作者：吉耶尔
:甲小丙整理
附：本作品来自互联网,本人不做任何负责内容版权归作者所有
海量案例教你管理：真实情境中的管理学
译者前言
当今社会，管理学方面的书籍及译著可谓浩如烟海，汗牛充栋。台湾小说网
www.192.tw但当我偶然遇到真实情境中的管理学一书的翻译机会时，仔细阅读之后，我觉得这是一本很好的管理学教材，遂决定将之翻译出来，其原因有三：一是安德鲁吉耶尔博士的多重身份。将多年的积累与体会通过一种身临其境的方式写作出来，使长期以来被人们视为科学与艺术结合体的管理学原理以一种真实的方式跃然纸上，这得益于作者作为管理学研究者、实践者与传播者的多重身份。二是该书用“真实情境”阐述管理学学术理论的写作方法。正如读者所言，他力图呈现的是一个真实的管理世界，那些我们所熟知而又不断发展变化的丰富情境和案例无疑会让涉足其间的莘莘学子从中受到启发，汲取经验和教训。三是因为该书开放式的写作风格。无论是工作世界中托尼不断面临的新情境、伦理管理中的两难选择、案例讨论中的原理运用，还是章节后讨论练习中的知识强化，作者都在努力促使读者形成一种开放式的思维方式，在多元的思考中发掘适合自己的管理之道。
该书比较适宜作为管理学初学者的入门教材，既适合一般大学本专科生使用，也适用于职业教育以及正处于初步管理实践中有志于自学管理知识的读者们使用。作为一名公共管理学领域的教学科研工作者，将一本如此生动的管理学教材组织翻译出来，不仅是对我教学方法的一次反思，也是促使我进一步思考如何将管理学原理深入应用于自己专业领域的动力。
本书的翻译出版是团队协作的结果：其中，耿云翻译了第一章至第二章，巢超翻译了第三章至第七章，孙贞英翻译了第八章至第十二章，于江翻译了第十三章至第十四章。耿云对全书的初译稿进行了统校和审核。高怀雁、包雁鸿、孙晓飞在本书的翻译和校对过程中做了大量的工作。中国人民大学出版社的费小琳、唐奇对本书的翻译给予了极大的支持和信任，责任编辑为本书付出了大量辛勤的劳动，在此一并致谢。
翻译过程中，我们时刻感觉到作者试图让初学者尽快理解并学会运用管理学理论的良苦用心，但由于中英文语言上的差异，有时候难免在内容上显得重复。因此，我们在忠于原文的基础上力图使翻译内容更为简洁、流畅，但由于时间仓促，翻译人员水平有限，译稿难免存在不尽人意之处，恳请各位读者批评指正。
中央财经大学耿云
2010年4月12日
什么是管理1
“好的管理是使问题变得有趣，使解决问题变得具有建设性，以至于每个人都想去工作和处理问题的艺术。”
保罗霍肯paulhawken，如何把企业做大一书的作者
学习目标
在学完本章之后，你将能：
1解释管理。
2识别和解释管理层级。
3解释管理过程。
4解释管理的基本原则。
5识别管理环境的易变性。
工作世界：托尼获得提升
托尼戴维斯在塔克巴恩连锁餐厅工作已经4年了，今天他预感到和本地区经理道恩威廉姆斯11点钟的会面将会给他带来4年专注于努力工作的最终回报。
托尼放学后就到这个当地的塔克巴恩连锁餐厅工作，他决定一直干到高中毕业。在过去的4年里，从准备食物和服务过程中正确使用清洁设备到操作收银机和一天工作结束时把当日的现金收入存入银行，他在这个餐厅里得到了全方位的训练。托尼认为，在这个本地区最好的位置之一，塔克巴恩连锁餐厅拥有一群很棒的员工。小说站
www.xsz.tw他们的经理杰里史密斯，像他喜欢说的那样“驾驶着一艘牢固的船”。杰里史密斯对员工们很好，在你遇到协调课程、体育训练或家庭承诺等事情而有特殊需求时，他会很乐于按照你的时间表去安排工作。
自从塔克巴恩更乐意雇用兼职工作的年轻人作为主要成员以来，其他的在各种上班时间和倒班时间工作的全职员工总计才18人。这里绝大部分人都过得很好没有大的冲突和戏剧**件而且能指望每个人在其轮班时间准时出现并准备好工作。从杰里对当地其他塔克巴恩连锁餐厅的谈论来看，这种生产率和可靠性是很罕见的。
11：05时，接待员告诉托尼，威廉姆斯女士已经准备好接见他，他可以进入她的办公室了。道恩在门口见到托尼时，和他握了手并请他坐下。
“托尼，我们已经关注你一段时间了。杰里告诉我你已经成为他在餐厅中的左膀右臂了，而且他认为你在塔克巴恩会有锦绣前程。”托尼含混地说了声“谢谢”，他并不打算用脸红来回应不断增加的赞扬。
“就像你所知道的那样，”道恩继续说道，“塔克巴恩是一家日益发展壮大的公司，我们总是在寻找合适的地方建立新的店面。去年一年内我们就新建了100多家店，而且还计划在未来几年内开设国际连锁餐厅。和这个组织在一起的时光是令人激动的，托尼。”
“随着我们的持续发展，”道恩继续说道，“我们需要更多的地区经理来管理新餐厅群，还要新经理来管理新餐厅，现有的餐厅经理也会被提升。托尼，这就是你面临的情况。你的团队知道杰里在建立餐厅时所做的杰出工作，而塔克巴恩通过提升杰里到州的另一边做地区经理认可了他的成绩。他和他妻子将与他的女儿与外孙搬到同一座城市居住，这种结果对大家都很好。”
“当然，”道恩继续咧嘴笑道，“那就留下了一个部门经理的空缺，而我和杰里都认为你已经为这份工作做好了准备你认为呢”
问题
1你认为托尼已经做好晋升的准备了吗如果是，为什么如果不是，又为什么
2托尼所在的团队表现不错，还有什么地方是他需要改进的吗
3你认为托尼成功扮演其新角色需要什么技能参阅“管理角色”一节，在那里你可以获得指导。
4在托尼担任经理的第一周，他应该做什么
什么是管理2
什么是管理
如今，组织在一个持续变化的世界中运作。技术和社会正在发生着比以往更为迅速的变革。对环境的关注已经迫使公司思考其行为对空气、土地和水的质量的影响。来自全世界的组织现在都在试图向相同的顾客出售其产品和服务，因此竞争比以往更为激烈。随着少数族裔、妇女和新移民参与到不断增加的员工队伍中，组织也日益变得多元化。所有这些变化对管理者形成了新的挑战。
管理的定义
管理就是决定使用组织的资源来生产产品或提供服务的最好方式的过程。一个组织的资源包括员工、设备和资金。虽然这个定义很简单，但实际上管理的工作相当复杂。管理者必须制定好的决策，与员工进行良好沟通，安排工作任务，进行任命和委派，制定计划，培训员工，激励员工，还要奖励员工的工作绩效。多种多样的管理工作使得精通管理极其困难。然而精通管理对于组织的成功却是至关重要的。
管理层级
所有的组织，从一人公司到巨型公司，都需要管理者。小公司也许只需要由一个或者少数几个管理者进行管理，大公司和中型公司则需要许多管理层级。
高层管理
最高层级称为高层管理。栗子网
www.lizi.tw高层管理具有几项重要功能：第一，它确立组织的目标或目的。第二，它决定实现这些目标所必需的行为。第三，它决定如何使用组织的资源。这一层级的管理者通常包括公司董事会主席、首席执行官ceo、首席运营官o、首席财务官cfo和公司高级副总裁。公司的高层管理者并不涉及公司的日常管理问题，而是专注于决定公司下一步的发展方向。
中层管理
中层管理负责实现高层管理所设立的目标。中层管理者包括部门主管和地区销售经理。这一层级的管理设立组织具体领域的目标并且决定每一领域的员工为实现这些目标必须做什么。举例来说，高层管理者也许会设立一个下一年度公司销售量增长15的目标。为了实现这一目标，中层管理者也许会就公司某一产品或服务策划一次广告活动。
监督管理
前沿层级的一线管理是监督管理。监督管理者确保组织日常运作的顺利。他们主管那些用体力劳动来生产组织产品或提供服务的员工。领班、现场督导和店面经理都是监督管理者的例子。
大公司通常拥有所有这三种管理者。譬如说，在彭尼公司jey，监督管理者管理店面和店面内的部门，他们负责确保店面日常运作良好。中层管理者监管地区，他们负责确保其地区内所有的店面经理表现优秀。中层管理者也会提出一些增加其地区销售量、改善服务和降低成本的建议。高层管理者，包括彭尼公司的ceo和高级副总裁，他们做关于公司政策、生产和组织战略的决策。举例来说，一项增加全公司薪水的决定可能就是由高层管理者做出的。
这三个管理层级形成了等级制或者说是按照其重要性排列的群体。这个管理等级制的样子很像金字塔，顶部是很少的高层管理者而底部则是大量的监督管理者。
管理过程
如果你在自己的岗位上工作很成功，那很有可能会获得升迁到管理职位的机会可能起初是你自己部门的管理职位，而后是承担多个部门管理责任的管理职位。在这里，管理变得更加微妙。比起开始时使你获得提升的那些技能来说，成功实践管理角色要求的技能要多得多。
什么是管理3
下面是一些考察管理如何开展的方法：第一种方法是将管理者根据完成的工作任务划分为不同的类别。第二种方法是根据不同类型的管理者在公司中扮演的角色。角色就是与某一特定工作相联系的行为模式。第三种方法是根据管理者开展工作时所需的技能。
职业管理
理解职业规划
职业规划是个人通过评估机会，为将来制定职业计划并细化为必要的目标、资源和行动步骤以实现预期结果的过程。
职业规划精神激发了数以百万计的人去获取必要的援助以成为工作领域中成功的专业人士。
问题是：为什么你要计划、发展和设立使你的职业有所成就的标准呢思考一下你成为一名高级执行主管、一家小企业的所有者或者一家你愿意为之工作的公司的管理者的可能性。为了让这些成为现实，就需要职业发展愿景来设立目标和指导准则并去实现这些高远的目标。你现在的工作可能为你带来使你获得重大职业成功的巨大报偿
管理任务
所有组织的管理者从小型商业组织到大型公司都从事着基本的活动。这些活动可以被划分为五大类：
1计划。管理者决定组织目标和为实现这些目标组织必须采取的行动。一位设立下年度销售量增长10的目标并通过开发新的软件程序以实现该目标的ceo正在进行计划。
2组织。管理者将相关活动集中在一起并指派员工去完成。一位建立员工团队去给超市过道再次上货的管理者正在进行组织。
3人事。管理者决定组织为实现其目标需要多少及何种类型的员工，然后招募、甄选和培训合适的员工。一个饭店经理的人事职责包括面试和培训侍者。
4领导。管理者提供员工为完成任务所需要的指导，这有助于确保组织目标的实现。管理者通过保持沟通渠道的开放来进行领导。举行员工可以询问其项目和责任的定期人事会议是领导的一个好例证。
5控制。管理者衡量组织如何运作能确保财务目标的实现。控制需要管理者去分析账目记录，并在财务目标没有得到实现时进行整改。
许多管理活动都是以上几项重叠的。例如，组织离开了计划就难以进行。如果一个工作场所组织不善、缺乏领导力，就很难留住好员工。
高层管理者将他们的时间在五项活动之间平均分配，中层管理者的时间大多用于领导和控制，负责监管的管理者则几乎不花时间来做计划，而花费大量时间于控制。
学习进度检测问题
1什么是管理
2描述管理的三个层级。
3描述五种管理任务。
4对于一个一线的管理者来说，哪个管理任务是最重要的为什么
管理角色
管理者在组织内部拥有职权或者权力并能在许多方面使用它。为了尽量用好他们的权力，管理者担任了不同的角色。在20世纪70年代早期亨利明茨伯格henryntzberg发布了一系列研究报告，这些报告都基于同一个问题：“不首先了解管理者如何分配时间、改善管理和正确发展，管理技能从何谈起”
明茨伯格在研究中找出了10个关键的管理角色，并将其分为3类：
1人际角色：
名义首脑角色：管理者作为组织首脑履行象征性的职责。
领导者角色：管理者建立工作氛围并激励下属行动。
联络者角色：管理者发展并维持机构外部的交际网络。
2信息角色：
什么是管理4
监控者角色：管理者收集与组织相关或有用的各种信息。
传播者角色：管理者为其他人提供决策所需的信息。
发言人角色：管理者将信息传达给外部世界。
3决策角色：
企业家角色：管理者为适应环境的变化在组织内发起有控制的变革。
混乱驾驭者角色：管理者处理意外的变化。
资源分配者角色：管理者对组织资源的使用做出决策。
谈判者角色：管理者处理与其他个人和组织的事务。
通过参与五个组织的活动并分析它们的主要管理人员如何分配时间，明茨伯格发现了管理学研究所面临的一个重大挑战。他的观察表明，管理者更多时候关注的是“此刻”而非有远见的战略计划。他发现他们的工作经常被迫中断，从一个议题跳到另一个议题、一个问题跳到另一个问题，他们很少有一段不被分割或不被打断的时间而专注于任何一件事情。
学习进度检测问题
5明茨伯格对管理角色的3种分类是什么
6描述10个管理角色中的5个并给出例子。
7考虑你目前受雇的或过去曾经为其工作过的一个管理者，你如何描述他的管理角色组合
8为什么管理者都关注“此刻”
管理技能
研究管理过程的第三种方法是考察完成某项工作所需要的各种技能。当前能被确定的技能主要有三种。
1概念技能。理解公司各部分彼此之间的关系和把公司视为一个整体的能力。决策、计划和组织是需要概念技能的管理活动。
2人际关系技能。理解他人并能与他人很好协作的能力。面试求职者、与其他公司形成合作伙伴、解决争端都需要好的人际关系技能。
3技术技能。完成特定技术工作的能力。操作一个文字处理程序或财务数据表程序、设计一个小册子、培训员工使用新的预算制度都是技术技能的例子。管理者需要技术技能来促进和培训他们的员工掌握技能以便使部门能够有效运转。
并不是所有的管理技能都能轻易地归入一个单一的类别，许多技能是属于多个类别的。例如，发布公司的一则广告，管理者必须拥有概念、人际关系和技术技能。管理者需要概念技能来传达广告的要旨，需要人际关系技能来组织和激发工作团队创作广告，培训他们使用电脑图形程序则需要技术技能。
各个层次的管理都需要这些技能的组合。不同的技能在不同管理层级的重要性有差异。概念技能在高层管理一级是最重要的，技术技能在监督管理一级是最重要的，而人际关系技能在每一层级都是重要的。
学习进度检测问题
9为什么说理解完成一项工作所需要的技能是重要的
10对三种管理技能各给出一个例子。
11从报纸或网站如或上找一个管理岗位的工作描述，看看该工作描述所列出的职责是怎样与这三个管理技能相符的。
12为什么人际关系技能在所有管理层级都是重要的
管理协议
如果关于管理的一切都可以归结为权力与责任的话，那么明白一个管理岗位的晋升所需要付出的代价就十分重要了。你将要做许多新的事情正如我们在之后的章节阐述的那样，但同时也有许多事情你再也不应该做了。作为一个管理者，你要能为你的部门设定标准并以身作则。正因为如此，你不可以再做以下的这些事情了：
什么是管理5
与你的员工“结伙”出去闲逛。
拿员工开玩笑。
凡事把自己考虑在员工之前。
把为难的事情推给别人。
利用你的职位与你的仇人抗衡。
将私人问题带到工作中。
对你的员工发脾气。
将你从老板那里受的气撒到你的员工身上。
让别人去做你自己不愿意做的事情。
案例讨论
沃兹沃思公司
去年，唐娜卡罗尔被任命为沃兹沃思公司一个零配件组装部门的管理者，这个部门有28名员工。唐娜早就想得到晋升了，她认为自己在这家公司不同岗位上15年的工作经验使她完全能够胜任这项工作。
唐娜决定指派两个小组长向她汇报工作。她指定了伊夫林卡斯特罗斯和比尔邓格尔负责这一工作。不过，她也明确申明，他们仍要在目前的工作岗位上为部门的直接生产目标作出贡献。伊夫林是一个有雄心且生产效率高的员工，而比尔是一个稳定、可靠的员工。
伊夫林要决定工作的分配。她以极大的热情承担了这一职责并拟定了跨期一个月之久的工作计划安排。她相信通过工作分配的改进将能使生产率提高8个百分点。她有规律地穿行于各工作场所之间，核查每个工作站完成的工作量。在她的建议和支持下，当部门有新工作时，比尔承担起了对新员工进行培训和对现有员工进行再培训的任务。
唐娜的大多数时间用于准备和阅读报告。为了能和大多数其他的管理者友好相处，她经常与他们交流并帮助他们填写工作表格和报告。她还经常与部门中的员工沟通，友好地交流对彼此的评价。不过，当有员工问到有关工作的具体问题时，她就让那人去找伊夫林或者比尔。
一些员工私底下抱怨工作分配不公。她们埋怨说伊
...
