销售额为1017万日
元，平均每平方米营业面积年销售额为117.2万日元，人均年销售额为3731.8
万日元。
正规连锁的经营条件
正规连锁充分利用自我服务方式提高销售效率，提高商品的周转率，降
低进货成本，建立低价格批量销售的新零售体制，获取规模效益。
推进正规连锁经营，必须具备以下条件：
一规范化的经营制度
这是推进连锁经营必备的首要条件，可以防止或避免经营方法上的随意
性。经营规范大致可分为二种：一是经营管理规范，主要明确有关经营政策、
企业思想、经营管理计划、商品政策等经营管理所需的内容。二是业务操作
规范，明确每一承担业务部门不同作业管理上的手续、方法等。如有适用进
货、采购人员用的专业管理方面内容的规范，也有商店经理用的商店经营、
管理方面内容的实际业务规范，还有专适用于货架等陈列的纯作业管
...