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问对问题做对事
第一部分恰如其分地提问
销售部副总决定将查尔斯从客户服务部调到销售部，但查尔斯喜欢且擅长客户服务，怎么才能让查尔斯认同新岗位阿拉斯加电厂希望除去电线上的积雪，可以吸引熊来摇动电线杆吗用直升机的螺旋桨来除雪不是更可行吗通过有效的提问式讨论，得到的奇思妙想常常好得超出你的想象本书第一部分列举了日常生活中成功和失败的典型谈话，通过对比分析，告诉我们如何搭建正确的谈话架构，采用恰当的提问句式，层层深入，透彻了解事实或问题真相，真正解决问题、创造机会。台湾小说网
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第一章有效谈话的关键1
本章概览
在本章中，我们讨论了生活中一些真实的谈话情景每个例子都包括成功和失败两种情形。在分析其成败的原因之前，我们先来看看这些生活中具体的问题是如何被解决的。
失败的谈话vs成功的谈话
我们首先来看三个谈话实例，每个实例都分为两种情形，一开始是一个简短的失败的情形，紧接着是一个较长的成功的情形，具体如下。
副总裁、经理和下属谈话实例
失败的情形
销售部的副总裁把蒂姆叫到了他的办公室。
“蒂姆，我做出了一个决定。”副总裁说道。
“什么决定啊”蒂姆问。
“我想要你马上把查尔斯从客户服务部调到销售部。”
蒂姆听了很感意外，脱口而出道：“可是查尔斯一点都不喜欢做销售”
副总裁看着他，不屑地笑了笑：“蒂姆，如果商业世界是按人们的偏好来运转的话，它早就崩溃了。有些时候，我也不得不做一些自己不喜欢的事。我还没享受过可以只做自己喜欢做的事这种奢侈。我必须做正确的事情，你也一样，查尔斯还是一样。所以，按我说的去做吧，这对整个公司是有利的”
副总裁转过身打起了电话，谈话就这样结束了。蒂姆被晾在那里，他迟疑了一会儿，然后离开了副总裁的办公室。
蒂姆忧心忡忡：“查尔斯肯定不会喜欢这样的调动。但是我能做些什么呢那个老家伙的话就是命令。”他最终决定尽快把这件事情搞定：“我也可以用我手中的权力。”他打电话通知了人力资源部关于这次调动的情况，又打电话给查尔斯要他马上来自己的办公室。他感到了一些不安，希望自己能尽快把这件事情处理好。
“嗨，查尔斯。你能这么快就赶过来，太好了告诉你个好消息，我们的副总裁非常满意你在销售方面的才能，所以决定把你调到销售部。从下周一开始你就到销售部工作。人力资源部的宝琳会告诉你各项具体事宜的。祝贺你，查尔斯”蒂姆用力地握着查尔斯的手，慢慢地把他推到了门口，“如果在新职位上有什么困难，可以随时来找我，我随时随地都会帮助你。”几秒钟后，他终于关上了门。“很好，很好，”他自忖道，“看起来情况并不太差，至少比我预期的要好。我是一个非常棒的领导者，副总裁将会看到那个家伙提早入职。”
对查尔斯来说，这无疑是一重击，他暂时还无法相信这个事实。他摇了摇沉重的头，慢慢地走向了洗手间。他无法直接面对周围的同事。查尔斯把自己关在里面，静静地待了一会，眼睛里闪着些许泪光。他咕哝着，虽然说得很轻，但是言词间充满了怒气：“这些不办人事的混蛋”
成功的情形
销售部的副总裁把约翰叫到了他的办公室。栗子小说 m.lizi.tw
“约翰，我做出了一个决定。”副总裁说道。
“什么决定啊”蒂姆问。
“我想要你马上把查尔斯从客户服务部调到销售部。”
“我可以知道您做这个决定的原因是什么吗”约翰问道。
“这很简单，”副总裁回答，“昨天我跟乔雷尼谈了谈。他提到查尔斯跟他们相处得很愉快，还成功地签下了一个大单子。这些使我开始重新考虑一些问题。你知道，约翰，我喜欢反复思考我所获取的全部信息，看看是否可以从中找到一些使我们公司获益的因素。