夫林的亲信们得到了轻松的工作，而且现在工作量加大了，部门却没有提供额外的帮助。栗子网
www.lizi.tw好几次员工们跟唐娜说起这个，唐娜都让他们去找伊夫林。同样，许多雇员也抱怨比尔的表现，他们的依据是新员工接受比尔的培训后仍然明显缺乏工作所需的知识和技能。
问题
1你认为唐娜应该将那些职责托付给伊夫林和比尔吗为什么
2你觉得伊夫林和比尔既作为小组领导者又是操作工人的难处在哪里
3你认为伊夫林和比尔是管理者吗为什么
4唐娜让有抱怨的员工回去找比尔或伊夫林，这样对吗为什么
要想做一个让人愉快和有回报也是专业的和高收入的的管理者，你就必须遵守这一管理协议。正如一句名言所说的那样：“权力与责任同在。”一个管理者的职责将阻止你去做你在一般情况下会去做的事情。如果你在一个部门被提升为新的管理者，你将面临的最为困难的挑战之一是如何与你以前的朋友和同事发展一种新的关系，因为他们现在要向你汇报工作。
案例讨论
bluestreak的扩张之路
亚瑟本顿arthurbenton5年前创立了bluestreak快递公司。这家公司起初提供的只是联盟城unionville人口有100万市内包裹的商业快递服务。
亚瑟是从自己、一个职员和一个驾驶员的规模白手起家的。在3年的时间里，bluestreak快递公司就发展到了4个职员和16个驾驶员的规模。此时，亚瑟决定扩大公司规模并提供全国性的服务。他预计，这首先需要增加两个新办公室，一个位于这个州南部的洛根镇有50万人口，另一个在州北部的托马斯城有25万人口。每个办公室需要1个管理者、2个职员和4个驾驶员。因为洛根镇和托马斯城离联盟城都不到150英里，亚瑟每周至少能去每个办公室一趟，亲自协调办公室的运转并提供基本的管理援助。全国性的快递系统随即取得了成功，第一年就创造了可喜的利润。
什么是管理6
第二年，亚瑟决定将公司业务扩张到两个相邻的州，他在两个临近的州分别设立了两个办公室。然而，这两个州的运转似乎一直不顺，安排经常被打乱，包裹时有丢失，顾客的投诉也不断增加。9个月后，亚瑟更换了4个办公室的所有领导，情况却没有改善。确信自己是唯一能够理顺这4个运转不顺的办公室的人后，亚瑟开始每两周去一次这几个办公室。这样的安排使得亚瑟要将至少半数的时间花在穿梭于这几个办公室之间的路上。
4个月之后，亚瑟开始厌倦了这样不停的奔波，但相邻两个州的运营仍然没有好转。事实上，亚瑟发现他每次出差把时间都花在了搞定那些本应该由办公室经理负责的事情上。
亚瑟决定召开一天的会议，让所有的办公室经理参与问题讨论并提出一些解决办法。会议上，有几个问题被提了出来。首先，所有的经理都觉得亚瑟的光顾太过频繁；其次，大多数经理都不太清楚亚瑟希望他们干什么；最后，每个经理都觉得在未经亚瑟核准的情况下，他们也应有权对办公室的办事程序做出改变。
问题
1为什么你觉得bluestreak快递公司在努力地成长
2更换4个运转不顺的办公室的经理是个好主意吗为什么
3对亚瑟该如何改善他的经营，你有什么建议
4如果亚瑟想要解决问题并继续发展，他需要掌握什么管理技能
学习进度检测问题
13为什么管理是如此难以研究的问题
14为什么管理者对他期望别人做出的行为要做出表率
15思考成为一个成功的管理者不得不放弃的行为清单。小说站
www.xsz.tw哪一种行为是最难以放弃的为什么
16思考你目前的工作或以前曾有过的工作，你的管理者对“管理协议”遵守得如何
管理环境的改变
任何一个关注电视、网络或报纸上新闻的人都知道，生活方式、资源、信息的可利用性和商业环境的变化可谓日新月异。本节回顾一些这样的变化并考察其对管理的影响。后面几章将通过更多的细节讨论这一话题。
信息的可利用性
由于通信系统的不断复杂化以及电子计算机日益广泛的使用，新数据和信息的供给也在加速。例如：
互联网的使用提供了一系列以前无法得到或很难得到的广泛信息。
手机、电子邮件和电视电话会议加强了行业内部的沟通。
信息的可利用性的快速增长促进了技术的变化。
信息的可利用性和技术的变化要求管理者不断增加拥有的技术技能，而且，这些改变也需要更有技术和接受更多培训的员工，这就使管理者在培训方面的作用变得更加重要。较高级的技能和培训需要新的激励和领导方法，因此管理者同样需要在人际关系方面拥有更多的技巧。
对工作环境的态度
一些预言家预计，未来将会更加强调工作生涯的品质。能提高工作生涯品质的方面包括：
1安全健康的工作条件。
2发挥和发展个人才能的机会。
3个人成长和专业水平提高的机会。
4不时常侵占家庭和休闲时间的工作安排、职业需要和出差要求。
5个人**权、言论自由权、平等对待权以及采取适当程序的权利。
因为其中的某些方面就在监管者的权力范围之内，涉及它们的改变也将直接影响到管理者的工作。
人口统计
美国人口日益变得多元化是当今环境所发生的重要变化之一。最新的人口统计数据显示，美国正变得老龄化和多样化。图表16显示了按性别、种族、血统区分的劳动力在所选年份和预期的2010年的年龄中位数。图表17反映了预计到2050年按种族区分的人口情况。有趣的是，如今西班牙裔已经是人数最多的族裔。许多年以来，美国大中型企业的管理者几乎无一例外都是白人男性。直到20世纪六七十年代，妇女在劳动力中都是担任服务和后勤的角色，例如秘书、教师、销售人员和服务员。许多少数族裔都只能从事那些卑贱的工作，诸如看管工作、手工劳作等。然而，在20世纪的后20年，越来越多的女性和少数族裔加入了劳动力大军，他们在各种规模的企业中晋升到了高层管理层。而且，当前他们中有的已经在联邦政府、州政府和地方政府部门负责高级管理工作。
什么是管理7
多样性
劳动力的多样性是指劳动力的不同性别、人种、宗教信仰、国籍、种族、年龄段和身体条件等特征。工作地的日益多样化体现了美国社会的一个重要变化。
尽管有了这些变化，美国的大多数高层管理者仍然是白人男性。女性和少数族裔在争取晋升到高层管理职位中碰到的问题导致了“玻璃顶棚”一词的产生，喻指阻止女性和少数族裔晋升到组织管理层的无形障碍。
商业伦理
商业伦理指在商业中应用道德行为的标准，换句话说就是在商业交易中“做正确的事”。近年来，广为人之的商业丑闻不断发生安然公司enron、世通公司、泰科公司ty、南方健诊公司healthsouth、阿德尔菲亚电缆公司adelphiacable等合乎伦理的商业管理这一话题被放到了员工、顾客、供应商、投资者们的关注清单的首位。台湾小说网
www.192.tw如今，在了解一个公司时，人们不仅要看该公司提供的产品或服务的质量，还要问一问它的财务报告是否真正反映了公司内部的真相。
对于管理者来说，这个考核的新标准通过2002年的萨班斯奥克斯利法案被强制化，该法案大大强化了管理者必须如实准确地报告公司业绩情况的责任。另外，许多大公司在它们的高层管理团队中增加了一个新的职位首席道德官，以确保企业以合乎道德的方式运营。
鉴于社会对商业伦理的日益重视，每一章都将包含一个道德管理的场景以供思考和讨论。
伦理管理
你是一家小电脑软件制造商的技术支持专家，你的上司通知你，说软件中发现了一个缺陷，要数周时间才能修正。你被指定“应付”所有的电话，但不能承认该缺陷的存在。公司还给你提供了搪塞顾客的一些建议，如可能是操作错误、硬件的问题或是与其他软件包不兼容。
你被告知：缺陷的解决办法将被嵌入一个版本升级程序中进行安装，但绝对不承认它的存在。你能那样做吗
资料来源：andrecgraer1，
小结
商业管理者的世界充满挑战，且无疑处于不断变化之中。下一章我们将考查管理工作历年来的发展，以及研究者如何尝试建立管理行为的模型，帮助企业及其雇员更好地理解成功管理者的行为。
工作世界：托尼得到了建议
托尼回到餐厅的时候，他的上级杰里史密斯正在等他。“小伙子，你干得怎样”杰里问，“有眉目了吗”
“还没有，”托尼说，“我真的很感激你对我的信任，杰里，要知道我不会让你失望的。”
“我知道，”杰里说，他停了一会继续说道，“你不在的时候，我接到了公司打来的电话，计划有变。公司要我从下周开始负责我的新区域，而不是原先计划的下个月初，所以咱们只有这一周的时间来完成我对你这个新经理的工作交接。”
“你打我手机就可以找到我，”杰里说，他看到托尼眼中的惊奇，接着说道，“但是我负责的新区域有一些艰巨的任务，所以我会很忙。道恩威廉姆斯现在是你的老板了，她也会帮助你的。”
“我们说说人事方面吧，”杰里又说，“明天我会和你过一遍工资名单，与年初你替我代班的时候没有太大改变，所以对你应该没什么问题。我更关心的是工作安排。”杰里停顿了一下，深吸一口气：“今天你和道恩开会的时候，塔尼亚说两周后她将离开。”
什么是管理8
“什么”托尼叫起来，不敢相信他所听到的，“塔尼亚是我们最有经验的主管、最好的培训师，而且也是最熟悉我们情况的人。为什么她要走我们可以说服她不走吗”
“相信我，小伙子，如果有一个办法可以留住她，我肯定做了。”杰里说，“但是她爱人刚刚在外地找到了一份工作，他们两周之内就会搬走。所以我们得尽快找个替代塔尼亚的人，接下来的两周她将培训他来接替她的职位。”
“好的，”托尼说，他努力把这种爆炸**件当作是当塔克巴恩经理的家常便饭，“这听起来像个计划，关于这个安排我们还有什么需要做的呢”
“哦，”杰里接着说，“别忘了学校两周之内就要开学了，新的运动日程也将开始，有几个孩子马特、威廉、保罗、凯特、苏珊、詹妮弗、梅甘等等都打算削减他们的当班时间或换班，以便能够挤出时间来练习和比赛。好消息也有，就是你手上有些不错的应聘者，不过你得马上开始面试，这样才能让这批新人得到培训、为上岗做准备。”
“好的，”托尼茫然地说，他已经开始思索在最好的培训老师离开后他该如何来培训这些替代者，“其他呢”
“还有关于计划的实施，”杰里说，“我们转向公司正在开发的新菜单项目吧。”
问题
1你认为这个团队对托尼的提升会有什么反应
2你觉得一周时间对于托尼从杰里那里得到经营餐厅所需要的信息来说足够吗为什么
3为了让托尼更好地为在他的新职位上成功做好准备，杰里还能做什么
4如果你处在托尼的位置，你现在要做什么
问题回顾
1管理常常被描述为一个普遍的过程，即管理的基本原理可以被转移并应用于几乎所有的情况。你认为在银行的成功管理者放在大学或学院也会一样出色吗解释你的理由。
2在一个给定的组织中，如何确定谁是管理者，谁不是管理者例如，像街角小卖部这样的个体生意经营者是管理者吗给出解释。
3你认为管理技能能从书本中学到吗还是仅能从实践中学到
4考虑你自己的个性、技能和工作经验，你觉得自己可以成为优秀的管理者吗为什么
关键术语
管理决定使用组织的资源来生产产品或提供服务的最好方式的过程。
高层管理最高的管理层级，负责设立组织的目标或目的，决定实现目标所必需的行为，并决定如何最好地使用资源。高层管理者专注于决定公司下一步发展方向。
中层管理负责执行和实现组织目标，也负责制定部门的目标和实施行动。
监督管理管理操作性员工，一般思考第一线管理问题。
角色与某一特定工作相联系的行为模式。
计划决定未来一段时间要追求什么目标以及为达到该目标要做什么的过程。
组织分组活动、分配活动以及为实施活动的需要赋予相应的权力。
人事决定人力资源的需求，招聘、选拔、培训和发展人力资源。
领导率领和引导人们的活动以趋近目标的完成。
控制将表现与目标对比衡量，找出导致偏离的原因并在必要时采取矫正的行动。
概念技能理解公司各部分彼此之间的关系和把公司视为一个整体的能力。
人际关系技能理解他人并能与他人很好协作的能力。这些技能使管理者在工作交往方面与工作生产效率方面一样获得成功。
什么是管理9
技术技能完成特定技术工作的能力。
多样性包括不同的性别、人种、宗教、国籍、种族、年龄和能力的人。
玻璃顶棚喻指阻止女性和少数族裔晋升到组织管理层的无形障碍。
商业伦理指在商业中应用道德行为的标准，换句话说就是在商业交易中“做正确的事”。
网上练习
访问美国管理学会的网站，找到一个有关监督管理技能的课程并总结该课程的内容：培训包括了些什么培训为课程参与者技能的提高设计了什么活动
团队练习
分成两人或三人的小组，选择“规定变动的话题”中的一个管理规定，做以下准备工作：
1写一个需要以邮件形式发给所有员工的通知他们规定变动的正式备忘录。
2写一个针对重要员工在这种情况下就是你的同学的15分钟的阐述报告，指出规定变动的原因以及你期望看到的结果。
规定变动的话题
为缩减开支，公司网站的日常维护中心将要关闭。
楼前的停车位现在只供高层管理者使用，其他员工必须把车停到停车场里较远的尽头处。
整个公司将成为无烟区，不再提供指定的吸烟区域这一规定立即生效。
因为无人使用，公司的健身房将马上关闭。
为了腾出更多的办公空间，自助餐厅将被关闭。
大楼将只对员工开放，家人和朋友必须登记和出示来访证才能入内。
讨论练习
ups管理者的震撼心灵的学校
高层管理者分享其他员工艰难的生活经历。
在联合包裹服务公司ups，规则是不能被打破的。否则，ups就不能将每天的1350万件包裹按时送达目的地。然而两年前，ups在加利福尼亚州圣拉蒙市的一个经理马克j科尔瓦德不得不对是否改变其中一条规则做出决定。一个驾驶员需要离开工作岗位去帮助他生病的家人，但是公司规定任何时间他都没有离开的权力。如果科瓦尔德坚持原则，这个驾驶员可能会强行离开并被公司解雇。如果科尔瓦德让他离开，他将受到其他驾驶员的强烈谴责。科尔瓦德最后给了这个驾驶员两周时间，减轻了他的工作，留住了一个有价值的员工。科尔瓦承认，如果是六周前，他可能做出相反的决定。
是什么改变了他的决定是他在得克萨斯州的麦卡伦市与迁移的农民一起度过的一个月。这是ups的一项特殊的管理培训社区实习项目，cip的一部分。在经历了为穷人盖房子、为救援军队募集衣物、为一个戒毒中心工作之后，科尔瓦德说他已经能够体恤那些家庭处于危难的员工，这让他成为了一个更好的管理者。“我的目标是产生业绩，在某些情况下这意味着不看人而看底线，”科尔瓦德说，“在那个月之后，我立即开始以不同的方式接触别人。”
cip是1968年由ups的创始人詹姆斯凯西发起的。他想通过这个项目引起ups的大多数白人管理者对很多城市里由贫穷和不公演变成的暴力的关注。截至目前，大约1200个现任和历任的中层管理者参与了这个项目。这一项目已经发展成为ups传统里不可缺少的部分，它教会了管理者一项重要的弹性技能，因为公司一直试图将不同背景的工人纳入严格规范的企业文化，其中规定了速递人员从如何携带包裹到每秒钟要走多少步。
ups需要规定，但是也需要管理者能够在必要的时候做一些让步。“我们有330000个美国工人，”唐b沃福德cip项目协调者，他也曾接受过该项培训说，“他们有各种各样的个性和多样性，我们需要能够管理这些不同个体的管理者。”因此，每个夏季ups都会从公司2400名管理者中选拔出50个最有前途的人派到国内别的城市去，ups的合作者在那里安排了帮助当地群众的日常社区服务。这些问题从交通到住房、教育以及卫生保健是许多ups员工每天需要面对的。通过强行让管理者面对同样的问题，ups希望唤醒他们对员工所面临的困难的注意，在白人管理者与非洲裔的美国司机以及高收入居民与南部农村出身的工人的文化差异间架起一道桥梁。这对ups是必要的，因为在这里少数族裔很多来自穷人社区占了劳动力的35和新员工的52，而34的管理者都是白人。
什么是管理10
在34年里，ups从未停止过这个项目，即便是在因“911”恐怖袭击而导致的成本削减时期或1997年的司机期间都是如此。除了支付开展项目的管理工资成本之外，ups每个培训期的成本达到10000美元，从cip开始时累计已达1300万美元。ups承认没有确切证据证明这个项目起了作用，但经历
...
这种培训的管理者说它让他们学会了更多地去寻求例外情况的解决办法。台湾小说网
www.192.tw路易斯维尔市的一个部门经理帕蒂霍布斯1998年在纽约东部贫民区度过了一个月，那些未受过教育的吸毒者们指导青少年远离毒品的创意给她留下了深刻的印象。认识到最佳的解决方案有时来源于离问题最近的人，她立即召集所有员工而不仅仅是高层领导者参与讨论。霍布斯说：“你开始觉得没有一个人不管是什么岗位知道所有的答案，答案来自我们大家。”与穷人居住的一个月不能改变这个世界，但是能帮助ups的管理者看到他们的雇员除了作为一台高效的机器的一个齿轮之外的更多东西。
问题
1你认为其他的公司能够从类似于社区实习的项目中获益吗为什么
2“ups承认没有确切证据证明这个项目起了作用。”在没有证据证明其有效性的前提下，为什么像ups这样关注成本的公司持续为该项目提供了1300万美元资金
3你认为管理者从参与cip中获得了什么
4在你目前或以往的工作中，如何实施一个像cip这样的项目给出你介绍的类似机会的某个例子，试想你的员工会有怎样的反应。
资料来源：adaptedfroouislelle，“，”businessweekonline，july22，2002
讨论练习
职场新人：新手犯错
第一年往往会有很高的期望，但如果你犯下这些新手的错误，期望就会很快落空。
在年轻人的生活中，几乎没有什么时候比走出校门的第一年压力更大。如果一切顺利，你在所选择的专业领域找到了一份梦想中的工作，但现在仍一切安危未定。如果你在新工作中表现优秀，你的雇主可能给你晋升、涨工资、增加职责，使你能够超越下一个职位的竞争者，这将使你超负荷运转。如果干得不好，你可能被下派一级。好消息是：除非有很严重的违纪，极少人会在工作的第一年被完全转向，因为大多数雇主允许雇员有一个学习的过程。坏消息是：你自己树立的名声将会长期存在相当于你永久的在校记录在许多年都影响到别人怎么看你。新手的错误有时难以避免，但是很容易从中学习，这里列举了一些错误，避免它们可以使你少走弯路。
错过展示自己的时机。“上镜率”是你要优先保证的事情。你想把工作做好，但是与做好工作同样重要的是要让你的经理知道你处于所在工作组的前端，而这往往不容易。一个办法是谨慎选择你的任务。选择那些让你与他人保持联系的项目，这能扩展你的网络和提升你的职业生涯。别把自己埋在一个长期的任务中，这样别人可能忽视你。选择容易让别人看见成绩的项目，让你的能力发出光芒。然而，只有当你拥有区别于他人的独特能力时，能见度才是一个优势。因此，应花点时间评估自己以及所面临的竞争环境。
置之不理。你很可能已经融入了环境，现在需要与公司上层建立联络。内部的网络就能提升可见度，联系一下可以给你当顾问的同事，他能给你有关公司文化和你能满足雇主什么需求方面的深刻见解。这不需要弄得很复杂。认识一个在公司等级较高而你正常情况下不会与之交涉的人例如你的老板的老板和他谈点什么，从公司现状到棒球得分都可。会议之后留下与掌权的人聊聊，主动加入一个委员会或某个工作小组。
耍大牌。人事人员不会对抱怨项目“太无聊”、想要甩手不干的年轻新手耿耿于怀。但是公司高级经理会立即建议说“忍耐，打起精神，你不是在喝咖啡”。坚守一份一开始并不起眼的工作是值得的。此外，即使是你不愿长期做下去的工作，你也能不断开阔视野、积累经验，这有利于你找到理想的工作。台湾小说网
www.192.tw
轻蔑地对待接待员。杜克大学就业中心的常务主任希拉柯伦讲过这样一件事：一个被叫回第二次面试的学生，因为她曾“轻蔑”地对待接待员而没被录取。同样的“地雷”在第一年工作中等待着新雇员。“学生没有意识到，从招生办公室到负责现场面试时间表的每位工作人员都可能与他们有关系，这种关系可以帮助或伤害他们，这取决于学生如何对待他们。”柯伦说。
过于出风头。表现自己，但不要过头。一个给人留下良好第一印象的妙计是承担较小的项目，使你的表现超出人们的期望。主动从多年表现平庸的同事那里接手一个项目，不但这个同事会感激你，而且这种适度的时间投资也可以让你更上一层楼。此外，这样做也是节省时间或资源、为现有的产品或服务开拓市场或通过其他方式影响结果的新途径。即使你的老板不买账，你也获得了印象分：你是一个满腹才华的人。
不会管理时间。你新公司里的大人物们可以迟到早退，在夏季周末去海滩，吃两个钟头的午餐，花费一个下午在高尔夫球场。但是对于普通员工，通往成功的道路几乎总是铺满了长时间和艰苦的工作。这意味着早上班晚下班，如果需要还要在办公桌上吃午饭。在你老板到来之前上班，在他离开后才下班，哪怕只是5分钟，也绝不是一个坏主意。如果没有别的事，这会留给他一个好印象，你是专心致志于你的工作的。与任何事情一样，有一点你要注意，工作时间过长是适得其反的。如果你已经没有什么工作要做了，但是你仍然每周工作80小时，则意味着你不能专注于你的工作或你不能管理好自己的时间，那说明你可能是不称职的。作为第一印象，这不是一个好的开端。
问题
1这六个小技巧哪个对你影响最大为什么
2这六个小技巧哪个对你影响最小为什么
3你能将这些小技巧用到你目前或过去的工作中吗为什么
4对于这份给新员工的忠告，你还能补充什么建议
资料来源：adaptedfroaulalehn，businessber18，2006管理学简史
沟通技能1
“在沟通中最重要的事情是听出什么没有说。”
彼得f德鲁克peter
学习目标
在学完本章之后，你将能：
1定义沟通，并且能解释有效的沟通为何是一项重要的管理技能。
2描述人际沟通的过程。
3理解书面和口头沟通的重要性并且能恰当地运用。
4识别出适合特定情况的最佳沟通手段。
5解释组织沟通中最常见的机制。
6理解在国际商务活动中的沟通挑战。
工作世界：在新的管理之下
托尼与杰里史密斯的交接周过得很快。他们花时间完成了工资账册、银行储蓄、食品订单等方面的交接工作，并最终规划好了下一个月的日程安排。以前当杰里度假时，托尼也干过这些活，但是作为一名新单位管理者做这些事感觉很不一样。
排班糟糕透了它试图涵盖每个人的要求就这么多天、这么多小时，却要同时考虑到有人由于要合伙用车而想要安排在一起，有人要腾出时间来做体育锻炼，有人由于保姆没露面而在最后一分钟取消计划这些头疼的事占据了杰里的绝大部分时间，而托尼认为他有更好的办法来完成此事。杰里是个很棒的家伙，他试图尽力照顾所有这些要求，但是托尼觉得员工们正在逐步利用其给予的灵活性。
在第五次试图完成排班之后，托尼觉得这是一次机会，能让他做些真正的改变，并向杰里和他的新老板道恩威廉姆斯显示他并不害怕加快步伐在塔克巴恩留下其印记。小说站
www.xsz.tw杰里经营着一家出色的餐厅，这正是他被提升为地区经理的原因，但这并不意味着没有改进的空间。托尼认为通过在排班上设立更严格的标准，他能简化流程并解放出一些时间来做餐厅里的其他事情。另外，他认为，如果他不需要一有变化就进行排班的变更，那么经营日常业务将会容易得多。此外，这也会给其他人传递一个清晰的信息：仅仅因为他们曾经是同事并不意味着他就会比杰里更宽容地对待他们。
第二天上午，当午休人员开始打卡换班的时候，他们注意到一张亮黄色的文件通告贴在了告示栏上：
一旦排班公布出来，就立即生效，不会有改变。如果某个问题或者紧急事件使你没法来上班，那么在规定的轮班时间出现或者找人来替你就是你的事了。
餐厅经理托尼戴维斯
问题
1作为一名新的管理者，对于托尼来说把他的印记刻在塔克巴恩为何如此重要
2在此托尼是否做出了正确的选择为什么是或者为什么不是
3你认为团队的反应将会如何
4托尼能做些什么不同的事情
作为一项管理技能的沟通
沟通就是交换信息的行为。它可以被运用在通知、命令、指导、评估、影响和说服他人等行为中。沟通技能在包括商业领域的所有生活领域都很重要。
管理者每天都进行沟通。事实上，他们要花费34的时间来沟通见图表31。优秀的管理者比较注重发展有效沟通的技能。他们使用这种技能来汲取信息、激励员工及有效地应对顾客和合作者。良好的沟通在很大程度上影响着管理者的成功。
有效的沟通之所以是一项重要的管理技能，原因在于：
