第十一章如何建立良好的客戶關系1
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本章是總結性的一章，主要探討我們的最終目標我們想從與客戶的關系中獲取什麼，並從與客戶開始合作到建立長期合作關系的過程中，建立一個吸引客戶的完整模型。栗子網
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目標
很多成功企業把建立良好的客戶關系作為自己的目標。一個成功的客戶關系有助于創造一個良好的環境，在這個環境中雙方都可以對問題形成新的觀點，采取有效的行動發展更長期的合作關系。
吸引客戶的方法
圖111介紹了一種怎樣吸引客戶的方法。我們先來看完成方框中的事項所需采取的第一步行動或者說第二層級的行動比如︰認同需求；接著關注支持它的下一層級的各種行動步驟比如︰理解商業或者企業文化背景。之後，移到下一個方框中滿足需求，按照同樣的方法繼續分析。
你需要采取如下措施︰
u 認同需求
u 滿足需求
u 提供售後服務
u 發展長期合作關系
u 理解商業或企業文化背景
u 培養感情
u 確保專業技能被認可
u 培養思考能力
u 展示附加價值
u 達成一致標準
u 展示承諾的內容
u 確保滿足了已達成一致的標準
u 注重細節
u 展示文化上的共通性
u 尋求反饋
u 實施改進
u 再次合作
u 獲得推薦
u 明確額外的需求
u 增加核心服務
u 拓展網絡
u 加深私人關系
u 共同解決問題
u 擴展需求滿足的廣度和深度
圖111怎樣吸引客戶
認同需求
需求這個詞是很重要的。我們應該關注客戶真正需要的是什麼，而不是他們想要什麼在最初的接觸中，客戶可能並沒有完全意識到或是理解到他們自己的真正需求。
“顧客就是上帝”這種觀點可謂深入人心，使得許多組織都以“顧客至上”作為工作方針。其實，這種觀點帶來了很多的負面影響。“顧客至上”的方針，提升了企業外在形象，但同時，它則暗含了這樣的潛台詞︰“員工第二。”在這種情況下，員工們會覺得自己低客戶一等，因此很難為客戶提供有效的服務，客戶的期望很難被超越。在這樣的組織中，其客戶是很難感到真正滿足的。
我們將以如下兩個真實案例，來說明這一點。
失敗的例子只關注客戶想要的
蒂姆確信自己是電話銷售團隊中最親切的一位領導者。他今年曾擬定了三個非常有價值的業務計劃書，但都沒有成為真正的業務。
不過，蒂姆是個堅持到底的人，並認為“不斷的努力和付出”是有效銷售的黃金法則。他正就另一項預期利潤較高的業務方案，在電話中跟“潛在的客戶”商討最後的細節。
“費利西蒂，是這樣的。對于這項計劃，我很清楚你想要什麼。我下一步的任務是把它寫下來發給你，你什麼時候需要”蒂姆問。
“當然是越快越好了”費利西蒂回答說，“你能在星期五之前做完並給我發一份傳真嗎”
“沒問題，一點問題都沒有，馬上就會做好。我同時會給你再寄一份的。”
“非常感謝，希望能夠早點讀到它。”
在愉快的談話結束之後，蒂姆放下電話，臉上帶著滿意的微笑，自言自語道︰“我覺得這次肯定能把握住機會誰說我不是一個杰出的銷售員該死的我忘了明天早上我要參加董事會會議，而且明天下午要參觀我們的新辦公中心看來我的時間有點緊了哦真該死。台灣小說網
www.192.tw我還得在星期五之前為戴維我的副總起草好艾略特的建議書。我無論如何不能錯過最後的期限，尤其是戴維的任務。”
剛才臉上滿意的微笑現在變成了愁容。
第十一章如何建立良好的客戶關系2
星期五的下午。
蒂姆等著費利西蒂接電話。
“我是費利西蒂巴頓。”
“你好，費利西蒂，我是蒂姆格蘭杰。”
“你好，蒂姆，有什麼事嗎”
“哦，費利西蒂，真是計劃趕不上變化。我們上次談話結束後，我忙得不可開交。我已經起草了一份計劃書，不過我想在周末再仔細看一下，以確保沒有任何遺漏。如果你不介意，費利西蒂，下周一我給你發傳真和郵件。你看可以嗎”