“一方面，我为客户服务部门拥有着这样高素质的人才而骄傲，但是另一方面，我们的销售力量却有些参差不齐。我们真的很需要引进销售人才，不过，你也知道，总部今年明令禁止我们进行招聘。查尔斯在销售方面显示出的才能恰好是我们现在所需要的，他能够加强我们的销售力量，同时还不会造成客户服务部门的损失。所以我的想法就是：把查尔斯调到销售部门。客户服务部门有足够的人员来弥补失去查尔斯的损失。”
第一章有效谈话的关键2
“这的确是一次很完美的调动，大卫。我有一个小小的建议：我们可不可以给查尔斯三个月的过渡期这样，他可以有足够时间接受培训从而成为一个更出色的销售人员，很好地完成这次角色的转换，也会为公司带来更好的业绩。”约翰说道。
“你知道，我从来不纵容员工。”副总裁回答得很干脆。约翰无言。片刻后，副总裁终于继续了话题：“嗯，好吧，如果你真的这么认为。我会把具体问题全权交由你处理，毕竟这是你的工作。但是你必须保证三个月内查后斯能按时进入新的工作岗位，不得有任何延迟”
“当然，大卫，我肯定会做到的”约翰说道，之后离开了副总裁的办公室。
对于这一突如其来的变故，约翰感到一阵阵的烦恼。他陷入了沉思：“这的确是一个相当好的想法。也许，我应该静下心来好好考虑一下这个问题。这些天，我光处理一些日常琐事了我得花一些时间从战略的角度来重新审视一下这些问题。
“这件事多少有一些棘手。虽然查尔斯客户服务工作的良好表现使他偶然有了一次从事销售工作的机会，但是他并不太热衷于销售。谢天谢地，我争取到了足够的过渡期，这样正好可以在周五的季度考核会上和查尔斯谈谈。不能给他太多的意外，以免吓着他；我应该马上好好准备一下，看以什么样的方式跟他说清楚这件事。”
于是，约翰花了一些时间，仔细考虑了用何种方式跟查尔斯沟通这一新的情况。下面是约翰和查尔斯就这一问题在周五会议上的一些谈话。
“查尔斯，我们来考虑一下未来几年你的职业发展怎么样从你目前这些良好的工作表现开始，你觉得如何”
“好吧。”查尔斯整理了一下思路，在一小段停顿之后，开始他的阐述：“我目前的主要工作是为客户提供服务。提供服务的内容和具体时间与我拿到的相关方案完全一致。我知道我们的服务有一些落后的地方，但是我有很好的沟通技巧，可以使客户对我们所提供的服务感到很满意。另外，我很喜欢这份工作，我的客户也很清楚我所做的工作。这些使得我能够为他们提供更好的服务。”
“我完全同意你的看法，”约翰说道，“毫无疑问，你的确很好地满足了客户的需求，你做得很好不过，销售业务呢你在销售方面同样做得很好啊。台湾小说网
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“嗯，我并没有做过太多的销售工作，而且我所做的销售并不是真正意义上的销售。”查尔斯回答。
“你指的是什么”约翰问道。
“我所接触到的业务几乎都是针对我们现有的客户，他们对我们提供的服务也比较满意，我自己的能力也得到了证明。向他们销售之前已经有过跟销售类似的服务，所以，再向他们进行销售相对来说是件比较容易的事情。我并不喜欢像全职的销售人员那样，根据电话销售小组取得的线索开展工作。这不适合我，而且，我也不是一个很有闯劲的人。”
“对，你当然不是这样的人。”约翰说道，“让我来问你个问题，为什么我们的客户会购买我们的产品或者服务呢”
短暂的停顿后，查尔斯回答道：“因为他们相信他们的需求会被满足，同时这样的消费能够为他们提供相应的价值。”
“那么谁来树立客户的这种信心呢”约翰紧接着提出了另一个问题。
“当然是销售人员。”查尔斯不假思索地回答道。
“没有销售人员，将不存在任何购买决定。那他们又是如何树立起客户的这种信心呢”约翰继续探查着查尔斯的想法。
“他们与客户建立良好的关系，同时树立客户对他们以及相应服务的信心。”查尔斯已经被这次讨论深深吸引住了。