管理者必须对其员工发布指令。那些无法给出清晰指导的管理者常常发现其员工绩效很差，因为员工们不知道对他们的期望是什么。
管理者必须能够激励员工。优秀的管理者会运用其能力与他人进行沟通，以使其他人能对工作保持兴奋。
沟通技能2
管理者必须能够使顾客相信他们应该与自己进行交易。有效的沟通是说服顾客购买其产品和服务的关键。即使其公司产品或服务能够满足顾客的需求，没有良好的沟通技能，管理者也会发现吸引顾客是很困难的。
管理者必须能够汲取他人的观点。商业管理者需要和许多人进行互动，包括合作者、顾客和供应商。为了有效地进行互动，他们必须能够理解和接受他人的观点。
管理者必须能够说服他人。管理者常常会有其他人反对的观点。为了说服其他人接受其观点，管理者必须能够进行有效的沟通。
人际沟通
人际间的有效沟通，特别是管理者和下属之间的有效沟通，对于实现组织目标来说是很关键的，因而对于有效管理员工来说也很关键。尽管存在不同的意见，但是大家一般都同意这样的观点：管理者花费了许多时间在他们的下属身上，有效的沟通对于其明智而有效地利用时间来说是极为关键的。
人际沟通是个体之间的互动过程，这个过程包括发出和接收语言的和非语言的信息。人际沟通的目的是通过传播信息以理解发出者的信息并理解接收者的反应。图表32解释了这个动态的互动过程。某个事件或者某种环境产生了信息；分享信息或者通知他人的需求产生了沟通的需要；发出者创制了一条信息并以语言或者非语言的形式进行沟通。接着，接收者感知并理解这条信息，然后满怀希望地创制出一条回复信息作为回应。这条回复信息也许会让初始信息的发出者做出回应，这一沟通过程会以这样的方式持续下去。
然而常常有许多因素干扰这一过程并使之失效。一些使人际沟通失效的原因包括冲突的或者不适当的假定、对词语意义语义的不同解释、感知上的差异、沟通前或者沟通中的情绪、差劲的倾听习惯以及对非语言沟通的不同阐释。
伦理管理
过去10年，你和你最好的朋友一直在同一家公司工作。事实上，他给你介绍了这份工作并让你获得了面试机会。他在营销部门工作并即将被提升为营销主管这是一个他长期渴望的职位。你在销售部门工作，一名新的营销主管出现在你的每周例会上某个从公司之外招聘来的人。你的老板解释说尽管正式的任命通告还没有做出，但是公司认为让新主管尽可能快地投入工作是很重要的。在度过对现任雇主的两周辞职预告期后，他就将加入本公司。你应该告诉你的朋友发生的事情吗
冲突的或不适当的假定
你是否曾经想过人们以一种不是你本意的方式来理解你这是夫妻、教师、上级和父母等常犯的错误。如果某人假定沟通正按其意图进行循环，那么他将继续进行谈话，而不认为有必要通过反馈来观察表达和沟通的清晰性是否已经实现。优秀的管理者和销售人员在继续沟通过程前总是寻找语言的和非语言的反馈信息。记住，当主观假定卷入其中时，对意义的阐释总是个问题。诸如“停止”、“现在就做”和“别这么做”等语句对孩子们来说似乎并不拥有与成人信息发出者的意图一致的意义。合理的沟通循环通常能确保信息发出者和接收者按照相同的方式觉察和理解假定。
语义
语义学是关于词语和符号意义的科学和研究。词语自身并没有真实的意义。它们仅仅在人们对其产生反应的条件下才具有意义。一个词语对于不同的人意味着不同的东西，而这取决于它是被如何使用的。另外，一个词语也可以基于面部表情、手势和语调而进行不同的解释。
沟通技能3
语义的问题包括两种一般类型。一些词语和短语能引起多种解释。譬如图表33显示的对词语“fix”的不同解释。另一个问题是在特定环境中的各群体发展出了他们自己的技术语言，对此，外行人也许能理解，也许不能。比如说，医生、政府工作人员和军人经常使用只有他们自己才能理解的首字母的略写和缩写。
词语是人际沟通最常用的形式。因为可能存在误解，为了有效沟通必须仔细选择词语并进行清晰的定义。
“fix”的解释
一个英国人造访美国，对词语“fix”的许多种用法感到极度震惊。比如说：
1主人问他喜欢怎样混合的饮料。这里fix的意思是混合的。
2当他准备离开时，他发现轮胎扁了，就叫维修工来，维修工说会立刻修复的。这里fix的意思是修理。
3在回家的路上，由于超速他被开了罚单。他给主人打电话，对方说：“别着急，我会搞定的。”这里fix的意思是使之无效。
4第二天，在办公室，他就美国的生活成本进行评论，而他的一个同事说：“以一份固定的收入很难满足生活所需。”这里fix的意思是固定的或不变的。
5他与一个同事发生了争论。后者说：“我会找你算账的。”这里fix的意思是寻仇。
6一位同事认为她处于困境中。这里fix的意思是环境或情景。
感知
感知是个人用以解释其所接收信息的心理和感官处理过程。由于每个人的感知都是独特的，故而人们常常以不同的方式来感知同一个环境。
当感官组织受到一个刺激时，感知就开始了。这个刺激就是所接收的信息，无论这信息是书面的、语言的、非语言的或者是其他形式的。感官组织对此做出反应，将所接收的信息进行定形和整理。当这条信息到达大脑时，被进一步整理和阐释，由此引起感知。不同的人对相同的信息具有不同的感知的原因在于，没有两个人会有相同的个人经验、记忆、喜好和讨厌的东西。另外，选择性感知的现象也常常扭曲信息的含义：人们倾向于只听取一部分信息，而由于种种原因不接收其他剩下的信息。
学习进度检测问题
1什么是沟通
2定义人际沟通。
3什么是语义
4什么是感知其在沟通中有何作用
沟通前或沟通中的情绪
正如感知影响着我们在沟通中的认知过程一样，情绪也影响着我们对发送和接收的沟通信息的处理。愤怒、喜悦、恐惧、悲伤、厌恶或恐慌仅仅列举了很少的一部分情绪都可以影响我们发送或接收信息。情绪的控制就像是沟通部件发挥作用的舞台：这个舞台可以是完美地准备就绪也可以是完全的混乱不堪。沟通的背景设置显然是很重要的。在高亢的情绪下，沟通要取得成功是困难的。因此，具有优秀沟通技能的管理者既会努力管理好物理环境也会努力管理好情绪环境。
学会沟通
管理者以书面的和语言的形式进行沟通。在精通任何一种沟通形式之前，他们必须能识别受众、培养良好的倾听技能并理解反馈和非语言信息的重要性。
理解受众
管理者要与许多不同种类的人进行沟通。举例来说，酒店经理要与酒店的客人、食品和饮料经理、家政工、维修人员、建筑师、旅行社代理人、家具销售人员和许多其他类型的人进行沟通。他们可能还要和来自酒店办公室的高层管理者打交道。每一群体的人都代表了不同的受众。
沟通技能4
为了有效地进行沟通，管理者需要确定其受众。尤其是，他们需要能回答以下的问题：
受众已经知道了什么
他想知道什么
他吸收信息的容量有多大
通过倾听他想得到什么他希望得到激励、通知，还是确认
受众是友善的还是怀有敌意的
酒店经理会与酒店的家政工就客人的抱怨进行沟通。在做这事时，他们必须告知家政工问题的所在，并激励他们更努力地工作以在未来避免此类抱怨。他们不需要提供关于家政工角色性质的背景材料，受众是理解这个角色所包含的内容的。
如果有一起控告酒店的法律诉讼，那么酒店的管理者必须告知高层管理者相关情况。在与酒店的高层管理者进行沟通时，他们要描述为了应对这种情况已经采取什么了措施。他们还要提供详细的背景信息，以使公司执行官能全面地了解情况。
培养良好的倾听技能
管理者所需要培养的最重要的各项技能之一就是倾听的技能。良好的倾听技能能使管理者汲取他们所需的信息，认识到问题和理解他人的观点。
你是个优秀的倾听者吗
你是否能够听进去其他人的话或者你在听到其他人的观点前已经对此做出了决定
当其他人说话时你是否很不耐烦
当其他人说话时你是否会打断他们
你在开会时会在做白日梦开小差吗
在被要求澄清一些问题时你是否会吞吞吐吐、犹豫不决
管理者需要学会积极地倾听。积极倾听包括掌握他人所说的内容并就其所关心的做出反应。学会积极倾听是成为一名优秀的沟通者的关键。
运用积极倾听
1倾听
...
知道如何倾听是应对顾客的很重要的部分。台湾小说网
www.192.tw运用积极倾听技能能帮助管理者理解顾客为何不满意。
2反应
管理者应对抱怨的方式和其解决问题的办法一样重要。当应对顾客时，服务人员应该总是彬彬有礼且保持友善。他们应该显示出其兴趣在于找出问题所在并指出应该如何做以解决问题。
3确保顾客是满意的
管理者需要确定他们是否已经满足了顾客的需要。为了实现这个目标，他们必须理解所收到的来自顾客的反馈。
大多数人不会积极倾听。实验表明，听完一段10分钟的讲演之后，当时平均每个听众能够听到、理解、准确地评价和保留所讲内容的大概一半。48小时后，有效水平会降到25。到一周以后，听众只能够回忆起所听内容的10左右。
管理者需要努力进行积极倾听。当其他人说话时，许多人在做白日梦或者想着不相关的话题。一些人会由于不同意说话者所做的评论或者不能完全掌握其所说的内容而感到愤怒。还有些人会变得很不耐烦，时时打断别人的话，比起倾听他们更喜欢自己说话。
学会积极倾听包括以下的步骤：
识别说话者的目的。说话者的目的是什么他为什么这么说
识别说话者的主要思想。哪些点是关键点哪些点是需要听众做出反应的
注意说话者的语调和身体语言。说话者是愤怒的、紧张的还是自信的
以适当的评论、提问和身体语言对说话者做出反应。使用面部表情和身体语言来表达你所想表达的情绪。建立眼神的交流，坐直身子并靠向说话者以表示你对谈话内容感兴趣。时不时地问个问题或做个评论以显示你正在专心倾听。
反馈
有效的沟通是一个双向的过程。信息必须在发出者和接收者之间来回循环。从接收者到发出者的循环就是所谓的反馈。反馈告知发出者接收者是否已经接收了正确的信息，它也使接收者了解他是否已经接收了正确的信息。比如，问一个人是否理解了信息常常会将其置于防御地位而导致限制性的反馈。不问一个人是否理解信息，而要求其对所听到的做出解释则会好得多。
沟通技能5
了解非语言沟通的重要性
人们具有强大的能力来通过非语言的方式传达意义。其中一种非语言的形式叫做副语言，包括语言沟通中的时间间距、速度、音量和犹豫程度。人们还在非语言中使用各种各样的姿势。比如说，在美国，一个人扬一下眉毛表示不同意、有兴趣、关心或者关注。然而在日本，扬眉被视为不雅的表情。
人们还利用彼此间隔的距离来进行非语言的沟通。身体姿势和眼神交流也能沟通信息。比如说，缺乏眼神交流说明沟通中的冷漠或者胆怯。
总之，非语言沟通是对语言沟通的重要补充，有时甚至能改变语言沟通的意思。非语言沟通是进行情感沟通的有效方式，当它和语言沟通一同使用时，则会成为管理者将其信息传递给员工的有力工具。
书面沟通
管理者每天都进行书面沟通。他们发送电子邮件、写信和起草报告。为了有效地沟通，管理者必须能够进行清晰、简明和有说服力的写作。
在真正动手起草一份商业文件前，管理者需要思考一下其所想实现的东西。他们必须识别出文件的目的、受众和他们所想传递的要点。
识别文件的目的、受众和要点
目的
我为什么要写这份文件
在读者读完这份文件后，我希望他采取什么行动
受众
谁将读这份文件
关于这个主题读者已经了解了多少
读者将怎样使用这份文件
是否有什么特别敏感之处是我要加以注意的
要点
在这份文件中我想传递什么主要信息
我将如何支持这个信息
良好写作的原则
许多商业管理者在良好的写作方面都存在困难。台湾小说网
www.192.tw为了改进写作，管理者可以运用以下三个基本原则：
尽可能简单和清晰地写作。避免以一种很难理解的方式来写作。
确保文件的内容和口吻适合于受众。不要再去写那些读者已经知道的信息，以免浪费他们的时间，但是也不要假定对于这个主题他们已经和你一样熟悉了。要始终保持一种礼貌的口吻，特别是当写给顾客时。
校对文件。如果你是使用电脑的，那么就运用拼写核查功能来校对。如果你没用电脑，那么就用词典来核查你所不认识的单词的拼写。为了纠正语法和用法上的错误应多读几遍文件。
学习进度检测问题
5什么是反馈它是如何影响沟通过程的
6积极倾听的四个关键步骤是什么
7人际沟通中非语言沟通的重要性。
8良好写作的三个基本原则是什么
口头沟通
不是所有的商业沟通都是以书面形式进行的。事实上，绝大多数的商业沟通是以口头形式进行的。
一些口头沟通是正式的，是在会议或者面试时进行的。但绝大部分口头沟通是非正式的。这些口头沟通发生在办公室里和过道中，发生在饮水冷却机附近、咖啡店里和电话机旁。
口头沟通的重要性
良好的语言沟通对于管理者来说是很重要的。成功的管理者能够运用其口头沟通技能来做出清晰的指导，激励其员工和说服他人。
能够进行有效沟通也是很重要的，因为这能够调节部门间或公司内的氛围。在一些部门，管理者会和尽可能多的同事说“早上好”。他们邀请员工和他们一起讨论问题。而在另一些部门，管理者则把自己与低层员工隔离开，并且不努力去沟通。这些细小的差别对员工的士气会产生重大的影响。
培养口头沟通技能
所有的商业人员都需要能够进行有效的讲话。无论是与一个同事说话还是面对着几千人进行主题演讲，他们都要遵循同样的经验方法：
沟通技能6
有可能的话，通过叫出听众的名字来建立情感上的交流。当进行面对面的交谈时，建立眼神的交流。
避免用一种单调的语气来讲话。用重音来强调重要的词语。
要有热情并凸显出一种积极的形象。聚焦于正确的而非错误的东西。
避免打断他人讲话。即使你已经知道了别人要讲什么，也要避免打断别人或者替他们把话讲完。
总是显得彬彬有礼。当其他人讲话时避免动怒，即使你不同意他们所讲的东西。
避免空洞的声音或者词语，诸如“啊”、“嗯”、“是啊”和“你知道”之类的。在你的讲话中插入一些空洞的填充物会使你看上去很不专业。
职业管理
职业“术语”对你会有所帮助
“知识是绩效的关键”
思考以下内容，包括公司是如何结构化的、你必须培育的个人职业素质、如何找到工作，以及你所期望找到的工作。
看看公司内部
它们的结构可能是扁平而整齐的，或者是分层的，或者是带有卫星的家庭办公室式的。工作的招聘和雇用是由人力资源部门负责的，该部门还发布工作说明书和福利信息。
如何找到工作
可以通过招聘广告、求职网站、个人联系或者职业介绍所来找到工作。
开发作为求职辅助的这些技能
评估自我的技能，学会职业礼仪技能，发展职业目标，填写工作申请，提交简历，进行工作面试。栗子网
www.lizi.tw
学习进度检测问题
9解释正式的和非正式的口头沟通的区别。
10成功的管理者能够将其口头沟通技能运用于哪三个方面
11列出有效口头沟通的六个步骤。
12如何才能改进口头沟通技能
选择最佳的沟通方法
管理者需要精通包括书面和语言在内的两种沟通技能。他们也需要明白何时运用哪种技能。一般来说，语言沟通适合较为敏感的沟通，诸如惩戒或解聘员工；书面沟通适合常规信息沟通，诸如公司政策和人事变动。选择最佳的沟通方法将会帮助你以适宜而专业的方式传递信息。
案例讨论
开始一份新工作
杰克史密斯是一家大型电脑制造商的分部经理。他被其营销经理琳达斯普拉格告知，奥蒂斯布朗刚提交了将于两周后辞职的报告。杰克面试过奥蒂斯，他确信奥蒂斯在销售方面有巨大的潜力。奥蒂斯是个带着麻省理工学院光环的电气工程专业的英俊聪慧的毕业生，他符合公司在电脑销售方面的种种资历要求。现在他仅仅工作了两个月就要离开公司。杰克叫奥蒂斯来他的办公室做个短时间的面谈。
杰克：进来，奥蒂斯。我想和你谈谈。我希望能改变你想离开的想法。
奥蒂斯：我可不这么认为。
杰克：好吧，告诉我你为什么想离开。有别的公司支付你更多的薪水吗
奥蒂斯：没有。事实上，我还没找到其他工作，我正开始找。
杰克：没找到其他工作你就给我们提交了两周后辞职的报告
奥蒂斯：是啊，我只是觉得这地方不适合我。
杰克：你这是什么意思呢
奥蒂斯：让我试着来解释一下。在我工作的第一天，我被告知关于电脑的课堂培训一个月内不会进行。有关人员给了我一份销售手册，并告诉我在剩下的时间里好好研读。
第二天，我被告知存放着电脑手册的技术实验室一团混乱，需要整理。接下来三周内我的任务就是整理这个实验室。
在我去上电脑学校的前一天，老板告诉我课程又被推延了一个月。但他叫我不要着急，因为他已经叫分部的首席销售员詹姆斯克瑞恩来给我做些在职培训，我被叫去陪着詹姆斯随时听其使唤。我本应该在两周内开始学校的培训，但是由于上述种种事件，现在我觉得这个地方不适合我。
沟通技能7
杰克：暂且打住，奥蒂斯。这是我们这个行业里每个人在工作的前两个月都会遇到的情况。你去其他地方也都一样。事实上，你干得比我还好。你该瞧瞧在前两个月我干了些什么。
问题
1你会给杰克的这次面谈打几分
2对于帮助杰克的公司避免在未来出现员工流失的类似问题，你有什么建议
3杰克应该找个办法来使奥蒂斯改变想法吗为什么应该为什么不应该
4你认为奥蒂斯会改变自己的想法并留下来吗为什么会为什么不会
组织内的沟通
为了成为一名有效的管理者，你必须理解葡萄藤式沟通和电子邮件的重要性。
葡萄藤式沟通
组织中也存在许多沟通的非正式渠道。一般这些非正式渠道都被视为葡萄藤式沟通。在南北战争期间，情报电话线松散地在树与树之间悬挂，看上去就像葡萄藤一样。在这些情报线上传递消息常常被断章取义地加以篡改，因而任何谣言都被说成是来自这些葡萄藤式的情报线。当组织内的员工有着共同的爱好、家乡、午餐休息时间、家庭关系和社会关系时，葡萄藤式沟通就会发展出来。这种葡萄藤式沟通在正式组织结构中总是会存在。然而，葡萄藤式沟通并不按照组织的等级层级产生，它也许是从秘书到副总裁，也许是从工程师到办事员。葡萄藤式沟通并不局限在非管理人员之中，它也存在于管理者和专业人员之中。
葡萄藤式沟通的名声一般很差，因为它被视为扭曲的信息和谣言的主要来源。然而，管理者必须承认非正式渠道信息常常是准确的。管理者也必须承认葡萄藤式沟通渠道传播信息要比正式沟通渠道快得多。无论花费多大的努力去改进正式沟通渠道，葡萄藤式沟通总是存在的。
由于葡萄藤式沟通是不可避免的，管理者应该利用它来完善正式沟通渠道。在利用葡萄藤式沟通渠道时，诚实是最佳策略。谣言和被扭曲的信息总会持续产生，但是管理者真诚的声明将会阻止不准确信息的传播。
电子邮件
在今天的组织中尤其有价值的沟通是利用网络和在线系统提供的电子邮件系统eil。通过使用计算机文字处理和计算机导向的通信网络，电子邮件系统实现了书面信息高速交流。这一系统的主要优势是节省了时间，消除了无效努力诸如无应答的或者回复的电话，提供了沟通的书面记录如果有必要的话而不用正式的备忘录，并能与那些除此手段之外不愿采用其他手段与他人沟通的人进行沟通。
互联网
互联网是**运作且相互连接的电脑间的全球性联网。互联网常常被认为是信息高速公路，它也的确是电脑网络的总网络。试想一下把互联网比作州际高速公路系统，就像州际高速公路系统通过许多不同的路线把不同城市连接起来一样，互联网通过大量不同的电子线路把全世界的电脑连接了起来。
案例讨论
迟到的汤姆
9月30日，一家在俄亥俄州哥伦布市的大型的全国性汽车租赁公司招募了汤姆作为维修工。汤姆是这家公司在哥伦布市招募的唯一一个维修工，其工作是日常的预防性汽车维修。当他刚开始工作时，他的上班打卡时间被定在早上7点。10月30日，汤姆的上司拉斯布朗叫他去自己的办公室并对他说：“汤姆，我注意到整个10月期间你已经迟到了七次。我能帮你做些什么让你能准时上班”
沟通技能8
汤姆回答道：“如果我能够上午8点而非7点开始工作，那就太好了。”
拉斯接着说：“汤姆，对你的整体工作绩效我很满意。因此我同意你上午8点开始工作。”
11月期间，汤姆迟到了八次。与10月底相似的对话又再次发生。结果，汤姆开始改在上午9点上班。
1月11日，拉斯布朗在公告板上张贴了通知，内容如下：
任何员工在某一特定工资周期内迟到超过两次将被辞退。
1月20日，拉斯叫汤姆进入他的办公室，并给了他一封信，上面写着：“在此工资周期内，你已经迟到超过两次了。如果这种迟到行为继续下去，你将被辞退。”汤姆在这封信上签了名，并承认已经收到了这封信。
2月期间，汤姆迟到了八次。3月1日到11日，迟到了五次。3月11日，拉斯告知汤姆，由于迟到他被解雇了。
3月12日，汤姆带着他的工会代表来了，并要求恢复工作。汤姆声称公司还有其他员工和他迟到次数一样多或者更多。汤姆还进一步指控拉斯为那个员工打卡，因为拉斯同她有外遇。工会代表表示已经另有3人同意对此事宣誓作证。工会代表接着说：“拉斯，规则是适用于任何人的。你不能纵容一个人违反规则而处罚另一个违反相同规则的人。因此，汤姆应该恢复工作。”
问题
1管理者和汤姆进行信息沟通了吗
2汤姆应该恢复工作吗为什么应该为什么不应该
3如果你是这场争论的仲裁者，你将会怎么办
4拉斯将如何以不同的方式处理此事
互联网对于管理者的真正价值在于它使信息触手可及。通过互联网，通过互联网连接在一起的全世界的计算机，管理者可以获取大量信息。电子邮件也使用互联网。
内部网
内部网是利用互联网产品和技术来提供组织内多媒体运用的企业私密计算机网络。内部网将人与人以及人与信息和知识联系了起来，它作为“信息中心”服务于整个组织。绝大部分组织主要是为员工设立内部网，但是带着适当的安全核查，内部网可以延伸到商业伙伴甚至是顾客那里。研究发现，现在内部网最广泛的运用是进行内部沟通，接下来是知识的分享和管理信息系统。
学习进度检测问题
13葡萄藤式沟通是如何在组织中发展出来的
14为什么葡萄藤式沟通的名声很差
15互联网对于管理者的真正价值是什么
16管理者为何设立内部网
国际商务活动中的沟通
国际商务活动中的沟通在语言和非语言沟通两个方面都变得更为复杂。在语言沟通方面，存在着处理不同语言的显著问题。有超过3000种的语言被使用，其中的100种左右作为官方语言。英语是主要的国际语言，其在国际语言上的领导地位也持续增强。但是，正如任何一个学习过现代语言的人都知道的那样，以不同的语言进行语言沟通将使沟通过程复杂化。
非语言的沟通过程甚至更为复杂。文化的差异在非语言沟通中扮演着重要的角色。举例来说，在美国，当站着交谈时，人们倾向于彼此相隔三英尺远。然而在中东地区，人们交谈时喜欢只隔一英尺远。这种过度的亲密可能会吓着美国的管理者。
没有什么简单的答案来解决国际商务活动中的沟通问题。不过，有两件事是管理者应该做的：1学习沟通对象的文化；2清晰而简明地写作和讲话。大多数人都在学校学习英语，因此也不会明白特定的术语和俚语。随着国际商务的持续扩张，这些简单的规则将变得越来越重要。
沟通技能9
小结
在管理的每项职能计划、组织、指挥、协调和控制中，沟通技能都是决定成败的关键。在下一章中我们将谈论另一项关键的管理技能：决策制定。
工作世界：托尼收到了反馈
一旦排班公布出来，就立即生效，不会有改变。如果某个问题或者紧急事件使你没法来上班，那么在规定的轮班时间出现或者找人来替你就是你的事了。
单位经理托尼戴维斯
从签署的那一刻开始，托尼的新排班政策就遇到了问题。首先当他在他们中间走过时会出现些关于“大人物”的议论，托尼确信这是故意的，因为只有这样他才能听见。然后一个两个员工开始以各种各样的借口在轮班时迟到，诸如公交车晚点、骑车来晚了甚至还有人说睡过头了，就好像他们突然间都忘了怎么定闹钟。
当来自当地高中的田径明星马特克罗克rkcrocker在其轮班时间一直没出现时，对新政策的第一次考验出现了。第二天托尼遇到他时，马特解释道：“对不起，托尼。我的教练在最后刻突然改变了我们的田径训练时间，我没能给你打个电话，也找不到人替我。你知道教练以前也这么干过，而杰里也习惯了按照我的时间表和我一起工作，但在你的新政策之下，我没有选择。”
现在托尼陷入了困境他应该把马特作为强制执行政策的一个例子吗或者他应该放过这个家伙“但是，”他想，“如果我放过了马特，那就是鼓励其他人也无视政策，而我也掩盖不了我的转变。很快我就又回到了原点，就像杰里那样有五个版本的时间表。”
托尼决定执行政策，让马特在剩下的一周内停职，以此作为不遵守新政策的警告。他对此感觉很糟，但是他确信这个严厉的决定从长远来看会得到回报。
第二天上午，六个
...