“行，蒂姆。”菲利西蒂回答道。如果蒂姆有效傾听了菲利西蒂的回答，他會察覺出她語氣中流露的一絲失望，可惜他並沒有做到。“為準確無誤而晚一天總比有錯誤的準時好。晚一兩天也不會影響到總的時間計劃。”她繼續說。
“謝謝。”蒂姆說。
當蒂姆說完祝費利西蒂周末愉快後放下電話，他擦了擦額頭上的虛汗。“好樣的，蒂姆，”他對自己說，“幸好她還不知道我根本沒開始這該死的工作。好了，過了這個周末再說吧。”
三周後，蒂姆鼓起勇氣給費利西蒂打電話。他心里很清楚，如果這筆生意還能做下去，他早就應該接到了她的電話。
“我是費利西蒂。”
“你好，費利西蒂，我是蒂姆格蘭杰。”
“你好，蒂姆，有什麼事嗎”這次連蒂姆都听出了她的語氣明顯比以前要冷得多。
“我想該給你打個電話了，”面對著費利西蒂冷冰冰的語氣，蒂姆的內心很復雜，“我是想問一下目前計劃書的進度，也想知道你是否已經作出了決定。”
“哦，你的電話正是時候。這個事不是由我一個人來決定的。今天早晨董事會在我的建議下討論了所有的計劃書。由于大家更傾向于你的一個競爭對手的計劃書，我恐怕得很抱歉地告訴你，你的計劃書被拒絕了。”費利西蒂的回答對蒂姆來說當然不是個好消息。
“噢听到這個消息我感到很遺憾。我能了解一下我們計劃書失敗的原因嗎這可以使我們獲得更多的經驗教訓。”蒂姆並不是真正地想知道原因，他故意使用了“我們”這個詞，只是想使自己離失敗遠一點。
“你的問題會給我留下深刻印象的。在我的記憶中，幾乎沒有人問過這麼重要的問題。那我就明白告訴你好了。對于哪怕一小點缺乏專業素養的行為，我都會很介意你錯過了我們已經約定的最後期限。你星期一發給我的計劃書，上面包含了許多打印錯誤，更重要的是，你的總費用和分項費用的總和不一致。”費利西蒂說。
“最後，我想讓你把幾個錯誤改了再交給董事會，但是我沒找到你。我本應該繼續找你的，可是我很忙就忘了這件事情。應該說你的計劃書滿足我們對項目質量和價格的要求，但是其他人的計劃書都是準時送到的，沒有錯誤，而且他們按我的要求做了改動後又重交了令我滿意的一份。”
“我明白了。”蒂姆盡量保持著平靜而友好的語氣。放下電話後，他陷入了沉思。
成功的例子關注客戶需求
“費利西蒂，是這樣的。栗子網
www.lizi.tw對于這項計劃，我很清楚你想要什麼。我下一步的任務是把它寫下來發給你，你什麼時候需要”約翰問。
費利西蒂說︰“下次董事會會議對此會做出最終決定。剛好是三周後的星期一。在兩周後的星期四之前，我們會把文件分送給每位董事。在這以前我需要計劃書的復本以便仔細研究一下。這是我的項目，我要在董事會上發言並做出推薦。因此，你能在下周四之前把計劃書發給我嗎”
“當然你需要為董事會提供多少份”約翰問。
“十份就足夠了，謝謝你。”費利西蒂回答。
“你看，我們可不可以這樣操作︰首先，我草擬一份計劃書。等你有時間細看了之後，我再打電話和你討論一下你認為需要變動的地方。我會在下周二之前發給你。這樣如果我在下下個星期一給你打電話，我就可以把所有我們已經達成一致的改動加到計劃書中，形成最後的版本，並在星期三之前發給你。這樣你就可以在第二天及時把它們分送給各位董事。你覺得這些安排怎麼樣”
第十一章如何建立良好的客戶關系3
“好極了。”費利西蒂滿意地說。
現在，讓我們來看看支持“認同需求”的那些步驟。
理解商業或文化背景
許多首席執行官都認為他們的各級經理變得過于關注短期利益總是一成不變地完成那些苛刻的目標。這就導致了一個結果，在同一個部門中，由于“各為其主”，在同一個公司中不同的部門之間可能發生為競爭同一個客戶而損害公司總體利益的情況，或者將公司中別的部門的商業機會給了外部的供應商。
這就是為什麼培養遠見的原因。在許多組織中，理解整體的發展藍圖或決策的戰略背景都是非常重要的。這一點對潛在的外部供應商來說同樣重要。也就是說，作為供應商要理解將為其提供服務的客戶的商業層面文化背景。事實上，當我們想滿足我們潛在客戶的需求時，需要三個層面的知識。