“对极了，一个出色的销售人员销售的就是他自己。大多数购买决定都直接取决于销售人员与购买方所建立的关系的好坏。实际上，人们购买的是人，而不是产品。你在发展和客户的关系以及沟通技巧上，具有非常出色的能力。那么，查尔斯，你说你能成为一名优秀的销售人员吗”
第一章有效谈话的关键3
“应该能吧，”查尔斯回答道，“不过我还没有真正考虑过这方面的问题。我还是更喜欢客户服务工作。”
“这很自然，”约翰说，“因为你擅长客户服务，工作得也很轻松，同时你的大部分工作时间也花在了这上面。不过，还有一些其他因素也需要考虑。你认为我们公司拥有多少有能力的客户服务人员”
“嗯”查尔斯陷入深思，“我认为客户服务部门的所有人都很有能力，原因之一是我们有很多重复性的业务。”
“我同意你的看法。那么，根据我们之前所讨论过的标准，我们又有多少优秀的销售人员呢”约翰问道。
“嗯，只有很少的一些人符合标准。从整体上来看，我们的客户服务比销售要做得更好。”查尔斯回答。
“这个我也同意，”约翰说，“那么，从公司的角度来说，会优先考虑什么呢是找一个优秀的销售人员，还是找一个很好的客服人员呢”
“嗯，很显然，是找一个优秀的销售人员。”查尔斯安逸地靠坐在座位上，很快地反应道。然后他停顿了片刻，探身向前，很兴奋地说道：“我明白你的意思了，你想要我做更多的销售工作，对不对”
“你说对了，查尔斯，”约翰微笑着，“而且不仅仅是我，还包括我们的总裁。”
谈话继续着。
在回家的路上，查尔斯感觉爽极了。对于这一切的变化，他充满着信心。虽然多少还有一些担心，但查尔斯胸中洋溢着更多的还是兴奋和责任感。
母女的电话交谈实例
失败的情形
母亲在学校过得怎么样
女儿d：很好。
有什么有意思的事情吗
d：没有。
一阵尴尬的沉默。
我八点钟到家。再见。
d：再见。
郁郁地自言自语这些天，我好像丧失了跟詹妮说话的能力了。
成功的情形
母亲亲爱的，在学校过得怎么样
女儿d：很好。
今天在学校最兴奋的事情是什么呀
d：停顿片刻嗯，妈咪，在数学课上，巴里被布朗女士送去校长办公室了。
噢是吗，为什么会这样呀
d：她看见巴里打亚当，所以就直接把他送到了校长那里。你知道我们学校对于这种打闹的处罚有多严厉吗事实上，我们这一整天再也没看见巴里。他们说他被关禁闭了。
如果他们说的是真的，你觉得这个处罚公平吗
d：噢，不，妈咪这是个彻底的错误但是这是老师的决定。
这么说，布朗女士肯定没有了解到一些具体情况就直接作出了这样一个错误的决定。她漏掉了什么呢
d：事情是这样的，妈咪。亚当是一个坏蛋他经常欺负女孩子，是个令人讨厌的家伙。他把我最好的朋友露西弄哭了，他取笑她的背带，并且刺她的肚子，简直太可恶了巴里警告他，让他停止这样的恶作剧，否则就要他好看。可亚当还是做各种坏事，于是他得到了应该得到的惩罚。但是布朗女士不知道前面这些事，只看到巴里打亚当仅管只是很轻的一巴掌。而且亚当还在一边添油加醋。紧接着，布朗女士没有询问任何其他的解释，也没有试着去找任何其他的事实真相，直接就把巴里送到了校长那里。现在每个人都觉得很对不起巴里。
这的确很不公平。你想过可以做些什么吗，亲爱的
d：我不知道。停顿片刻嗯，我想如果我们一些同学明天一起去找布朗女士，跟她解释清楚真正发生了什么，她应该会理解并且为我们做一些事情的。我想她会这么做。我不会自己一个人去跟布朗女士说，我今天晚上会约玛丽、露西和鲍勃，看看他们是怎么想的。我会约他们在岸边见面。妈咪，你大概什么时候回家呀
第一章有效谈话的关键4
我最晚八点钟到家到时候见吧。
d：好的，妈咪。我会告诉你他们对去见布朗女士的看法。再见。
再见。
上司和下属的谈话实例
失败的情形
上司b：克莉丝告诉我，今天早上你又迟到了。是这样吗
下属s：是的，我很抱歉。
b：事实上，你迟到了半个小时，对吗
s：咕哝道是的。