早班的人中有两个没来。栗子小说 m.lizi.tw
好在这个上午的活不多，他们还能够把工作都干完，但是托尼对此很生气，在他看来这是对他的权威的挑战。当他正坐在办公室怒气冲冲地处理发票时，塔尼亚轮班的主管走了进来。
“托尼，我能和你谈一会儿吗”塔尼亚问道。
“行。”托尼带着怒气说。
“你看，这是我在这里的最后一周了，”塔尼亚说道，“但你手头真出现问题了，托尼。排班如此严格事实上已经让你的一些员工受到了责罚，还让一些员工感受到了被辞退的危险。他们甚至谈到要叫杰里来看看他能否给你讲讲道理。你曾经想过问问他们的建议或者和他们一起开会来谈谈新的排班政策吗做出如此剧烈的变化，然后拿像马特那样的人为例对待他们，你好像被你手中的权力冲昏头了。他过去是个好小伙，教练改变训练时间并不是他的过错。”
问题
1托尼应该对他的员工的反应感到惊奇吗
2你认为员工有权利抱怨新的排班政策吗
3托尼如何才能以不同的方式处理此事
4换了你会怎么做
问题回顾
1举出一个冲突性假定的实例。
2良好口头沟通的六个基本的经验方法是什么
3找出一些能将葡萄藤式沟通有效运用于组织的途径。
4什么是积极倾听
关键术语
沟通交换信息的行为。
人际沟通人与人之间传递和接收语言和非语言信息的过程。
语义学关于词语和符号意义的科学和研究。
感知个人用以解释其所接收信息的心理和感官处理过程。
沟通技能10
葡萄藤式沟通组织内存在的非正式沟通渠道。
eil英文电子邮件的缩写形式，指的是通过电子通信系统发送和接收信息的系统。
互联网一个**运作且相互连接的电脑间的全球性联网。
内部网利用互联网产品和技术来提供组织内多媒体运用的企业私密计算机网络。
网上练习
访问国际演讲协会网站回答以下问题：
1什么是演讲计划toaststersprogra是怎样开始的
2国际演讲协会的愿景和使命是什么
3阅读“公共演讲的10条忠告”，然后选出你认为最有用的3条。
4你是否曾经考虑过加入演讲计划为什么想加入为什么不想加入
团队练习
你的沟通风格是怎样的
把整个班进行分组，完成下列练习，然后把你的结果和你的指定合作者的结果进行比较。
仔细阅读每题题干和它的四个结果选项。将这些结果选项进行分级，描述最像你的打4分，次像的打3分，再次像的打2分，最不像的打1分。一旦你用了某个分数，这个分数就不能在这四个结果选项中再次出现。比如，你不能给题目1的a和b两个选项同时打4分。
1我最可能给我的同事留下的印象是
a脚踏实地，务实，能抓住重点。
b多愁善感，对自己和他人的感受很敏感。
c冷静，逻辑性强，很耐心。
d理智，有点冷漠。
2当我被分配到一个项目任务时，我最关心这个项目任务的是
a务实的，具有明确的结果能证明我所费的时间和精力是合理的。a
b刺激的，包含与他人的现场互动。栗子网
www.lizi.tw
c能系统和有逻辑地完成。
d是开创性的，能推进知识进步。
3在与我曾经见过的人进行社交活动时，我可能关心是否
a他们是自信和果断的。
b他们是能照顾人的。
c他们看上去是思虑周到和严谨的。
d他们看上去是很聪明的。
4当面对持不同观点的人时，我觉得最有用的是
a准确找出关键的差异点，进行妥协以便迅速做出决定。
b将自己置于他人之角色中，试着理解他人之观点。
c保持冷静，把自己的观点和论证清晰、简明和有逻辑地展现出来。c
d提出新的建议。
5在压力之下，我想我可能会
a太想要立即采取行动，并推动事情立刻出结果。
b过于情感化，有时被自己的情感所左右。
c高度非情感化、非人格化，过多地分析和批判。
d恃才傲物，故意屈尊，智力优越。
6当给一群人做讲座时，我想要给他们留下的印象是
a一个务实而足智多谋的人，比如能给听众演示如何简化程序。
b一个充满活力而又有说服力的人，能抓住听众的情感和心情。
c一个具有系统思维的思想家，能分析群体的问题。c
d一个具有高度创新性的人。
现在把你在每个结果选项边上写的数字抄写到下面适当的空白处。看一下问题1~3各栏和问题4~6各栏。每栏底下的字母s、f、t和i代表着不同的沟通风格：敏感者senser、感性者feeler、思考者thinker和直觉者intuitor。问题1~3各栏中分值最高的一栏是你在宽松环境中的沟通风格，问题4~6各栏中分值最高的一栏是你在压力环境中的沟通风格。一旦你明确了自己的特定风格，就对比一下练习后面的表格，看看与之相联系的积极特性和消极特性。注意：你也许有积极特性而没有消极特性，反之亦然。
沟通技能11
与每种沟通风格相联系的特性：
积极特性：
直觉者创造性理想主义理智
感性者关心他人认真勤奋善于游说
思考者严谨精确思虑周到评估一切可能性
敏感者坚决果断独断喜欢迅速产生结果技能熟练
消极特性：
直觉者胡思乱想不务实过于理论化
感性者空虚无聊深感内疚操纵他人
思考者吹毛求疵死板优柔寡断
敏感者易冲动好争斗缺乏对他人的信任自私追求地位
讨论练习
宝马成功的秘诀
宝马公司b在创新上的声誉可以追溯到其具有同样创新性的横向管理技术。
星期五下午4点，当大多数德国工人早就离开了工厂去度周末时，在慕尼黑，散布于宝马庞大的研发中心的各个小咖啡馆中挤满了工程师、设计师和营销经理，这些人正在专注地进行商谈讨论以至于很难听见别的声音，甚至连卡布奇诺咖啡机都空着。这里的气氛远胜硅谷和底特律。在宝马，热烈的员工讨论是一种实施中的管理理论。顶级的顾问和学者都认为这种在宝马盛行的非正式网络以及由此在大型组织中引起的热烈的讨论和边界的模糊化对于创新是至关重要的，对那些其知识是在数以千计的员工的头脑中而非在某个计算机服务器中的公司而言尤其如此。他们说，融合大家的脑力对于释放最佳想法是必不可少的。小说站
www.xsz.tw
跨部门的合作。宝马是包括诺基亚nokia和雷神公司raytheon在内的少数运用网络管理日常运营并超越了传统的管理控制金字塔的全球性公司之一。这些开创性的公司虽然依旧运用管理的指挥链条来设立战略目标，但是其工人已经能够自由建立跨部门团队并尽可能寻求实现目标的最佳方法即使这种方法是非常规的。他们还被鼓励去建立跨部门的联系以加快变革。
闪电般的快速变革。速度和组织的灵活性对于汽车工业越来越重要，因为现在电子元件占了一辆车价值的20左右。宝马的数据显示，其新车型中90的创新是电子元件推动的。这就要求曾经缓慢前行的汽车制造商要适应推动半导体和软件产业创新和变革的闪电般的步伐。10年才换一个车型的时代一去不复返了。现在，汽车制造商必须努力把创新推到高水平以避免被竞争压垮。对于高档轿车市场尤其真实无疑的是，其市场领导者必须要持续地把从汽车播客到远红外夜视系统等各种创新推向市场。将日程运营的有效管理运用到人际网络上来，能够比过去的组织模型更快更好地加快知识的横向传播，由此宝马公司已经成为科技推动型企业，顾问如是说。
手机短信。宝马推动创新的能力甚至渗透到了它的营销部门。为了发掘2004年新推出的1系列的更为年轻的潜在购买者，宝马使用手机短信作为主要的宣传资源，让那些感兴趣的人到宝马的网站上去注册参与当年8月推出的试驾活动这种事情在那时的汽车行业是未曾有过的。这个试验性的策略成功了：宝马引发了15万名潜在购买者的反应，并且在2004年9月1系列正式推出时实现了销量飙升。在2001年，宝马因为投资制作了由美国橄榄球超级碗中的明星担当主演但与宣传宝马车无关的一系列短片而使广告界大吃一惊。和以前由克里夫欧文cliveohehire宝马汽车hire网络广告、电影精选，又译赏金车神一样，这些制作光鲜而专业的短片纯属娱乐性质，花费高达2500万美元。
沟通技能12
平衡行为。在宝马的慕尼黑总部，冒险的赌博引发了严重的焦虑不安。很少有大型公司愿意接受以组织清晰性的缺失和结构的模糊为代价来推动创新的观念。在大多数公司，一旦被广泛模仿，总部就会制止这种行为。研究者表示绝大部分公司只会在小范围内进行网络实验，很少有公司会将之全面投入实践，因为一旦这么做就意味着要做出令人不安的平衡行为：一方面是等级制和纪律，另一方面是可能滑向混乱边缘的自由运转的网络。但是对于创新驱动型公司，能够使公司承担风险的自由网络倒是灵丹妙药。
创意第一。宝马公司是如何进行创造性的训练管理的是如何使网络保持无人管理状态而又不至于过度脱离控制的在巴伐利亚汽车制造厂的工人们从其工作的第一天开始就被鼓励去建立人际关系的网络以加快研发、设计、生产和营销中问题的解决和创新。这些联系跨越了部门，并在指挥链条上下运作。当进行创新时，人们便忘了正式的会议，忘了等级制度，忘了要批准盖章。每个工人都很快地意识到推动新思想是至关重要的。如果工人感觉自己有权去推动变革，那么宝马公司复杂的定制生产系统与丰田的标准生产线相对立会更易于管理。就像戴尔电脑公司dellputer一样，宝马公司按照顾客的订单来配置汽车，因而从生产线下来的每辆汽车都是不同的。
忘记过时的僵化制度。确保整个组织系统没有搭便车的，并要求每个精明的工人都不断提出如何优化过程的建议。相比之下，不具有横向速度的公司会在快速前进的技术驱动型行业中严重受挫。扼杀新思想和减慢反应时间的刚性等级制已经成为通用汽车公司geors和福特汽车公司fordtor面临的一大问题。过去像通用汽车公司那样的巨人是王者，它是用其规模和购买力来占领市场的。但巨大不再是步入成功的门票了，大型公司所背负的缓慢运作的官僚机构现在已经成为一大障碍。
了解顾客。相比之下，宝马公司的管理者甚至在谈论“混沌物理学”，以及如何通过在混乱边缘的运营来持续地培养创新精神和创造性，同时又不失控。那将是汽车工业下一轮的“持续改善”21世纪汽车制造商所必须精通的。
早在2001年就制定的那个新颖的广告计划就是一个很好的例子。吉姆麦克道尔jicdohehire推出后在宝马的网站上被100万到200万的观众，那么宝马公司吸引的眼球将和在超级碗期间播出的激烈的广告大战时一样多，但是其中对宝马有意向的顾客的比例将更高。
雪球效应。麦克道尔没采取什么折中措施。在请来诸如约翰弗兰肯海默johnfrankenheir，法国贩毒网和李安anglee，卧虎藏龙等有才华的导演并与诸如麦当娜donna、克里夫欧文和加里奥德曼garyoldn等大明星签约之后，他就离开了。他除了要求每部短片都要以宝马车作为主角外，留给了这些人完全的艺术创作自由。在互联网上推出这些短片之前没有做预先的广告宣传。开始第一部短片没有引起多少讨论，但是当麦当娜饰演一个女歌星唱的喜剧短片出来时，相关的评论像雪崩般急剧增加，远超宝马公司的预期，从而迫使这家汽车制造商不得不尽可能快地增加服务器。到这里还没算完：随着短片进一步横扫全球，全国性的电视广播节目制作人如洪水般涌入麦克道尔的办公室，要求他接受哥伦比亚广播公司、今夜娱乐和福克斯新闻台的采访。新奇之处在于一家汽车制造商拍摄了一部电影，引发了公众的兴趣而且使得量激增。
“试验的环境。”一年之后，访问宝马公司网站并thehire的观众数量超过了2100万，随着2002年又增加的3部短片的推出，观众总数量达到1亿人次，从而成为哈佛商学院案例研究的精彩案例。100万爱好者订购了含有8部短片的dvd碟片。
问题
1“跨部门的”沟通是如何区别于“等级制上下间的”沟通的
2定义术语“无边界公司”。你也许可以做些关于杰克韦尔奇jackh和通用电气公司的研究。
3如果人际网络“能够比过去的组织模型更快更好地加快知识的横向传播”，而且员工“从工作第一天开始就被鼓励去建立人际关系的网络以加快问题的解决和创新”，那么宝马公司是如何确保正确的决策的
4“正式结构决定谁当受责备，非正式决定如何做事。”这一理念对于宝马公司的管理者有什么影响
资料来源：改编自gailedndson，“innovation，”businessober16，2006.
计划和战略管理1
“长期计划与未来的决策无关，而与现在决策的未来结果有关。”
彼得德鲁克
学习目标
学完本章之后，你将能：
1对计划做出界定并明确区分正式计划和职能计划。
2对比战略规划和运营规划。
3界定目标管理。
4对战略进行界定并解释战略管理的过程。
5界定组织使命并解释使命是如何与长期和短期目标相联系的。
6讨论s分析的构成要素。
工作世界：托尼尝试一种新方法
塔尼亚帮助托尼以一种不同的方式看待塔克巴恩公司中的情形，而且他也准备好了尝试一种新方法这种方法包含两个阶段。在第一个阶段，托尼不再那么严格并且拒绝员工日程安排中的任何变化，而是与所有的员工举行了一次会谈，并且解释说他改进绩效的笨拙尝试是旨在使他有更多时间和员工在餐厅一起工作，而不是让他的生活更舒适或者让员工工作更困难。这种坦诚似乎使大家冷静了下来，但是依然留下了管理每个员工排班需要的问题。托尼知道他可以扮演强硬角色并照旧给其员工“工作或者离开”的选择，但是他对这些人做出了承诺，并希望他们继续为塔克巴恩工作。
第二个阶段包括向总部人力资源部门订购一些“项目计划”培训材料，以及安排足够的培训会议以确保每个人都能看到材料。托尼等到每个人都经过了培训才宣布其决定。培训的反馈信息很积极人们发现材料很有趣，并且其中一些员工已经开始在其工作中运用一些材料中的理念。然而，没人质疑过为什么所有的员工都要投入培训，现在他们就要发现原因了。
在接下来的员工会议上，托尼以一种平淡的口吻宣布，他要把排班的责任交给每个员工。凯文他们中最有经验的并且即将接替塔尼亚轮班主管职位的团队成员被任命为项目领导，但是托尼强调，他希望每个人都参与项目，并且更重要的是他希望他们不仅仅是做好排班，而且要作为一个团队来完成，当无法**完成指定任务时要相互帮助。
乍看之下，这个决定好像是托尼把令人头痛的排班扔给了员工去管理，但是他是在打赌：作为一个团队员工们会获得一个更为清晰的情景图像，而不是每个人仅仅考虑自己的事务安排，而把难题都扔给他。
此外，托尼认为，规划训练对他们而言是个很好的经历，如果他们干得不错，那未来还将规划其他的锻炼机会。
问题
1你认为员工是会把这看做一次成长的机会，还是认为托尼把更多的工作丢给了他们解释你的答案。
2你认为员工能够作为一个团队来管理排班吗为什么能为什么不能
3如果他们第一次排班的尝试不成功会发生什么情况
4阅读本章的“计划过程”一节，然后给凯文建议几种可以在建立新排班的过程中运用的方法。
计划过程
计划是决定未来一段时期内追求什么目标以及如何实现这些目标的过程。计划是主要的管理职能，并且内在于管理者的一切工作之中。本章主要讨论计划职能的基本知识以及这个职能是如何与战略管理相联系的。
为什么要计划
对于一名管理者而言，试图完成其他管理职能却不制定计划将使管理失去意义。没有一项计划就试图去做组织工作的管理者会发现他们不过是在常规基础上进行重组而已。没有一项计划就试图去做人事工作的管理者将会不断地招募员工又辞退员工。在一个经历着持续重组和拥有很高员工流动率的组织中，激励几乎是不可能的。
计划和战略管理2
计划使管理者和组织能够积极地影响未来而不是消极地接受未来。通过设置目标和制定行动路线，组织致力于“促成某事发生”，这使得组织能够影响未来。没有一个已经制定好的行动路线，组织非常有可能坐等事情发生，然后在一种危机状况下
...