其一，客戶所處的商業文化背景以便量體裁衣地滿足客戶的需求。
其二，涉及潛在客戶的商業問題假設對方是決策者。如果不是，我們需要進一步發展雙方關系，直到我們被提升為更高一級，可以直接與決策者對談。這會使我們的服務更恰當地滿足對方的商業需求。
其三，潛在客戶的特性以及關鍵性驅動因素以便我們與之培養感情。
要做好這些準備，我們需要事先計劃以確保提出正確的問題。如果能利用計算機系統，就可以先調出一些最重要的信息。這些將有助于我們給客戶留下相當好的印象。
在下一步行動中，我們就要考慮如何在第一次面談中理解一個陌生人的特性和驅動因素。
培養感情
人們買的是“關系”，而不是產品。不在私人層面上培養出良好的關系，你根本無法做成交易。在第六章，我們共同探討過pba法則。該法則明確指出︰你要想說服他人在這里是指客戶，你必須理解了他或她的價值觀和驅動因素，並且以他或她經過權衡後認為對自己有利的方式將銷售建議表達出來，他或她就會因此而購買你的產品。前面杰拉爾德和約翰之間對話的那個例子就很好地說明了這一點。他成功地創建了一個手機市場，部分原因是由于針對他的上司杰拉爾德比較保守的特點，通過其自己的語言方式很好地解決了上司的各種憂慮。
我們面臨著一個問題︰當我們第一次見到潛在客戶時，怎麼知道他的脾氣、秉性呢
圖112是以內德海爾曼的頭腦支配模型為基礎的。我們都經歷過內德海爾曼所謂的“思維定勢”thinkingpreference和心理學家所謂的“行為傾向”behavioralorientation在適應外部環境時我們會采取習慣性的思考及行動方式。
圖112不同偏好的表現
從前面的例子中，我們已經看到了思想保守的人的行為偏好。下面我們再簡要說明一下創新型、理性型或感性型的人更傾向的行動是什麼。
不同的人有不同的優點和缺點。一些人僅有一個方面突出，另一些人則表現得比較綜合，但很少有人在這四個方面中均有所長。
這就是說你所遇見的大部分客戶有一個優點或綜合了其中的兩個優點最常見的是理性和創新、理性和保守、感性和創新的結合。因此，很容易辨別出你客戶的類型，並根據他所屬類型來培養感情。
我會以自己的一個個人經歷來說明這個模型的實用性。
案例
我們的一個客戶是人事主管，每天會面對大量信息因此我假定他是個相當理性的人。我們通了半小時的電話，從中可以明顯地判斷出他的偏好屬于理性創新型。
我同意把最初的一些想法寫下來，這樣我們可以在午飯前後見面來做進一步的探討。
我們見面後，幾乎沒什麼客套話就進入了主題。在發掘商業和文化背景方面沒有任何問題，在這方面我們花了一個小時。他急切地想告訴我所有的背景和所有正在發生的變化及原因。我專心地听，耐心地問更多的邏輯性問題以便弄清楚所有事實和背景。我還仔細闡述了關于之前話題的另外一些建議。
第十一章如何建立良好的客戶關系4
到午飯的時候他看起來輕松多了。這可能是一次真正的發現之旅，主要由于我表現出了我和他有著相同的理性創新偏好。但是直到這時，我才可以主動地提高一下自己的專業形象讓他進行更多的傾听。最後，在他等出租車的時候，他感到非常的放松，于是開始跟我談起他自己、他的家庭、他們的假期等。
確保專業技能被認可
面對客戶的時候，需要在挑戰和支持之間進行權衡。無論是在個人還是在商業層面，培養感情非常重要。確保客戶認識到你的專業技能也同等重要如果想繼續合作並增加雙方的附加值，專業技能是必需的。
你常常需要改變顧客最初的想法。常見的情況是，客戶催著要一個解決方案而不是詢問問題發生的原因。如果你無法改變他們的想法，你要麼離開這些客戶，要麼提供客戶想要的，盡管你知道它不可能滿足客戶真正的需求。你可能賺到了錢，但是再次合作的機會很小，同時也不大可能使商業網絡得以拓展讓那些能提供其他不同服務這可以被稱作“橫向銷售”的同事也參與其中。如果和客戶之間的關系已經發展到了一定的廣度和深度，買者和賣者之間最重要的就是確保長期的合作關系。