b：更准确地说，这一周你每天都迟到半个小时，是吧
s：是的。
b：公司不能容忍这样的懒惰和不守时。我办事公平并且说到做到。如果这样的情况再发生一次，我将按照公司的规章制度对你进行处罚。我说清楚了吗
s：是的。
b：好吧，不要再有下次了。
成功的情形
上司b：克莉丝告诉我，今天早上你迟到了半个小时，而且，事实上这一周每天都是这样，对吗
下属s：是的，我很抱歉。
b：请告诉我你为什么迟到。
s：嗯，路上实在太堵了。
b：但是交通状况一直是这么差的，而以前你一直都能按时上班。一定有别的什么原因吧
s：嗯，我母亲病得很厉害。
b：听到这样的消息让人伤心，约翰。你最近的生活一定很辛苦了。
s：是的，亚历克斯，的确很辛苦。
b：片刻停顿不过，我还是不清楚你为什么会迟到，约翰。
s：嗯，母亲现在需要我们全天的照顾。她身边一分钟也不能离开人。我的妻子芭芭拉上夜班，早上八点半才能回到家。她一回来，我就立即出去上班，但是由于路上太堵，我还是迟到了。
b：我明白了。而且由于你要尽快赶回家接替精疲力尽的芭芭拉，你需要按正常时间下班，而不是下班后把迟到的时间补上，是吗
s：是，也不是，亚历克斯。我必须按时下班回家。但是我把自己的午饭时间缩减了半个小时，来补上迟到的时间。
b：我明白了，我已经没有任何问题了。
通过提问来解决问题举例
下面是一个真实的案例，它强调了积极的一面如何通过提问解决问题。
几年前，阿拉斯加电厂面临着一个巨大的难题。它管理着地面上绵延1000多英里的电线。由于天气恶劣，冰雪积压在了电线上，经常使电线由于负重过大而断裂。成队的维修人员需要走几英里去修复这些电线。高额的维护成本几乎耗尽了他们所有的利润。
最终，电厂通过一群人进行提问式的讨论，竟然解决了这一大难题。让我们来看看这些精彩的问题：
“我们为什么不摇动那些电线杆呢”
“1000多英里的电线杆，摇起来的确很困难不过，我们可以好好探讨一下这个想法。”
“好呀。我们为什么不让熊来摇动这些电线杆呢”
“嗯，很好。但是我们怎样才能让熊来摇动电线杆呢”
“我们为什么不在电线杆的顶部放一些肉呢这样，在熊爬到顶部去吃肉的过程中，它们刚好可以摇动电线杆，从而除掉所有的冰雪。”
“但是我们怎样才能把肉放到电线杆的顶部呢”
“我们为什么不用直升机把肉放到电线杆的顶部呢”
“我有一个更好的主意。我们为什么不用直升机的螺旋桨除掉冰雪呢忘记那些熊吧”
这也正是阿拉斯加电厂最终的选择，由此他们节省了巨额的维护成本。
什么问题最有效
现在让我们回顾一下这些谈话和相应的问题，来看看使谈话成功或者失败的最根本原因是什么。成功的谈话经常使用开放式的问题，而不是封闭式的。
就像罗德亚德吉卜林所写的那样：
我有6个忠实的仆人，他们教会了我如何找到所有我想知道的东西；他们的名字是：什么、为什么、何时、怎样、哪里和谁。
第一章有效谈话的关键5
开放式问题和封闭式问题的区别可以用图11所示的方式清楚地解释。
图11开放式和封闭式的问题
我们所有人，除了极个别例外，一般都有问封闭式问题的倾向。造成这种情况的原因主要有以下三个：
1.我们接受的教育。我们的学校教育更多地注重于找到答案从已获取的信息中总结出最终的结论，而不是促进更多的发现。我们不可避免地会习惯于提出能够直接得到答案的问题。
2.心理暗示。问封闭式问题的一大优点是，我们能得到一个直接的答案。也就是说，结果是确定的并在我们的控制中。我们大多数人都喜欢能控制住局面，即使不能完全控制，也喜欢有一定程度的确定性。而在提开放式问题时，结果不可预料或有很大的不确定性，我们很有可能会丧失对整个谈话的控制。
3.无知。只有很少的人曾经接受过关于开放式问题的教育。正是
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