对那些已经发生的事情做出反应。小说站
www.xsz.tw
在组织管理中，计划为来自组织所有领域的员工的积极参与提供了一条途径。参与产生了许多益处：首先，来自全组织的投入提高了计划的质量，好的建议会来自组织的任何层级。计划过程中的参与还能提高对组织命令和发展趋向的全面理解。了解全局能减少部门之间和个人之间的摩擦和冲突。举例来说，通过计划，销售部门能理解和赞赏生产部门的计划以及与组织目标之间的联系。在计划过程中的参与培育了一种对计划更为强烈的责任心，这个计划会变成“我们的”计划而不是“他们的”计划。由参与创造的积极态度也会提高整个组织的士气和忠诚度。
计划还能对管理绩效产生积极影响。研究已经证实，在管理者强调计划时员工能获得高绩效水平。这些研究还显示，计划对工作的质量也有积极的影响。虽然有些被证明不是决定性的，但是一些研究已经报告了计划和特定的组织成功要素诸如利润和目标等之间具有积极的联系。一个能符合所有最新发现的解释就是良好的计划是与组织成功相联系的，而不是仅仅存在或者不存在计划。
计划的最后一个理由是心智演练需要制定一项计划。许多人认为贯彻整个计划制定过程中所获得的经验和知识迫使管理者去以一种未来导向和应急导向的方式进行思考，而这使其比那些静态思维的管理者具有更大的优势。
正式计划
所有的管理者都做计划，区别在于他们所使用的方法和计划所达到的程度。绝大部分计划是在非正式的或者随意的基础上完成的。当计划者没有记录下他们的思想而是将其留在脑中时，这种情况就发生了。一项正式计划是按照确定的程序制定的、书面的且有记录的计划。其复杂性的适当程度取决于管理者个人和组织自身的需要。商业活动的环境、规模和类型都是影响组织计划需要的典型因素。
职能计划
计划常常按照功能和用途来分类。最常遇到的职能计划的类型有销售和营销计划、生产计划、财务计划、人事计划。销售和营销计划用于开发新产品和服务以及销售现有的和未来的产品和服务。生产计划负责按照适时的时间安排来生产需要的产品和服务。财务计划负责满足财务需求和组织的资本支出。人事计划与组织的人力资源需求相关。许多职能计划都是相互联系和相互依存的。比如说，财务计划明显依赖于生产计划、销售计划和人事计划。
计划的时间视野：短期、中期和长期
计划的时间视野的长度是相对的，而且在各行业之间会有所变化，这取决于特定的环境和活动。在一个快速变化的行业诸如电子行业被视为长期计划的，到一个相对静态的行业诸如砖块制造业也许就被视为短期的计划了。然而，在实践活动中，短期计划的时间跨度通常在1年内，而长期计划的跨度至少是3年~5年，有的甚至延伸到未来20年。尽管在组织的任何层级都可能存在长期计划，但是主要是高层来实施长期计划。
中期计划的时间跨度在短期计划和长期计划之间。从实务的角度而言，中期计划的时间跨度一般在1年~3年或者1年~5年，这取决于长期计划的时间跨度。通常，中期计划来自长期计划，而短期计划来自中期计划。举例来说，如果长期计划要求到第五年年底销售量实现40的增长，那么中期计划应该列出1年~5年内要采取的必要的行动步骤，而短期计划要描述一下明天要采取哪些必要的行动。
计划和战略管理3
运营规划vs战略规划
战略规划等同于高层的长期计划。它运用于组织最高层的计划过程，占据了相对较长的一段时间并且对组织的许多方面都产生影响。栗子小说 m.lizi.tw运营或策略规划则是短期计划，关注职能计划的制订。生产日程安排表和日常计划都是运营规划的例子。
但是，战略规划和运营规划的区别不是绝对的，主要的差异是制定规划的层级。战略规划主要是高层管理者制定的，而运营规划则可以由组织所有层级的管理者制定，特别是由中层管理者和低层管理者制定。
应急计划
无论计划有多么彻底，总是会有出差错的情况。出差错的情况常常超出了管理者的控制。比如说，经济出现没有预料到的下滑、机器坏了、新设备的送达时间被推迟等等。当这种事情发生时，管理者必须准备好备用的应急计划。应急计划是对管理者工作的条件假设分析，使管理者养成做好准备的习惯，并在出现问题时使其知道要做什么。当然，应急计划并不能为所有的可能情况做好准备。管理者应该做的是找出现有计划中最关键的条件假设，然后为具有合理的发生可能性的问题开发应急计划。从有可能出什么差错的视角来检查一下现有的计划，这是一个好办法。迅速变化的环境最需要应急计划。
目标
如果你不知道你要去哪里，你怎么知道何时会到达目标就是对你所试图获得的东西的陈述。目标指出了组织及其成员的发展方向和目的。很少有管理者质疑目标的重要性，他们只对什么应该成为目标有疑问。
正如在第一章中所讨论的那样，管理就是协调组织各种资源土地、劳动力和资本来实现组织目标这样一种形式的工作，而这个过程就是以目标为中心的。不去追寻特定的目标，管理就不可能被适当地实践。现在的和未来的管理者必须关注他们以及他们的组织将朝什么方向前进。
意识到组织内所有层级的管理者和员工都应该有目标这一点是很重要的，每个人都应该知道他试图获得什么。组织成功的一个关键就是使不同层级的目标紧密结合在一起。
长期目标
长期目标一般会跨越组织当前的财政年度。长期目标必须支持组织的使命，而不是与之相冲突。它们也许和组织使命相当不同，然而依然要支持组织使命。举例来说，一家快餐店的组织使命也许是为城市的某一个区域提供快速的热食服务。它的一个长期目标也许是在接下来的4年内使销售量增长到一个特定水平。很明显，这个目标与组织使命相当不同，但是它依然支持了这个使命。
短期目标
短期目标应该来自对长期目标的一次深度评估。这次评估要产生长期目标的先后顺序，然后才能设置短期目标来帮助实现长期目标。
目标应该清晰、简明，在可能的情况下要进行量化。受目标影响的人员应该清楚地认识到对他们的期望是什么。通常来说，多重目标应该反映某个组织单位或人员的理想绩效。从高层的角度来看，目标应该跨越组织所有主要的领域。一个主要目标的问题是，它的实现常常要以牺牲其他所欲求的目标为代价。举例来说，如果产量是唯一的目标，那么质量就可能被牺牲掉以实现最大化的产量。由于不同领域的目标相互之间可以提供核查校正，因而这些目标彼此间应该合理地保持一致。
目标应该是动态的，也就是说，它们应该要随着环境和机遇的变化重新进行评估。组织的目标通常可以归入以下四个一般类型中的某一个：1利润导向；2顾客服务；3员工需求与福利；4社会责任。甚至是非营利组织也必须关注利润问题，因为在某种意义上说，它们一般必须在预算线内运营。组织目标分类的另一种方法就是将其分为：1主要的；2次要的；3个人的；4社会的。台湾小说网
www.192.tw主要目标直接与利润相关。次要目标运用于组织的特定单元例如部门目标。个人目标直接关注组织的员工。社会目标涉及地方的、国家的和全球的社区。以下内容简要描述了大多数组织确立目标的领域范围：
计划和战略管理4
1盈利能力。测算公司所获得的可接受的利润水平，通常以税前或税后利润、投资回报率、每股股票收益或者利润和销售额的比例等形式表现。
2市场。反映公司在市场中的地位，以市场份额、单位销售量或者行业利基来表示。
3生产力。以投入产出比的形式测算内部的运营效率，表现为诸如每单位时间生产的项目和服务数量。
4生产。描述了产品或服务的引入和退出，体现为何时将引入或消除一项产品和服务。
5财务资源。反映与公司资金需求相关的目标，体现为资本结构、普通股的新发行、现金流量、运营资本、分红数量和集资周期。
6实体设备。描述了公司的实体设备，体现为办公空间或工厂空间的大小、固定成本、生产单位或者类似的测量指标。
7研究和创新。反映了公司进行研究、开发和创新的强烈愿望，通常体现为所花费的金钱数量。
8组织结构。描述了涉及公司结构变革及其相关行为的目标，体现为期望的未来结构和关系网。
9人力资源。描述了组织的人力资源资产，体现为缺席率、迟到率、抱怨的数量以及培训。
10社会责任。是指公司关于社会和环境的承诺，体现为各类活动、服务的天数或者财政捐赠。
目标管理
一个具有相当普遍性的设立目标的方法是目标管理o。o是一种将组织目标转化为个人目标的哲学，它假定建立个人目标会激发员工投入工作，从而产生更好的绩效。o也被叫做结果管理、目的和控制管理、工作规划和审查管理以及目的管理。所有这些程序都很相似，并且遵从同样的基本过程。
当每个组织单元的目标都是来自上一级组织单位的目标时，目标管理的效果最好。
案例讨论
首先进入市场
朱安庇隆是受雇于华帝工程公司vantageengineering，inc的一个流程工程师，他被分配到了先进产品部apd的研究实验室。华帝是一家信誉卓著的军事硬件制造商，先进产品部的主要目的是改进公司的军事硬件产品。然而，最近实验室主任被获准开发一些可能在公开市场上出售的副产品。
朱安在apd花费了一年时间来协助各种项目任务。在那年快结束的时候，他开始负责一个特殊的项目：去研究用于特殊用途的经过化学处理的木材。在这个项目的初始阶段，朱安花费了绝大部分时间在实验室，从而熟悉了处理过程的各个基本方面。然而，他很快就厌倦了冗长而烦琐的实验工作，变得越来越热切地希望能迅速宣传和推销这种产品。这个愿望很快就变成了现实。最近，全国性贸易出版物的一篇文章表达了对类似木材产品的浓厚兴趣，因此华帝公司立即拨出了几千美元来研发和推销这种经过化学处理的木材。与此同时，他们进行了一次小型的重组，将朱安和他的项目置于其密友格雷格怀特斯的领导下。因此，朱安有机会离开实验室，参与越来越渴望的宣传和推销过程。
很快，朱安和格雷格就开始在全国旅行，和潜在的顾客讨论这种新产品。旅行使得朱安在实验室花费的时间越来越少，结果导致了许多需要判断新产品性能特点的实验无法完成。随着有兴趣购买少量产品以试验其用途的公司数量的增长，朱安建议格雷格建造一个小型的实验工厂。为了回应格雷格对木材性能特点的关心，朱安向其保证：初步测试表明木材能被成功地生产出来。朱安认为，在其他人进入这个市场前，华帝已经有了一个领先的开端，他们应该立即建立实验工厂以应对突然涌入的订单，然后再考虑性能测试的完成问题。格雷格由于想到了第一个进入市场的优势，所以同意了朱安的看法，并在不久后开始建造实验工厂。
计划和战略管理5
施工期间，朱安和格雷格继续旅行以宣传这种木材。当实验工厂接近完工时，朱安去了华帝公司的人事部，要求雇用三个员工来经营这个工厂。朱安打算自己亲自指导技术操作，因此他认为没有必要为这个职位制定一份详细的工作说明书。
一周之后，朱安迎来了他的三个员工。由于华帝公司电子部工作量减少了，填补这些职位的员工就干起了体力活以避免被解雇。一个是采购代理，剩下两个是电子技术员。在开始工作的那天，朱安走访了工厂，并给了他们一整天的指导才离开去打销售电话。没有任命正式的领导，而这三个员工很少了解其中涉及的化学过程，只是被教导要“使用常识和智慧”。
在运转上路一个月之后，一家主要的弓箭生产商下了一笔7万个弓把手的订单，要求及时支付以便在即将到来的狩猎季节销售。能做成这笔生意那就太好了朱安知道如果他们能接下这笔订单，工厂第一年就肯定有钱赚。一收到产品规格书，朱安就说服格雷格签下合同，他声称如果他们不干的话，他们付出的辛苦就白费了。随后，一个保障按时完成订单的应急项目在工厂建立了起来。
一个月后，最后一批把手也做好了。朱安雇用了一个高级工程师利比亚当斯libbyada去进行因匆忙完成订单而取消了的性能试验。利比检查了一些实验把手，发现了在不同压力点上的细微裂痕，而这在初步实验中是没有出现的。她立即前往朱安的办公室通知他这个问题，并且发现朱安和格雷格正坐在那里看一份来自那个弓箭公司的电报。电报上说，由于把手上有细微裂痕，一些零售商已经退回了弓箭，而这家弓箭公司正在为其在把手上的全部损失寻找一个解决办法。
华帝公司支付了赔偿款，并随后取消了木材项目。
问题
1什么引起了木材项目的失败
2是否有更有效的战略来帮助朱安和格雷格确保项目的成功
3在战略管理过程的哪个阶段出现了问题
4为防止这种情况再次发生，可以提出什么一般性的意见
资料来源：froatriay1997reprintedbyperssionofnationalresearchburea.
因此，目标设立的过程需要组织不同层级的参与与合作，这种合作的努力会产生有益的结果。首先，每个层级的人们都更为理解组织目标。他们对组织的目标理解得更深，对自己在组织中的作用也就理解得更好。其次，每个人的目标都是由个人和上级联合制定的，他们之间存在着来回的协商会谈。完成自我制定的目标会加强个人激励，因而提升个人工作绩效。我们在第十一章将会对o做进一步的深入探讨。
政策
为了在目标设立过程中获得帮助，管理者可以在某种程度上依靠组织发展出来的政策和程序。政策是约束或指导目标实现的、具有概括性和普遍性的行动纲要。政策并没有准确告诉组织成员做什么，但是政策确立了一条成员必须在此范围内活动的约束线。举例来说，“必须在10天内以书面形式回复顾客的书面投诉”这一政策并没有告诉管理者要如何准确地回复，但是它的确说明了必须在10天内以书面形式做出回复。政策在群体成员之间形成了一种共同的理解，这使得每个成员对其他成员的行为更有预期性。
计划和战略管理6
程序和规定仅仅在程度上与政策有所区别。事实上，它们也可以被认为是低层级的政策。程序就是为达到特定目的而采取的一系列按时间安排的步骤或行动。程序强调细节，以一步接一步的形式来界定行动方法，通过这种方式使政策得以实现。规定是告诉管理者在特定情境下应该做什么、不应该做什么的清晰描述。规定对于应该做什么很少留下疑虑的空间，它们不允许弹性变化或者偏离。规定不像程序，并不一定要明确规定行动顺序。比如说，“会议室中禁止吸烟”就是一个规定。在现实中，程序和规定是包含于政策之中的，它们的主要目的是提供行动指导。其区别在于运用的范围和弹性程度。比起处理顾客投诉的程序而言，禁止吸烟的规定的弹性要小得多。不过，规定与目标之间还是有清晰的联系的。举例来说，一个禁止吸烟的规定也许有助于组织实现其“更清洁和更安全的环境”这一既定的目标。
学习进度检测问题
1区分正式计划和职能计划。
2战略规划和运营规划之间的区别是什么
3大多数组织确立目标的十大领域范围是什么
4什么是目标管理o
战略
战略这个词源于公元前400年的希腊，它是关于指挥军队的艺术和科学。战略简要描述了管理者为实现某个目标或者某组目标计划要采取的基本步骤。换句话说，战略概述了管理者打算怎么实现其目标。
战略层级
战略存在于组织内主要的三个层级中，而且可以按照其意图达到的范围进行分类。这三个层级的战略是公司战略、业务战略和职能战略。
公司战略
那种涉及公司经营方向以及明确组织资源如何在组织内进行分配的战略就是公司战略。公司战略有时也叫做总体战略，它是由组织内的最高层确立的，并且包含长期的时间视野。公司战略关注于对组织的全面指导，它尤其是与使命相连接，一般是由高层管理制定。一般可以识别出四种基本的公司战略类型：增长型战略、稳定型战略、防御型战略和组合型战略。
当组织试图在销售量、生产线、员工数量以及其他类似指标等方面进行扩张时，就是在运用增长型战略。在这种战略观念下，一个组织能通过集中现有业务、纵向一体化和多样化等形式进行扩张。凯洛格kellogg和麦当劳非常成功地运用了集中化战略聚焦于扩张现有产品和服务的销售量。巴斯公司a.g.bass，著名品牌鞋“preppie”的制造商则相信纵向一体化是较好的增长型战略，通过此战略公司扩张进入以前是作为现有产品和服务的供应商或者消费者的领域。最后一种增长型战略的例子是可口可乐公司cala在20世纪80年代早期对分钟少女牌橙汁nuteidejuice以及更近的对撒尼牌矿泉水dasanispringers的收购。多样化可以采取某些形式，但是中心化在相关领域是最常见的。
当组织对现有的经营状况满意时就会使用稳定型战略。管理工作是努力消除少数存在的缺点，但是一般而言其行动主要是维持现状。在没有变化或者变化很慢的环境中，稳定型战略最有可能获得成功。在稳定型战略之下，增长是有可能的，但是会缓慢且有条不紊地进行，同时不带有很强的进
...