我曾經看見別的銷售員多次遇到這個問題，我自己也親身經歷過。在很多年前，一個客戶想讓我用一天的時間為中層經理們做一個關于領導能力方面的現場培訓。我了解到培訓的動機只是主管人員認為經理們需要這樣的培訓。我指出現場培訓不太合適現場培訓的環境不好，培訓肯定會被不停地打斷，他們告訴我這是主管的決定。當我指出提高領導技巧至少需要三天的時間，他們又告訴我他們只能提供一天的時間。
最後，我拒絕了這個項目。現在看來初出茅廬的我犯了兩個錯誤。
第一，我沒有培養與對方的感情，因此對方不听我的。第二，我未能用已培養出的感情來創造接近決策者的機會。
培養思考能力
成功交流、溝通常常是個時間問題。除非你已經培養好感情並且展示了你的專業技能，否則，客戶將在心理上不願與你展開實質性的談話這種真正的對話或者說發現之旅，可以引導你辨別真正的需求並發現那些可以滿足需求的解決方案。
如果是這樣的話，你已經做到了以客戶為導向而不是以產品或服務為導向；接下來，客戶就會準備為實現他們的夢想付費了
展示附加價值
喬恩莫尼漢，pa咨詢集團的首席執行官，曾經說過︰“做交易的時候，直到清晰地表明你會給他們帶來價值，否則，決不要開口談價錢。”如果你和客戶共同認可了他的需求和解決方法，在客戶的眼中它所帶來的重要價值要遠遠高于你最初的預期這時雙方達成的價格反映了客戶所認可的價值。有些銷售員過于注重價格以致他們從來沒有得到過顧客真正樂意購買的價格。
喬恩莫尼漢的例子很好地說明了這一點。某客戶要進行一個咨詢項目，莫尼漢的競爭對手報價90000美元，一開始莫尼漢想將價錢壓到85000美元但是，當客戶明確認識到他們所帶來的價值之後，客戶竟然高興地出價110000美元。
達成一致的標準
認同需求的一個重要部分就是雙方認可要提供服務的細節，並會一起確定由誰、什麼時候、在什麼地點提供服務等來滿足雙方預期的要求。
滿足需求
當合同已經簽訂下來並開始生效時，就需要實施下面的關鍵步驟了。
展示承諾的內容
如果你想獲得一個客戶，你需要提前做一些準備。開始你必須先“做個客戶”有意識地站在對方的角度進行考慮，同時預測並滿足客戶的每一個需求，例如︰你必須直接打電話解釋拖延的原因，而不是簡單地置之不理；你必須親自去見客戶，而不是寫封信簡單了事；你也必須保持對客戶所有服務的關注和承諾。
第十一章如何建立良好的客戶關系5
確保滿足了已達成一致的標準
提供服務是一個項目，必須像管理項目一樣進行管理。需要某個人，也許是你也許是你團隊中的一個成員，扮演協調者的角色以確保提供服務的每一方面符合既定的標準。
注重細節
細節決定成敗。許多關系的破裂是因為供應商沒有注重細節客戶在不停地提出要求，許多競爭者在旁邊虎視眈眈。雙方的關系應建立在信任的基礎上，錯誤源于沒有注意到的細節而不是無人可能預測的一些變化，錯誤會逐漸侵蝕並最終破壞客戶對我們的信任。
當不可預見的事件發生時，盡早與客戶進行溝通和對話將會有助于維持客戶的信任和雙方關系。
展示文化的共通性
在與客戶交往的過程中有一個危險因素︰當有一段時間與客戶很少或者沒有接觸時，我們可能會按照自己的願望去修飾或改進服務以展示我們是多麼優秀。我們能夠獲得合同是因為我們雙方有著文化的共通性不管是在組織層面還是在個人層面。如果我們沒有意識到任何變化都應該是雙方對話的結果，我們也會失去這份合同。當發生變化時，即使不是我們和客戶雙方共同促成的，那麼至少在實施之前應該解釋給客戶听並征求其同意。
提供售後服務
如果我們獲得了一筆業務，還想繼續跟客戶合作或者進行業務拓展，那麼，只有在提供了超出客戶預期的售後服務之後我們才能實現這個目標。尤其要做好以下幾個方面。
尋求反饋
多數企業組織中，在完成服務之後肯定會有個客戶滿意度
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