取心。栗子小说 m.lizi.tw绝大部分组织是在自然而然的默认状态下选择了稳定型战略，而不是经由有意识的决策或者计划做出的。
计划和战略管理7
当公司希望或需要减少其经营活动时，使用的就是防御型或紧缩型战略。它们常被用于扭转消极趋势或者克服危机问题。其中三种最流行的战略类型是扭亏为盈旨在扭转消极趋势并使组织重新获得盈利能力、资产剥离公司出售或者剥离自身的业务或部分业务和清算整个公司被出售或解散。
当同时对公司不同部分运用不同的战略时，组织就是在使用组合型战略。大多数多业务公司会使用一些类型的组合型战略，特别是那些服务于不同市场的公司。举例来说，可口可乐公司在1989年就推行了组合型战略，当时它剥离了哥伦比亚电影公司luiapictures，同时扩张了其软饮料和橙汁业务。
伦理管理
多年来，新英格兰薯片公司一直是一家备受尊敬的食品公司。最近，公司扩张进入新的市场，以维持其雄心勃勃的增长规划。为了这样做，它需要吸引新的投资者，而为了吸引新的投资者，它就要显示其有能力每年给投资者提供可靠的回报。
为了实现这些目标，公司引进了一项新政策，将在每年6月30日使已生产的产品库存降至最低，此时正是公司财政年度结束之时。为什么要这样做库存越低，被限制住无法流动的资金就越少。这种情况往往会使公司在年末处于一个更好的现金状况，而这意味着更多的钱可以作为分红交给股东。
作为一名最近被聘用的生产经理，简意识到这个政策有个不利之处。当6月30日库存水平比全年任何时候都低时，对薯片的需求却比任何时候都要高，最终结果就是无法用各种类型的薯片来满足全部消费者的需求。事实上，一旦库存降低了，就要花上超过一个月的时间来使进程恢复正常并再次顺利运营。
简预测，影响既包括年底销售量的损失，也包括许多与低库存情形相联系的运营问题。
对简而言，困境就在于是否要让高级管理层知道这些问题。简应该怎么做
资料来源：adaptedfrohofalling”instituteflobalethics，
业务战略
业务战略是战略制定中第二个主要层级的战略，有时也叫做竞争战略。业务战略集中关注在既定的业务中如何进行竞争。一项业务战略在范围上比公司战略小，一般运用于某个单一业务的单位。虽然业务战略通常在性质上是随着情景变化的，但绝大部分还是可以分为总成本领先overallstleadership、差异化differentiation和集中化focus三个类型。
总成本领先是旨在以比竞争者更低的成本生产和提供产品或服务的战略。成本领先通常要通过对经验和效率的结合来实现。更具体地说，成本领先要密切关注生产方法、日常费用、边际客户和诸如销售和研发等领域的总成本的最小化。达到低成本的地位常常需要公司发展一些超过其竞争者的独特的优势和长处。高市场占有率、获取原材料的有利方法、最先进设备的使用或者使大规模制造变得容易的特殊设计功能等都是这方面的例子。沃尔玛edepot就已经采用了这一战略并取得了巨大的成功。
差异化的目的是使产品或服务在同类产品中成为独特的，由此使组织可以收取高于平均水平的价格费用。差异化可以采取多种形式，如品牌形象、质量、技术、客户服务或者经销商网络。差异化战略的基本目的是获取顾客的品牌忠诚度以及由此导致对价格的更低的敏感度。栗子小说 m.lizi.tw但遵从差异化战略并不是指公司不关心成本，而是指所追求的主要竞争优势应该是通过差异来获得。
计划和战略管理8
公司是否觉得有必要承担相对较高的费用，这取决于需要实现差异化的是什么。比如说，如果高质量的原料和大量的研究是必要的，那么由此生产的产品或服务也许会以相对较高的价格定价。在这种情况下，公司所持有的想法是：这种产品或服务的独特性将会使部分顾客愿意支付额外的溢价。虽然这种战略是很有利可图的，但是它也许会阻碍公司获得很高的市场占有率。比如说，劳力士rolex对其手表的定价很高，并由此带来了利润，但是它只有很小的市场占有率。圣大保罗运动服ralphlaurenpolosportsercedesbenz是另外一些运用差异化战略的例子。差异化可以通过卓越的产品微软、高质量的形象梅赛德斯奔驰或者品牌形象圣大保罗运动服来获得。
集中化是第三种业务战略。使用这种方法的公司聚焦于或者将其注意力集中于一个狭小的市场部分。这个部分也许是一个特殊的购买人群、一个地区性市场或者生产线的某个部分。与那些服务于界定过宽或过窄的市场的竞争者相比，运用集中化战略的公司可以更好地服务于一个界定合理但狭小的市场。一家名叫“高大男子”的服装店就是遵从集中化战略的一个例子。比如说，高露洁棕榄公司lgatepallive为了成功吸引西班牙裔顾客，决定必须利用这个不断增长的市场共享特征。它的西班牙裔牙膏销售量的市场占有率达到了70，这主要因为其了解到34的西班牙裔通过西班牙语电台看电视或者听收音机。高露洁棕榄公司对这些电台的受人喜欢的节目做了大量的赞助。
职能战略
第三个主要层级的战略是职能战略。职能战略在范围上比业务战略更窄，主要关注组织不同职能领域生产、财务、营销、人力资源和其他类似领域的活动。职能战略支持业务战略并且主要关注如何实施。通常，职能战略的实际生效期是一个相对较短的时期，常常是1年或者不到1年。
学习进度检测问题
5政策与程序之间的区别是什么
6解释组织中三个层级的战略。
7什么是组合型战略
8职能战略是如何区别于业务战略的
战略管理过程
战略管理
当今商业世界的快速变化使得管理者实时更新计划的必要性不断增长。战略管理就是基本的计划过程在组织最高层级的运用。通过战略管理以及确保对战略计划的仔细制定、合理实施和持续性评估，高层管理者决定了组织的长期发展方向和绩效水平。战略管理的本质是制定战略规划并随着环境的变化保持其实时更新。有可能发生的是：准备好了正式计划并提出了合理界定的战略但没有实施战略管理。在这种情况下，规划可能随着环境的变化变得不合时宜。实施战略管理并不会确保组织能成功地满足所有的变化需求，但是的确会提高其成功几率。
虽然战略管理是由高层管理进行指导的，但是成功的战略管理涉及组织不同层级的参与。譬如说，在制定高层计划时高层管理者也许会叫中低层管理者投入其中。一旦高层计划制定出来，不同的组织单元部门就会被要求明确制定它们各自领域的计划。一个适当的战略管理过程有助于确保整个组织不同层级的计划是相互协调和相互支持的。
自觉进行战略管理的组织一般遵从某种正规化的程序以制定决策、采取行动来影响其未来发展方向。栗子小说 m.lizi.tw在没有正式的程序时，战略决策以一种零碎的方式进行。然而，非正式的战略方法并不必然意味着组织不知道要做什么。它只是意味着组织没有以正规化的程序来启动战略和管理战略。
计划和战略管理9
战略管理的过程包括确立组织使命，界定组织将从事的业务，制定、实施和评估战略以及在必要时进行调整。在绝大部分组织中，基本的过程是相似的，其差别在于过程的正式性、参与管理的层级以及程序制度化的程度。
虽然不同的组织使用不同的方法来进行战略管理的过程，但是这些方法具有某些共同的要素和一个类似的程序。战略管理的过程是由三个主要阶段构成的：1战略规划的制定；2战略规划的实施；3战略规划的评估。制定阶段关注于制定最初的战略规划。实施阶段涉及实施已经制定好的战略规划。评估阶段强调实施之后的持续性评估和更新战略规划的重要性。这三个阶段中每一个阶段对于战略管理过程的成功都至关重要。其中任何一个阶段的失败都会引起整个过程的失败。
战略制定
战略管理过程中的制定阶段涉及制定所要实现的公司战略和业务战略。这一战略的最终选择是由组织内部的优势和弱势以及环境提出的威胁和机会来形成的。
制定阶段的第一部分工作是获得对组织现有地位和状况的清晰认识。这包括识别使命、确认过去和现在的战略、诊断过去和现在的绩效以及设立目标。
识别使命
一个组织的使命实际上是其最宽泛的和最高层级的目标。使命界定了组织的基本目的由于这个原因，“使命”和“目的”这两个术语经常被交替使用。一个组织的使命基本上概述了这个组织存在的原因。使命宣言通常包括对组织的基本产品和服务的描述和对组织的市场及收入来源的界定。
公司使命的目标
1确保组织目标的一致性。
2作为激励组织资源运用的依据。
3发展分配组织资源的基础与标准。
4建立组织气氛基调，例如，倡导彼此间以职业的方式相互往来。
5凝聚能够认同组织目标与方向的人，而将无法认同者摒除在外。
6方便组织目标转换为工作架构，而将任务分派给需负起责任的组织分子。
7使组织意图purpose更为具体，并且转化为其成本、时间与绩效参数都可以衡量和控制的施行目标goals。
资料来源：adaptedfrokinganddidicleland，strateginingandpolierandreinhold，1978，
使命宣言的例子
使命宣言
联邦快递：通过以重点经营的方式来提供高增值的物流服务、运输服务和相关的信息服务，联邦快递公司将为其股东提供卓越的财务回报。顾客的需求将在每个市场服务部门以最高品质加以满足。联邦快递公司致力于发展其员工、合作者以及供应商之间的互利关系。安全是所有业务中最受关注的。公司行为将符合最高的道德标准和专业标准。
哈雷戴维森：基于我们制造摩托车的多年经验，通过向摩托车手和普通公众提供不断扩大的摩托车型以及品牌产品和服务，我们会实现梦想。
辉瑞公司：对患者、顾客、同事、投资者、商业伙伴以及我们工作和生活所在的社区而言，我们将成为世界上最有价值的公司。
界定使命是至关重要的，它也比人们想象的更为困难。50多年前，彼得德鲁克曾强调不仅要在初创时期或困难时期检查和确认组织的目的，在成功时期也要这么做。如果20世纪早期的铁路公司或者19世纪的货车制造者能提出它们的组织目的以确立其在运输业中的地位，那么它们如今也许还能保有它们先前所享有的经济地位。
计划和战略管理10
德鲁克指出：一个组织的目的不能由组织自身来决定，而应由其顾客来决定。顾客对组织产品或服务的满意度能比公司的名称、公司章程或条文更清晰地界定公司目的。德鲁克简要论述了确定组织现有业务时需要回答的三个问题。首先，管理者要识别顾客：他们在哪里、他们如何购买以及如何吸引他们。其次，管理者必须知道顾客买的是什么。比如说，劳斯莱斯rollsroyce的车主买的是其运输功能还是其代表的声望最后，顾客在产品中看中的是什么举例来说，房主是由于价格、质量还是服务而从西尔斯sears购买家用设备的
管理者还必须确定业务未来是什么样以及它应该是什么样。德鲁克指出了需要调查的四个领域。首先是市场潜力：长期趋势怎么样其次，由于经济的发展、时尚或潮流的变化或者竞争的原因，市场结构会发生什么变化再次，什么样的可能变化会改变顾客的购买习惯什么样的新观念或者新产品会创造新的顾客需求或者改变旧有的需求考虑一下手机对付费电话的影响。最后，顾客的什么需求还没有被现有的产品或服务完全满足联邦快递引入隔夜包裹快递就是发现和填补现有顾客需求的一个典型的例子。
确认过去和现在的战略
在决定一项战略改变是否必要或可取之前，需要清晰地确认组织过去和现在使用的战略。一般有以下问题：过去的战略是否被有意识地制定出来了如果没有，那么能否对过去的历史进行分析以探明内在的战略已演变成了什么样子如果已经制定了，那么这项战略有没有以书面的形式记录下来在这两种情况下，正如组织过去行动和意图所反映的那样，一项战略或一系列战略通常能被查明。
职业管理
职业的探索和专业的帮助
“工作在哪里”也许是毕业生所问的第一个问题。
学生们面临的一个挑战是职业的学习过程。了解自己适合去什么样的公司工作、学会识别高报酬的职业、学会职业态度测试，这些都是能在你工作探索过程中有助益的工具。
为了帮助学生们学到更多探索职业的知识，大多数学院都有就业中心，所有学生在那里都能获得上述的就业帮助。
访问你学院的就业中心，开始学习所有能让你的工作朝着正确方向前进的方法。
诊断过去和现在的绩效
为了评估过去的战略如何发挥作用以及决定是否需要战略改变，组织的绩效需要被审查。组织现在的绩效如何过去几年组织的绩效又如何绩效的趋势是朝上还是朝下在试图制定任何类型的未来战略之前，管理者都必须提出这些问题。评估一个组织的绩效通常涉及某种类型的深度财务分析和诊断。
一旦管理者拥有了关于组织现有状况的准确图像，制定战略阶段的下一个步骤就是鉴于现有的使命决定长期、中期和短期目标应该是什么。然而，没有对内外环境的审查，这些目标是没法准确确定的。因此，确立长期和中期目标与分析内外环境是相互影响的并行过程。
设立目标
一旦组织的使命被清晰地确定，那么就应该遵循前文所提供的指导纲要来决定不同组织单元的特定长期目标和短期目标。一般来说，长期组织目标应该来源于使命宣言。然后，应根据这些长期目标确立组织的短期绩效目标。随后，每个主要的部门要制定派生的目标。这一过程要从不同的次单元一直持续到个人层面。
计划和战略管理11
学习进度检测问题
9界定战略管理。
10战略管理过程中的三个主要阶段是什么
11一个组织的使命是什么
12诊断过去和现在的绩效为什么很重要
s分析
s是对组织的优势、劣势、机会和威胁的简称。s分析是用来评估一个组织的内部优势和劣势以及其外部机会和威胁的技术。使用s分析的一个主要优点是它能提供总体情况是否健康的一个一般概述。s分析暗含的假设是在仔细审查组织的优势和劣势以及考虑环境显示的威胁和机会之后，管理者能更好地制定一个成功的战略。
一个组织的优势和劣势通常是经过对组织的一次内部分析来识别的。进行一次内部分析的基本理念是客观地评估组织现有的优势和劣势。组织在哪些方面做得好组织在哪些方面做得很糟糕从资源的视角来看，组织的优势和劣势是什么
由环境显示的威胁和机会通常是经过对组织外部环境有条理的评估而得以确认的。一个组织的外部环境包括组织之外的一切事物，但评估的焦点是那些对其业务产生影响的因素。这些因素可以按其与组织的临近程度进行分类：它们或者是在一般环境中或者是在竞争环境中。一般环境因素有点远离组织，但依然能对组织产生影响。一般经济环境以及社会的、政治的和技术的趋势代表了一般环境中的主要因素。竞争环境中的因素贴近组织，并常常与之发生联系。股东、供应商、竞争者、工会、顾客和潜在的新进入者代表了竞争环境中的因素。
管理者使用许多定性和定量方法来预测一般环境的变化趋势。定性技术主要是基于观念和判断，而定量技术则主要是基于对数据的分析和对统计技术的运用。这两种方法都很有用，具体哪个更好用取决于环境和可获取的信息。
竞争的五力分析模型是由迈克尔波特chaelporter开发出来的分析工具，它被用来帮助管理层分析其竞争环境。这个模型表明竞争环境可以通过对竞争环境或行业环境中的五个主要因素的输入和相互作用的分析进行评估：1供应商；2购买者；3行业中公司之间现有的竞争程度；4替代性产品或服务；5潜在的竞争者。通过使用这个分析工具来评估竞争环境，管理者可以更好地选择其所追寻的最适当的业务层级战略。
对外部环境的分析强调这样的事实，即组织并不是在真空中运营的，它受到环境非常大的影响。图表56列出了当评估组织的优势和劣势以及环境所带来的威胁和机会时管理者应该考虑的一些因素。s分析最重要的结果就是得出结论的能力，这一结论包括组织情况的吸引力以及所需的战略行动。
s分析在判断公司的优势、劣势、机会和威胁时应该关注什么
潜在的内部优势
关键领域的核心能力
充足的财务资源
良好的品牌形象和美誉
被广泛承认的市场领导地位
深思熟虑的职能战略
获得规模经济
完全免于至少在一定程度上免于强烈的竞争压力
专利技术
成本优势
强势广告
生产创新技术
已被证实的管理能力
不断增长的经验
更强的制造能力
卓越的技术能力
其他
潜在的内部劣势
...
没有明确的战略指导
陈旧的设备
由于导致的低标准的盈利能力
计划和战略管理12
缺乏管理的深度和才能
缺乏某些关键技能和胜任的能力
在实施战略方面有糟糕的记录
内部运营的困境
研发方面落后
过于狭窄的生产线
在市场想象能力方面较弱
分销网络较差
低于平均水平的营销技能
无法满足战略变化所需的财务要求
单位总成本相对于主要竞争对手较高
其他
潜在的外部机会
能服务其他的顾客群体或扩张新的市场、细分部门
扩大生产线以满足更大范围内的顾客需求的办法
能把技能和专门技术转变为新的产品或业务
前后上下的整合
消除外国市场的贸易壁垒
竞争对手的自满情绪
由于市场需求的强劲增长而能够迅速扩张
新技术的涌现
潜在的外部威胁
成本较低的外国竞争者的进入
替代性产品销售的崛起
市场增长放缓
外汇汇率和外国政府贸易政策的不利变化
增加成本的规制要求
对经济衰退和商业周期的脆弱性
顾客和供应商不断增长的议价能力
正在改变的购买者的需求和品味
不利的人口变化
其他
比较战略备选方案
战略制定阶段的目标是找出可行的战略备选方案根据已经完成的工作来达到这一点，然后选择最佳的备选方案。小说站
www.xsz.tw给定使命和长期目标，什么是可行的战略备选方案s分析的结果也限定了可行的展览备选方案的范围。举例来说，内部财务分析的结果可能严格限制了组织的扩张选择。类似地，人口趋势的外部分析结果也可能限制组织的扩张计划。一旦一套可行的备选方案已经确定，那么就必须做出最终的战略选择。
对适宜的战略备选方案的评估和最终选择涉及对使命、目标、内部分析和外部分析的整合。在这个阶段，管理者试图选择这样一个公司战略，通过采取与其风险承担能力和价值结构相容的行动，这个公司战略能提供组织实现其使命和目标的最大可能性。一旦公司战略被确定，就必须选择其他的次级战略来支持它。
在多样化和多业务的组织中，比较战略备选方案涉及评估每项业务的吸引力以及总体业务组合的吸引力。一个战略业务单元sbu，事业部就是一项独特的业务，这项业务具有自己的竞争对手，而且能合理地**于组织内其他业务进行管理。sbu的组成内容因组织而异，可以是一个部门、一个子公司或是一条生产线。在小型组织中，整个公司都可能是一个sbu。
战略实施
在公司战略已被仔细地制定出来之后，它就必须转化为组织的行动。假定公司战略和业务战略已经明确，那么要采取哪些行动来实施这些战略呢战略的实施包括把战略成功地付诸实践所必须完成的一切事。
这些必要的行动包括决定和建构最适宜的组织结构，制定短期目标以及确立职能战略。
案例讨论
哈德森制鞋公司
约翰哈德森的公司位于一个美国中西部城市，是其已故的父亲在大约50年前创立的。这依然是一个家族企业，其哥哥戴维德负责生产，弟弟山姆是主管会计，姐夫比尔欧文斯负责生产研发。比尔和戴维德共同承担质量控制的责任，而且比尔还和山姆一起从事行政事务和广告活动。公司也雇用了许多有能力的下属，公司在制鞋行业有着最好的名声。台湾小说网
www.192.tw其产品的诚信令人羡慕，这也是公司的自豪之处。
在中美洲的圣多明各奥罗度假期间，约翰决定拜访一些鞋类进口商。他和其中一些进行了交谈，并对布艾诺公司的佩罗兹先生印象最深。在核查了佩罗兹的银行存款和个人资料之后，他对其的印象就更肯定了。佩罗兹说如果所提供的样品让他满意，他就下一笔初始订单。约翰立刻给他的办公室打电话，要求公司迅速把畅销鞋的样品送给佩罗兹。一些天后，在约翰动身离开此处准备回家之前，样品就送来了。在到家之后没多久，约翰就很高兴地收到了来自佩罗兹的一笔1000双鞋的订单。
计划和战略管理13
约翰通过电话与佩罗兹保持着联系，在初始订单发出之后的两个月之内，哈德森制鞋公司收到了每月再加5000双鞋的订单。生意一直以这种水平维持了两年，直到佩罗兹访问了公司。他对此印象深刻，并将其每月的订购数量增加到5000双~10000双。
这让哈德森制鞋公司陷入了危机，这个家族举行了一次会议。他们必须决定是以相当大的投资来扩大生产能力还是放弃一些客户。他们并不喜欢放弃忠诚的客户这样的想法，但是他们也不想要进行重大的投资。戴维德建议他们两班倒以增加产量，这将漂亮地解决问题。
一年后，洛佩兹再次来访问，并留下了每月15000双鞋的订单。他还告诉他们，现在他需要以更大的努力和代价去进行鞋子的销售。除了他定期的5的佣金，他要求约翰每双鞋再支付2美元的佣金。当约翰犹豫不决时，洛佩兹向他保证哈德森公司可以以再增加2美元的价格出售鞋子，这不会有任何损失。约翰虽然感觉不舒服，但是由于这笔生意既轻松、稳定又有最大的利润可图，因而还是继续做下去了。
到第二年年底，洛佩兹已经每月下20000双鞋的订单了。他要哈德森公司去竞标提供首都圣多明各整个警察部队的靴子。哈德森公司接受了协议，而且在一年内开始提供圣多明各的陆军和海军以及中美洲其他三个国家的鞋子。
一些哈德森公司的老顾客的订单又没有按时完成。其他的顾客则抱怨送货的延迟。此外，哈德森公司似乎不太乐于接受季度末的退货或者提供减价津贴和广告资金。这些对其出口业务都没必要。然而，哈德森制鞋公司决定不放弃其最大的国内客户一家美国最大的邮购连锁店。
翌年6月，洛佩兹访问了哈德森制鞋公司。他告知约翰，除了他的每双鞋2美元的佣金外，如果约翰想要继续保证出口许可，那么就也有必要按每双鞋2美元给税务部长佣金。接着，国防部长他批准了哈德森业务所在各国的陆军和海军订单也要每双鞋给他2美元。销售价格再一次随之上涨。洛佩兹告诉约翰，美国和其他两个国家的制鞋商正热切希望拥有这笔业务。约翰要求花上10天时间来和他的合伙人讨论这个事情。洛佩兹同意了，并回国等待他们的决定。在哈德森制鞋公司召开董事会会议的上午，公司接到了来自国内那家邮购连锁店的电话，说它下个季度不会在哈德森采购了。约翰哈德森宣布召开会议。
问题
1哈德森制鞋公司的目标是什么
2哈德森制鞋公司存在什么样的政策
3你会如何评价约翰哈德森的计划
4如果你是约翰哈德森，你会怎么做
组织因素
一个组织不仅有其战略史，还有其结构、政策以及系统。虽然这些因素中的每一项都会随着新战略的产生而进行变革，但是每项因素都必须进行评估，并被视为实施过程的一个部分而加以处理。
虽然一个组织的结构随时可以进行变革，但是相关的费用也许会很高。栗子网
www.lizi.tw举例来说，一次重组会因新结构的工作设置而导致大量的招聘和培训成本。因此，从实际的角度来看，一个组织现有的结构会对战略实施产生某些限制。
战略必须与组织政策相符，否则就必须要修改冲突的政策。过去的政策常常严重影响着未来政策所能改变的程度。比如说，高仕公司crosspany世界知名的笔具制造商有一个产品终身保修的政策。由于顾客都已经对这项政策形成了预期，因而高仕公司发现很难中止这项政策。
计划和战略管理14
类似地，组织现有的系统也会对战略的实施产生影响。这些系统可能是正式的，也可能是非正式的。这些系统包括信息系统、补偿系统、沟通系统以及控制系统。
职能战略
正如本章前文所介绍的那样，职能战略是业务战略得以运作的工具。职能战略简要描述了组织的不同职能单位生产、营销、财务和人力资源在实施其业务战略时所要采取的具体的短期行动。职能战略的制定一般需要许多管理层级的积极参与。事实上，较低管理层级在制定阶段的参与对于职能战略的成功实施是必不可少的。
战略评估和控制
在战略规划付诸实践之后，下一个挑战就是不断监控组织的运行过程以使其朝向组织的长期目标和使命。公司战略发挥作用了吗是否应该做些修改问题有可能在哪里发生重点是让管理者意识到有可能发生的问题，以及一旦问题真的发生应该采取的行动。正如本章前文所讨论的那样，对内外环境的持续性评估和反应是战略管理的全部意义所在。
学习进度检测问题
13解释“s分析”。
14什么是竞争的五力分析模型
15什么是sbu
16职能战略与业务战略的区别何在
小结
在第一章中，我们将管理定义为“决定使用组织的资源来生产产品或提供服务的最好方式的过程”。在本章中，我们已经看到制定这些决策同时需要日常经营的视角和战略的视角。虽然亨利明茨伯格观察到管理者的角色在某种程度上必须“在此刻”发挥作用，但是有效管理的关键是对未来进行计划并积极发挥影响而不是消极地接受未来的命运。在下一章中，我们将审视与管理相联系的领导的重要性，并讨论组织文化的重要性，这种文化能够支持一种使有效管理得以产生的环境。
工作世界:托尼填补了空缺
排班项目做得相当好。一开始，有些人抱怨说托尼简单地把自己头痛的事丢给了他们，但是一旦员工们卷起袖子开始进行排班工作时，一些令人吃惊的变化开始了。首先，那些阻止每个员工在特定时间进行特定换班的问题和调整都变得易于管理，排除在排班表之外了。人们开始变得更频繁地拼车，开始彼此为对方免费照看婴儿，员工们从互换指定的轮班工作中获得了更多的经验。所有这些都使排班表发挥了作用，且确保了每个人的换班都涵盖在内。托尼实践了他所说的话，利用可利用的所有时间在餐厅和新员工一起工作，而且帮助其他人在塔克巴恩的其他系统领域进行交叉培训。
凯文在领导这个排班项目中干得很好，他希望一旦塔尼亚离开这会使他最终晋升到轮班主管的职位。塔尼亚将在本周末离开，而且到目前为止还没有宣布任何决定。
午餐休息时间结束之后，凯文接到了他等待已久的邀请与托尼在其办公室进行私人会谈。
“凯文，你一直是一个杰出的员工，而你在那个排班项目中也干得很好。”
凯文想托尼会直切要点。“多谢，托尼。”他回答道。
“我正在把你作为塔尼亚的接班人提交给道恩，”托尼说，“但这还要些支持信息。你的工作记录自身已说明了这些，但是道恩喜欢通过工作
简历之外的东西来了解别人，因此我想让你为我写个小报告。”
“什么样的报告”凯文问道，他突然有点紧张。
“塔克巴恩一直在寻找未来的单位经理和地区经理，而我想你应该会纳入这个群体的，凯文。为了使道恩确信，我想让你写个本单位未来3年~5年的战略规划。别太复杂只要有我们现在的情况以及你认为我们在接下来几年内应该走向何方就行。我想你能完成吧”
计划和战略管理15
“当然没问题。”凯文回答道，他突然觉得当初在学校的商业课程上他能多专心点就好了。
“太好了，”托尼说，“塔尼亚这周末就要走了，因此如果你能在两天内把报告交给我，那我就能把它放到道恩的办公桌上，在她离开前及时拿到你的晋升令。”
问题
1对凯文的晋升考虑更多的应该是他对排班项目的领导才能还是他在塔克巴恩的工作年限解释一下你的答案。
2托尼为何要凯文写一个战略规划报告
3凯文应该在他的报告中写入什么信息
4你认为托尼能使用凯文报告中的某些材料吗为什么能为什么不能
问题回顾
1为什么有必要做计划最常见的计划是怎样进行的
2描述一下目标、政策、程序和规定之间的区别。
3你会对以下来自管理者的问题做出怎样的回应：“当我甚至不知道明天要干什么时，我怎样对明年做出计划”
4如果战略规划是高层管理的活动，那么为什么一线管理者和中层管理者也应该关注战略规划呢
关键术语
正式计划按照确定的程序制定的、书面的且有记录的计划。
职能计划源自于组织的诸如生产、营销、财务和人事等职能领域。
短期计划通常指时间跨度在1年内的计划。
长期计划其典型的时间跨度在3年~5年，有的甚至延伸到未来20年。
战略规划对战略计划的制订、合理实施和持续性评估；决定了组织的长期发展方向和行为。战略管理的实质是根据企业内外部环境的变化及时发展和调整战略计划。
运营或策略规划主要是由中层或者低层管理者制定的短期职能计划。
应急计划是对管理者工作的条件假设分析，使管理者养成做好准备的习惯，并在出现问题时使其知道要做什么。
目标简要描述组织正要实现什么，给组织及其成员明确行动方向。
长期目标跨越组织当前的财政年度，必须支持组织的使命，而不是与之相冲突。
短期目标一般限于1年或不到1年的特定时间期，来自对长期目标的一次深度评估。
目标管理oo是一种将组织目标转化为个人目标的哲学。它假定建立个人目标会激发员工投入工作，从而产生更好的绩效。
政策约束或指导目标实现的、具有概括性和普遍性的行动纲要。
程序为达到特定目的而采取的一系列按时间安排的步骤或行动。
规定告诉管理者在特定情境下应该做什么、不应该做什么的清晰描述。
战略是对管理者计划要实现某个目标或某组目标的基本步骤的概括。简言之，指管理者如何实现组织目标。
公司战略涉及公司经营方向以及明确组织资源如何在组织内进行分配的战略。
增长型战略当组织试图在销售额、生产线、员工人数以及其他类似指标等方面进行扩张时，适合采用的战略。
稳定型战略组织对现有的经营现状满意时采用的战略，也称维持现状战略。
防御型或紧缩型战略当一个公司希望或需要减少其经营活动时使用的战略。
组合型战略当组织对公司不同部分同时使用不同战略时使用的战略。
业务战略聚焦于在既定的业务中如何进行竞争。
职能战略关注组织不同职能领域活动的战略。
战略管理对战略计划的仔细制定、合理实施和持续性评估；决定了组织的长期发展方向和绩效水平。战略管理的实质是根据企业内外部环境的变化及时发展和调整战略计划。
计划和战略管理16
制定阶段战略管理的第一个阶段，在这个阶段，组织制定最初的战略规划。
实施阶段战略管理的第二个阶段，在这个阶段，战略规划将得以执行。
评估阶段战略管理第三个阶段，在这个阶段，战略规划得到监控、评估和更新。
使命界定了组织的基本目的：组织为何存在。
srength优势，y机会，t代表threat威胁。
外部环境存在于组织外部的所有环境的总和。
战略业务单元sbu具有自己的竞争对手并且能合理地**于组织内其他业务进行管理的独特业务。
网上练习
识别使命宣言的要素
使用互联网，选出一个组织的使命宣言，然后识别出宣言的下列要素：
1顾客和或市场
2产品和或服务
3地区范围
4技术
5对生存的关注
6哲学理念
7自我概念
8对公共形象的关注
团队练习
环境因素
以下总结了两种会影响汽车行业的因素。描述一下由于这些环境因素而使通用汽车公司可能面临的威胁与机会。
社会的
对社会和经济趋势的研究表明，汽车行业具有一个巨大的购买人群，他们既有购买意愿又有财力去定期购买新车。三个对该行业尤为重要的人口群体是婴儿潮一代、妇女和老人。
长大了的婴儿潮一代会有比他们的上一代多得多的可支配收入来购买汽车，而且相当多的高收入群体将会青睐豪华车和越野车。婴儿潮一代和老年人对大型旅游车的需求会增长，而随着他们家庭的成长，对小型旅游车和微型面包车的需求将减少。不过，婴儿潮一代中的巨大的且不断增多的蓝领群体会喜欢皮卡车和日本车。
妇女会越来越喜欢买新车，而且希望在汽车市场行使和男人一样多的权利。因此，汽车市场未来的成功将由凸显妇女的广告来创造。
最后一个主要群体反映了“美国的老龄化”，他们是55岁及以上的购买者。他们构成了25的新车购买者，而且这个数字正在增长。老年购买者寻求那些能让车开得更安全、更舒适的特征，包括警告驾驶者正在昏昏入睡或无视设备仪表板的电子系统以及简化了的电子控制系统。
技术的
汽油价格的三级跳已经使效率成为几乎所有购买者的首选。明天的汽车会装有智能系统：智能电脑会更有效率地运转引擎和传动，电子悬吊系统和雷达障碍区侦察会帮助驾驶者避免车祸，导航系统将会帮助驾驶者避免交通高峰，而视频则能显示可选路线。提高夜视能力的自变色玻璃和红外技术也将被提供。反锁控制、安全气囊和牵引控制将会成为标准配置。
太空塑料的使用会大大增加，因为它们比钢铁更轻、更低廉而且不会被腐蚀。用先进电脑来快速且低廉地制作模型和原车型的新技术将会成为未来的潮流。
机器人技术在生产中的广泛运用会大大增加，而且汽车制造商会开发未来能以其他燃料运行的汽车。对电力和混合动力汽车的需求会戏剧般地增长。
把一群人分成
...
两个组，一个代表通用电气，一个代表丰田。栗子网
www.lizi.tw每组都将以书面形式准备一个讲演，说明他们被指定的那个组织对这些环境因素会做出什么反应以及在未来3~5年将如何着手。
讨论练习
伊莱克斯的重整
计划和战略管理17
约翰海尔特松驱动变革。
2003年，当约翰海尔特松johaonsson接到上司伊莱克斯公司eleerinnovatiracip。海尔特松更新了全部的分支机构设置，从一份以工程人员为主导、多个国家的重要生产企业全面运作的公司到融合性的全球公司由团队来管理，同时对消费者的观察为导向。他引进了创新设计顾问ideo设计了项目的基准，并在2001年推出其项目。那时整个公司在亚洲的竞争中遇到了麻烦。在2003年，海尔特松，这个消费者创新的领导人，雇用了战略顾问麦肯锡公司制作了一份调查问卷，发给了500个经理。他的团队随后进行了60个深度调查。4个问题开始凸显：经理对消费者没有足够的了解，因而不知道该发展什么；产品的技术含量很高但不能满足消费者的需要；研发不与商业产品的开发同时进行；执行官不敢冒险。
在2004年初，斯特拉伯格和海尔特松开始了为期六周的巡回宣讲，会见了几百个公司经理并向他们解释消费者创新计划。“他们的反应是：我完成了上个月的份额，也完成了预算，那不就好了吗”海尔特松说。这些经理人迅速意识到的“好了”是斯特拉伯格不感兴趣的每月定额。他要重新开发公司，改变产品生产、投入市场和销售的方式。他要进行一个销售模式的革命，而不仅仅是改良。该计划迅速行进到2006年，伊莱克斯变得和以前很不一样了。它运用了一系列的革新方式，以发现尚未满足的消费者需要并研究怎样去制造新产品来迎合他们、产品如何开发和投放市场以及产品和经理是否在合适的位置。海尔特松把它简称为“天才的管理”talent，用的是“胡萝卜加大棒”政策。奖金发放的标准是看经理是否适应伊莱克斯公司的新模式。评估的程序包括一系列30个问题，伊莱克斯公司运用了三种测量措施，旨在衡量经理是否适合于新的环境。首先是他们所称的“价值市场共享”valuerketshare。它是指从消费者的钱包里流到伊莱克斯公司的钱相对于其他竞争者的份额。它由设备的数目乘以平均价格计算而得。伊莱克斯公司同时也密切关注利润空间的增长和平均价格。该三项量表设定的目的是把产品的焦点转向更高价值和远离“商品化”的产品。
计划和战略管理18
伊莱克斯公司最大的变化之一是从询问消费者需要什么样的产品到走访看他们在家中是怎样使用设备的。新的以消费者为中心的策略已受到设计师们的关注，亨里克奥托henrikotto就是其中之一。亨里克奥托41岁，在2004年被斯特拉伯格从沃尔沃雇为伊莱克斯公司的总设计师。奥托运用了与在沃尔沃时相似的方法，并发现把这种方法用在完全不同的公司里的势头已经无法抗拒。同时，他也看到了设计小汽车和家用电器的相似之处。“现在已不是价格和性能的单纯比较，而是人们对产品的满意程度，”他说，“如今，人们需要个性化的家电。”在奥托的带领下，设计部开始问“我们的产品怎样才能更有人情味，从而摒除传统家电的苍白方正的形象”通过对全球16万消费者的家访和调查，核心用户的轮廓和类型最终呈现。小说站
www.xsz.tw她们被伊莱克斯公司重新命名为安娜、凯瑟琳、玛利亚和莫妮卡，以帮助开发团队想象他们为谁来设计产品。凯瑟琳有洁癖，安娜总想尽快把琐事做完，玛利亚是个急性子，莫妮卡是个爱家女人。海尔特松说这些人为去除了国际、年龄和社会经济的差异。
斯特拉伯格正在培训700名经理涵盖了几乎全部的高管运用消费者创新项目的方法。小团队运转，包括设计师、工程师、市场营销专家和经理开发他们原创的产品。在这种的工作团队里工作，设计师可以避免设计在工程上不能实现的产品，工程师们也不会再设计出外观上不敢恭维的货色，而营销人员则根据零售商的需要进行包装。
伊莱克斯公司也用这种思路对旧产品重新改造后进行投放。例如，在欧洲推出的柜式洗碗机和除雾冰柜。此外，伊莱克斯公司在意大利推出了一种迷你洗碗机，只有微波炉大小，适合一口到两口之家。如果这样的家庭使用一般的洗碗机，等到机子装满，每周就只能运转一次到两次，碗碟更难洗净，而且最喜欢的碗碟不能每天使用。而伊莱克斯的机器能够改变这样的状况。
当斯特拉伯格和海尔特松制定重振伊莱克斯的计划时，他们没有自欺欺人地说已经完成了。海尔特松相信这样的计划还需要“很多很多年”来完成。“如果你要问的话，”他说，“这不是一场短跑比赛，而是一次旅程。”
问题
1在约翰海尔特松来到伊莱克斯公司之前，伊莱克斯公司的发展过程中有什么主要的弱点
2消费者创新项目cip的特点是什么
3伊莱克斯公司的雇员对cip的最初反应是什么
4列举约翰海尔特松在伊莱克斯公司实现的成功。
资料来源：adaptedfrorianesainsandstanleyreed，businessber27，2006.
组织工作1
“我们常常倾向于通过重组来适应任何新的情况，这种方法可能会创造一种进步的幻觉，而实际上则产生了混乱、低效和士气低下。”
佩特罗尼乌斯阿比德petroniusarbiter
学习目标
学完本章之后，你将能：
1解释组织工作背后的重要性和合理性。
2界定劳动分工。
3区分权力、职权权威和责任。
4解释集权与分权。
5定义授权。
6明确管理者不愿授权的一些原因。
工作世界：托尼试着进行授权
这段时间托尼一直在忙领导培育项目的员工调查，这使他的日程安排表排得太满，结果其在餐厅的职责被拖后了。他不想向道恩承认他无法胜任这个额外的工作，但是他很聪明，意识到他需要一些帮助，于是他就向他的那些同是单位经理的伙伴们寻求建议。
得到的建议包括从撤出调查项目到先简单地把工作堆在一边这可不是个好选择，完成调查后再做工作。托尼知道，那个调查项目的结束不过意味着领导培训项目的开始，而这个项目是他热切希望参与的，因此把工作推迟到后来的日子是没什么指望的。最后，他向一个老单位经理弗雷德汤普森fredthoson寻求建议，他建议其“下放一些工作给你的员工”。栗子小说 m.lizi.tw
“人力资源管这叫授权，”弗雷德接着说，“但是别把会搞得一团糟的事给他们，否则把这事理顺就会是你的工作了。别试着管理一切事，给他们一些更简单的任务去做：订购、菜单管理和时间表管理。暂时打断他们的日常工作，他们会很感激的，如果他们做得好，你就会发现一些未来的轮班主管。”
托尼喜欢弗雷德的建议，他自己也承认通过总是比与之一起工作的人干得更好他更努力、更长久地工作，总是乐于从杰里那里接更多的活以在管理餐厅方面学习更多的东西他的工作已经做得很出色了。他能指望谁干得和他一样好呢
最后，随着道恩不断地叫他做越来越多的员工调查工作，托尼做出了决定。一天，他的一个服务员凯蒂提醒他，餐厅的材料餐巾、调料和菜单卡片夹已经所剩无几。托尼正分心于一个紧迫的截止日期这是个要交给道恩的东西，因此就反问凯蒂：
“凯蒂你看，我真的很忙你为什么不列个所需物品的清单，然后交给我们的供应商呢凯文会给你相关数量的，只要别太费钱就好。”
问题
1如果会影响在塔克巴恩的工作，托尼为什么不愿撤出调查项目
2弗雷德对“授权”的解释有何问题
3托尼给了凯蒂清晰的指导了吗为什么给了为什么没给
4托尼应该怎样做
组织工作
如今绝大多数的工作是通过组织来完成的。一个组织就是在某种类型的集中或协调努力下，一群人一起工作以实现目标。因此，一个组织提供了实施战略和实现目标的工具，而这是个人单独分开工作所不能实现的。组织的过程就是对实现共同目标所必需的活动的集合分组，并给每个组指派一个管理者，这个管理者拥有监督人员完成活动所需要的职权。因此，组织工作基本上就是通过适当授权所实现的劳动分工过程。合适的组织活动能更为有效地利用资源。
明确正式组织界限的框架组织在此范围内运行就是组织结构。第二个同样重要的组织因素是非正式组织。非正式组织指的是个人间相互联系和互动的集合，其与正式组织内的工作群体相联系。非正式组织也有结构，但并不是正式的也不是有意识设计的。
组织工作2
组织的原因
进行组织活动的一个主要原因是要确立权威链条。清晰的权威链条会构建组织内部的秩序，而权威的缺失几乎常常会导致混乱的状况，每个人都被其他所有人命令行事。
其次，组织活动通过协同作用提高了工作的效率和质量。当个人或群体一起工作产生了比各部分总和更大的整体时，协同作用就发生了。比如说，当三个人一起工作时，协同作用使其产生了比三个人分开工作更多的成果。协同作用可能是源于劳动的分工或不断加强的协作，而这两者都是良好组织的结果。两个看起来很类似的组织会由于其组织结构产生的协同作用而导致不同的绩效水平。非常成功的组织一般会由于其组织的方式而获得很高的协同作用。
进行组织活动的最后一个原因是改善沟通。良好的组织结构可以清晰地界定组织成员间的沟通渠道。这样一个系统也可以确保更为有效的沟通。
从历史上看，对组织活动的需求导致了组织的发展。组织使得人们可以联合起来去：1增进专业化和劳动分工；2使用大型技术；3管理外部的环境；4节约交易成本；5行使权力和控制。当组织被加以有效设计和协调时，这些特点会帮助组织以高度的服务性和生产率为其顾客提供服务。
劳动分工
组织过程基本上是劳动分工的过程。几个世纪以来，劳动分工的益处已经广为人知。劳动既可以做纵向分工，也可以做横向分工。劳动的纵向分工基于权威链条的确立，并且确定了构成纵向组织结构的层级。除了确立职权，纵向劳动分工还方便了组织内的沟通。要解释各公司间的纵向劳动分工为何不同，可以考虑一下20世纪80年代早期的汽车工业。那时，丰田公司在主席和一线主管之间只有5个层级，而福特则超过了15个。
横向劳动分工则是基于工作的专业化。横向劳动分工的基本假设是通过使每个工人的工作任务专业化，经由增进效率和质量，可以完成更多的工作。具体而言，横向劳动分工能导致以下优点：
1每个人所需的技能更少了。
2用于甄选或培训目的所需的技能更容易提供。
3熟能生巧。
4由于主要是使用每个工人的最佳技能，从而促进了对效能的有效利用。
5同时开工成为可能。
6由于每个零件通常是由同一个人完成的，所以最终产品的相似度增加了。
横向劳动分工的主要问题是它很容易导致厌倦，甚至是员工的屈辱感。横向劳动分工的一个极端例子是汽车装配生产线。在汽车装配生产线上工作的绝大多数工人一遍又一遍地做着非常简单的少量工作，通常不用多长时间这些员工就变得对工作很厌倦。一旦员工变得厌烦，他们的生产率常常就会下降，而其缺勤率和迟到率则会增加，结果是工作质量的下降。解决由横向劳动分工所引起问题的办法包括对工作范围的重新审定、实施岗位轮换以及平衡工作简单度和工作深度。
工作范围指所完成的不同种类工作的数目。在完成范围狭小的工作时，员工只做很少的业务工作，频繁地重复周期循环。缺乏变化幅度的工作的消极影响因完成工作的人的不同而有所变化，但是都包括导致更多的错误和更低的质量。岗位轮换其中的工人按计划顺序转换活动常常能根除厌倦和单调，鼓励多重技能和交叉培训。
组织工作3
工作深度涉及员工是否有权计划和组织自己的工作，是否能按自己的节奏工作，是否能按自己的意愿走动和交流。缺乏工作深度会导致对工作的不满意和规避，而这反过来会导致缺席、迟到甚至是故意破坏。
劳动分工并不是在所有的情况下都是更有效或可取的。成功地使用劳动分工须具备两个必要条件：第一个必要条件是相对大的工作量。必须要有足够的工作量来保证专业化，并使每个工人保持忙碌。第二个必要条件是在工作量、员工出勤率、原材料质量、生产设计和生产技术等方面的稳定性。
学习进度检测问题
1什么是非正式组织
2解释“协同作用”这个术语。
3横向劳动分工的好处与坏处是什么
4解释“工作范围”和“工作深度”。
权力、职权和责任
权力是影响、命令和使用强力的能力。权力通常来源于对资源的控制。职权是一种源自职位权利的权力，反映了对权力的合法行使。因此，职权是管理者权力的一个来源。职权链条联系着各种组织要素。不清晰的职权链条会产生组织内重大的混乱与冲突。
责任就是对实现目标、利用资源和坚持组织政策所负有的义务。一旦接受了责任，那么完成指定的工作就成了一项义务。这里使用的“责任”一词不能与界定工作责任内容中的“责任”相混淆。
职权的来源
就像刚才提到的那样，职权可以被视为职位的一个功能，沿着正式组织从上到下地流动。根据这个观点可以得出：人们具有职权是因为他们占有某个职位；一旦离开了职位，他们就失去了其职权。进一步考虑这个理论，我们可以说美国人民通过宪法和法律体现了这个国家职权的最终来源。宪法和法律保障企业的自由经营权。自由企业的所有者有权挑选董事会和高层管理，高层管理挑选中层管理，这个过程一直延续到组织的最低层。这种传统的职权观点也叫做职权的正式理论。
第二种职权理论由玛丽p福莱特ryparkerfollett在1926年首次提出，并由切斯特巴纳德chesterbaard在1938年加以推广。这种理论叫做职权的接受理论，其主张管理者职权的来源在于其下属，因为下属有权或者接受或者拒绝管理者的指挥。据推测，如果下属不把管理者的职权视为合法的，那么它就不存在。福莱特和巴纳德都把不接受来自管理者的沟通视为下属对职权的一种拒绝。总之，职权的接受理论认识到下属在决定职权链条的过程中扮演着积极的角色，他们并不仅仅是消极接受。这种思想有点类似于这样的观点，即没有追随者也就没有领导者。这两者必须同时出现并且相互之间都承认现实结构的存在。具有高度员工参与和责任的公司似乎都承认接受理论对于劳工和管理者之间的相互支持和鼓励是有益处的。
案例讨论
一名优秀的管理者
弗朗西斯罗素是韦伯实业erprises的一名总经理助理和销售经理。此时，这个自封为完美主义者的人正坐在床上，核对着他明日待办事项ttd的时间表。这个ttd把他每天的活动列出来，并置于一个准确的时间表之中。罗素不是个虚张声势的人，他有自己特殊的办法来提醒员工时间就是金钱。自从成为公司最好的销售员以来，他比起其他人工作得更努力了。这也获得了回报，因为仅仅两个月后那时老查理要退休了，他显然就是总经理职位的接班人。当这个想法在他脑中闪过时，他的自豪感立刻被一个恼人的问题所取代。他去哪里找出时间来完成他的职位所要做的工作呢他肯定不能仅仅维持现状。然后这个想法迫使他计划明天的活动，而那个问题则被推入未来考虑的背景之中。
组织工作4
我们来看看罗素周密规划的一天的一部分。
10月16日待办事项:
7：15与约翰逊正在做采购一起吃早饭。从他的编目中获得一些信息。也许可以和销售部一起采购以避免重复。
8：30与亨利助理销售经理会面。告诉他与州外代表的销售会谈要如何准确进行。要小心：他一遇到问题就会发抖。
9：15与查理总经理讨论新行政手册的进度。他对我在这事上的拖延有点恼火，得让他知道我已经叫纽曼去处理这个问题了。
9：45分配给派特纽曼一个工作，让他去收集本行业其他公司的行政手册的相关资料和样本。为他
...
设立一个系统以便在分析中使用。小说站
www.xsz.tw
10：45和爱克里夫印品通电话。这是个潜在的大客户。罗素草草地写下了这个客户的一些信息，他感觉他的员工中没人能像他那样处理这个大客户，这真是一件耻辱的事。这个想法令人高兴，同时又令人烦恼。
12：00与j爱克里夫共进午餐已经在布兰克安格斯酒店预订了。
3：00与弗兰克兰茨广告助理会面，并检查其新销售活动的进度。罗素想到了兰茨一向的想法，希望他能遵循总主题并准备好了粗略的计划。
7：30商业会谈。［问问皮尔斯汉森他也许能对爱克里夫这个客户有所帮助。］
问题
1你认为弗朗西斯是个努力做好工作的被高度激励的员工吗解释你的回答。
2就弗朗西斯作为一名管理者的有效性而言，你看出了什么问题
3有什么选择能帮助弗朗西斯
4假设你是总经理查理，你会推荐怎样的解决方案
集权与分权
任何职位上的权力都存在限制。这些限制也许是外部的，以法律、政策或者社会态度的形式显示出来；或者也许是内部的，由组织的目标或工作说明书加以刻画。职权的锥形图表明:随着职权层级的降低，职权的宽度和范围变得更为受限。
高层管理选择下放的权力越多，漏斗越不尖；漏斗越不尖，组织就越分权化。集权和分权指的是较高层管理授权的程度。这通常是由较低层管理者所做决策的数量和类型来反映的。随着这些决策的增加，分权的程度也提高了。因此，一个组织不可能是完全集权或完全分权的；相反，它总是处于高度集权到高度分权的一个连续带上。当今组织的趋势是倾向更大程度的分权。分权具有允许更大灵活性和更快行动的优势。它也使主管从费时的细枝末节的工作中解脱了出来。允许较低层级的管理者积极地参与决策制定过程常常会产生更高的士气。分权的主要不利之处是对控制的潜在流失。分权还常常伴随着重复努力。
学习进度检测问题
5解释权力、职权和责任这三个术语。
6什么是职权的正式理论
7什么是职权的接受理论
8分权结构的优势和劣势分别是什么
授权
授权是分权的一种形式，它涉及给予下属做出决策的实质性职权。在授权行为中，管理者表达了对员工以高水准完成工作的能力的信心。员工也被鼓励去接受其工作的个人责任。在授权真正发生的情景中，员工获得了对其完成工作并影响组织绩效的能力的自信。授权的一个结果是员工显示了对追求组织目标的更大的主动性和持久性。为了使授权生根发芽并茁壮成长，以下四个要素必须存在：
组织工作5
参与。员工必须积极并心甘情愿地从事各自的工作。他们必须有意愿去改进其工作流程和工作关系。
创新。员工必须被给予许可和鼓励去创新，而不是按照过去一直采用的方式做事。
获取信息。组织中任何层级的员工都应该做出这样的决策，即他们需要何种信息来完成其工作。这与传统的组织有所不同，在传统的组织中，高级管理者决定谁得到怎样的信息。
责任。员工必须承担其行动及其后果的责任。
虽然授权的概念看上去较为简单，但是实施起来会很困难，尤其是在那些传统上权威是自上而下流动的组织中。组织可以采取一些措施来帮助其实施授权：
无论何时只要有可能，就要对组织中的单元重新结构化，使之更小、更简单，并在决策和行动方面更少依赖其他单元。小说站
www.xsz.tw
将组织硬性规定的数量减少到最低。
强调一场遍及全组织的变革，这场变革聚焦于用于产生结果的授权和个人责任。
提供必要的教育和培训以使人们能够对改进的机会做出反应。
与当今组织倾向更大分权的趋势相伴随的是当今对员工不断增长的授权这样一个潮流。虽然一些人认为授权在工作中口碑甚好却很少实施，不过由于对其员工进行授权的公司体验了很积极的结果。
案例讨论
休假请求
汤姆布莱尔tolair的假期即将来临，而他真希望将其调整到五月的第三周，那时正是职业钓鱼季节的高峰。唯一的问题是，他所在部门其他五个成员中的两个已经向他们的老板路德琼斯lutherjones提出请求要在同一周休假,并获得了批准。汤姆决定直接向哈里杰森harryjensen提出请求，他是路德的老板并且对汤姆相当友好汤姆已经好几次带他一起去钓鱼了。哈里批准了请求，并没有意识到路德还不知道。几周之后，路德偶然才发现汤姆已经被批准在五月的第三周休假。
真正激怒了路德的是这仅仅是许多类似情景中的一个，他的下属会直接去找哈里并获得批准做某事。事实上，就在上周他在盥洗室无意中听到了一场谈话，大意是：“如果你想让某事获得批准，那就别和路德浪费时间，直接去找哈里。”
问题
1哈里本应该怎么做
2谁错了是哈里还是汤姆
3汤姆应该度这个假吗为什么应该为什么不应该
4路德应该做些什么以确保这种事不会再发生
自我管理的工作团队
对员工进行授权的一个办法是使用自我管理的工作团队。自我管理的工作团队也叫自我指导的工作团队或者自我规制的工作团队是没有一线管理者的工作单元，并被授权来控制他们自己的工作。任何类型的团队背后的理念都是通过识别和解决与工作相关的问题来改进绩效。其基本的观点是，通过使员工参与影响自身以及工作的决策来激励他们。自我管理的工作团队是这样一些员工的团队，他们在其责任领域内完成工作而没有受到直接的监督。每个工作团队安排其工作、制订工作计划、进行设备维护、做好工作记录、获取供应并做出挑选新成员进入团队的决策。毫无疑问，近些年来对自我管理的工作团队的使用数量已经戏剧性地增长了，而且在未来还将继续增长。在第九章中我们将进一步讨论自我管理的工作团队，并致力于理解工作团队的所有形式。
组织工作6
基于职权的原则
由于职权是组织管理过程中的一个关键要素，因而一些相关的关键概念也需要进行讨论。授权、统一指挥、等级原则和管理幅度历来是这些概念中最重要的。
授权：对等原则
根据赫伯特恩格尔herbertengel的观点：“作为一个抽象的观念，授权肯定就像人类自身一样古老。”由领导者来把具体的职责分配给群体的成员看上去既自然又必要。授权通常发生在一个人需要做某事而自己不能做或选择不去做的时候。这种决定也许是基于群体或组织所表明的情景、技能、时间、已确立的秩序或者责任的扩张和增长。管理者可以把责任委派给下属，从而使下属向自己负责。然而，这种向下属的委派并没有减少管理者对上级的责任。对责任的委派并不意味着进行授权的管理者的责任的丧失。责任并不是一种可以从一个人传到另一个人的东西。
对等原则表明职权和责任必须一致。管理层必须进行充足的授权以使下属能够做他们的事。小说站
www.xsz.tw同时，下属可以被预期仅仅接受其职权领域内的责任。
在授权过程完成之前，下属必须同时接受职权和责任。管理者有时希望员工能寻找和承担他们没有被要求承担的责任，然后再要求必要的职权。这样一种制度只会导致产生挫折和浪费时间的猜谜游戏。
职业管理
理解影响结果的事项
优秀的成绩、成功的工作和健康的关系是良好习惯的结果，而且其他积极的结果也会随之而来。
当这些习惯与你的职业相关时，为了得到更好的结果，应阅读下面的清单。如果你养成了良好的习惯而且在这些领域的每项技能都得到了改进，那么你职业生涯的成功将向着潜在的杰出成果迈进。
为了更好地掌握职业技能，要做以下的事：
填写工作申请
改善你的着装
知道如何适当地贯彻你的工作
理解人际网络的力量
提升你的个人素质
改进你的态度
提高技能的开发与运用
提高工作的投入精神与完成度
改进你的人生规划和平衡技能
充分利用教育和额外的培训
管理者对授权的抵制是很自然的。对于这种不情愿有以下一些原因：
1担心下属在完成任务时会失败。
2相信比起进行授权自己一个人完成任务更容易点。
3担心下属会看上去“太优秀”。
4权力对人类的诱惑。
5满足于以先前的方式完成任务。
6对员工的成见。
7渴望设立正确的榜样。
尽管有不进行授权的这些原因，但是还有要管理者进行授权的强有力的理由。当管理者成功授权时，一些情况就发生了。首先，管理者的时间可以被解放出来去完成一些其他的任务，而且下属会获得归属感和被需要的感受。这些感受常常会导致下属真正的献身精神。其次，授权是培养员工和满足顾客的最好方法之一。把职权下放到组织底部也会使员工更为有效地应对顾客。哈尔马克卡片公司hallrkcards，inc在其20世纪90年代中期的再造努力中发现，当你从顶层去推动什么时，你不得不清晰地说明和沟通为何要这么做。通过转化授权形成一个共享的愿景，组织有好得多的机会去实现其目标，而不用诉诸引起敌意的说服。类似地，塔克钟tabell能从1982年的一家5亿美元的地区性公司发展到现在的30亿美元的全国性公司，其原因就在于它认识到最终吸引和满足顾客的途径是授权给其较低层的员工，使其对业务战略和策略做出变化。成功的授权包括委派能刺激员工的事务。
组织工作7
如何授权
为了成功地进行授权，管理者必须决定何种工作可以授权。图表73显示了管理者可以遵循的步骤以分析和改进授权过程。清晰地界定目标和标准、使下属参与授权过程，以及在一开始就进行明确和鼓励授权的培训，这些常常会改善整个授权过程。控制授权行为需要授权的管理者定期进行检查以确保一切都在计划内进行。检查的频率应该由进行授权的管理者和下属合作确定。检查不应该太过频繁以免抑制员工，但是应充分提供必要的支持与指导。
授权过程中最模糊的部分可能就在于要进行多大程度的授权这个问题。如前所述，管理层必须进行充足的授权以使下属能完成其工作。准确地说，什么可以授权、什么不能授权要取决于管理者的承诺和下属的数量与质量。一条经验法则是可以把职权和责任委派给有能力承担的组织最低层级。
未能掌握授权可能是管理者失败的最常见的原因。为了成为一名优秀的管理者，一个人必须学会授权。
例外原则又称例外管理表明管理者应该集中精神处理那些明显偏离正常的重要事务，而让下属去处理一般的日常事务。例外原则与对等原则密切相关。例外原则背后的理念是管理者应该集中精神处理那些需要其才能的事务，而不应该深陷于其下属所承担的责任中。当不胜任的或没有安全感的下属由于害怕做出决策而将一切都推给上级时，例外原则就很难被遵循了。另外，上级应该从已授权给下属去做的决策中解放出来。这方面的问题常常涉及微观管理。
统一指挥
统一指挥原则表明一个员工应该有且只有一个直接的管理者。同时服务超过一个上级的难处在几千年前就被认识到了。记得圣经上说过：“一仆难侍二主。”就其最简单的形式而言，当两个管理者叫同一个员工去做不同的事时，这个问题就产生了。这个员工因此处于一种稳输无赢的情形中。无论他服从哪个管理者，另一个管理者都会不满意。避免发生此类问题的关键是确保每个员工都清晰地了解直接影响他的权威链条。往往管理者假定员工了解了权威链条，但是事实上他们并不知情。所有的员工都应该对公司的组织图和自身所处的位置有个基本的了解。组织图常常能清晰反映权威链条和指挥链条。
更多的时候，与统一指挥相关联的问题源于管理者的行为而非员工的行为。最常发生的是管理者对不是直接为其工作的员工提出要求这样的情形。
等级原则
等级原则表明组织内的权威每次都是沿着管理者链条的直线流动的，并且按从高到低的顺序排列。等级原则通常叫做指挥链，是基于沟通和统一指挥的需要而形成的。
围绕等级原则所产生的问题是运行过程中绕过的环节可能会有很重要的信息。举例来说，假设杰里绕过了其直接上级艾伦，去向更上一级的查理请求允许其午餐休息时间增加30分钟。查理认为这个请求是合理的，就批准了，但后来发现杰里所在部门的其他两个人也重新安排了其午餐休息时间。由此，这个部门从12：30到1：00整个时段都空下来了。而艾伦，这个被绕过的管理者，原本是应该知道其他人重新安排午餐休息时间的。
一个常见的误解是每个行动都必须费力地通过链条中的每个环节才能进行，无论其是上行还是下行。这个观点早在许多年前就被林德尔厄威克lyndallurk一位国际知名的管理顾问驳斥了：只要上级和下属之间有合适的信任和忠诚，并且双方不怕费事就其关切的事务保持通信，“等级原则”的确并不意味着没有捷径。当提供的权威是被认可的且没有逃避或替代的企图时，只要不阻止层级间的捷径，那就有广阔的空间去避免以一步爬一个台阶或从一个梯子上而从另一个梯子下这样的幼稚行为。正如亨利法约尔在比厄威克更早的多年前所说的那样：“无必要地驱除权威是个错误，而当其随后损害到业务时还保留它是个更大的错误。”厄威克和法约尔都认为，在某些情况下，一个人可以而且应该在等级链条中走捷径，只要不是以秘密的或者欺骗性的方式进行。
组织工作8
学习进度检测问题
9为了使授权成功，必须有哪四个要素
10什么是自我管理的工作团队
11管理者不愿进行授权的原因是什么
12什么是例外原则
管理幅度
管理幅度也叫做控制幅度是指一名管理者能有效管理的下属的数量。虽然人们通常把优先控制幅度概念的提出归功于第一次世界大战期间的英国将军伊恩汉密尔顿ianhalton爵士，但与此相关的事例在历史上比比皆是。汉密尔顿认为一个狭小的管理幅度不超过6个下属向其汇报能使管理者在一个正常的工作日内完成工作。
伦理管理
一群民间工程师正在参与一个重大的建设项目。他们的职责是联系建筑师和建筑商，并就这个建筑不同部分的适当结构材料提供建议。遗憾的是，他们用来运算的软件包有两个主要的缺陷，一个是在某些运算中会产生计算错误，还有一个是会产生用于此项目道路的一些承重材料性能的错误信息。项目的进度已经落后，而开发商正在向建筑商施压，要求赶上进度。
在建设过程的中途，建筑物已经无法支撑置于其上的重量。一个位于顶层的起重机坠下好几层，在此过程中导致许多工人死亡。对此灾难的分析显示，计算错误和材料强度的不正确信息一起导致了这场事故。在此情况下，谁对这场事故负有最大的道德责任呢是没有认识到材料信息是错误的工程师还是加快了进度使得无法进行压力计算核对的开发商抑或是提供了缺陷产品的软件开发商
资料来源：t.foresterandp.rrison，puterethisinputing，2nded.caridge，:tpress，2001pp.233236
1933年，格兰库纳斯发表了一篇经典论文，以数学公式的形式分析了上下级关系。这个公式的理论基础是：随着下属的数量以算术级数增加，管理的复杂性就会以几何级数增加。
基于其个人经验和汉密尔顿与格兰库纳斯的著作，林德尔厄威克首次将管理幅度的概念作为一个管理原则加以陈述：“没有一个上级能直接监督超过五六个以上工作相互连接的下属的工作。”
自从格兰库纳斯和厄威克的著作出版以来，人们就持续对五个或六个下属的上限进行批评，认为其过于严格。许多实践者和学者认为存在某些情况下能有效地监督超过五个或六个下属的情况。他们的看法已经被相当多的经验证据所证实。这些证据表明：在许多情形下，五个或六个的下属限制可以被成功地突破。厄威克认为这些例外可以被这样的事实所解释，即高级工作人员常常作为非官方的管理者或领导者发挥作用。
鉴于最近的证据，管理幅度这个概念已经被修正为：应向某人直接汇报的人员的数量应该基于工作的复杂性、多样性和接近性、完成工作的人员的素质以及管理者的能力。
虽然人们会做出许多努力来确保管理者的管理幅度不至于过宽，但是却常常忽视了相反的一面。在组织中，情况往往会发展到这样的地步，即只有一个员工向一个特定的管理者汇报。虽然在某些环境中这种情形也许是有道理的，但是它常常会导致一个效率低下且头重脚轻的组织。扁平化组织管理幅度很宽、层级很少与高耸式组织管理幅度很窄、层级很多的优缺点将在下一章做详细的讨论。
组织工作9
组织中工作场所的变化
工作场所的环境发生的一些变化会影响到实体如何最好地被组织。弹性工作制、远程办公和工作共享是三种越来越流行的实践形式。
弹性工作制或者弹性工作时间允许员工在某个限度内选择何时开始其工作时间，何时结束其工作时间。通常，组织会明确一个核心时间如上午10：00到下午3：00，在此期间所有的员工都要工作。然后剩下的时间就由每个员工决定何时开始及结束其工作时间，只要这些工作时间包含了核心时间就行。一些弹性工作制计划允许员工改变每天的工作时间，只要他们满足了特定的总时
...
间就可以，通常是40小时。栗子网
www.lizi.tw提供弹性工作制组织的比例在最近15年以来有了戏剧性的增长。人力资源管理学会最近所做的一项研究发现，2005年提供某种类型的弹性工作制的雇主比例已达56。
弹性工作制的好处是允许不同的员工适用不同的生活方式和日程安排。其他的潜在好处包括避免了上下班高峰时间以及更低的缺勤率和拖沓。从雇主的视角来看，弹性工作制的好处是提供了一个招募新员工和保留很难发现且符合条件的员工的优势。此外，据报道,实现弹性工作制的组织在生产率方面平均提高了1~5，同时还改善了招聘和留用。就其缺点而言，弹性工作制会导致上级和管理者的沟通与协调问题。
远程办公是在家工作或边旅行边工作的一种工作形式，它能与办公室进行互动，或者通过卫星办公室工作。当今的信息技术个人电脑、互联网和手机等使得许多公司的远程办公成为现实。根据国际远程办公协会和委员会的研究，2005年有超过4500万的美国人在家工作，有超过2000万的美国人在其汽车上工作。前文所引的人力资源管理学会的调查发现，37的受访者进行过某种类型的远程办公。远程办公的优势包括具有更低的人员流动率、更少的旅行时间，避免了上下班高峰和在办公室的分心，能够以灵活的时间来工作以及更低的用于员工的房租成本。远程办公的潜在缺点是与员工在家工作的健康和安全相关的保险问题。另一个缺点是有些州政府和地方政府限制了何种工作可以在家做。油价的急剧上升使得远程办公对数以百万计的美国人变得更有吸引力。
工作共享是比较新的概念，由两个或更多的兼职员工完成通常是由一个全职员工完成的工作。工作共享可以是平等的共担责任的形式或者分别承担责任的形式，也可以是两者兼而有之。根据人力资源管理学会2005年所做的调查，在美国，大约有19的主要企业提供了某种类型的工作共享。工作共享对于那些想要工作但又不想做全职的人来说特别有吸引力。与工作共享相关的一个关键因素是如何处理所得利益。利益常常是在兼职员工之间按比例分配。有些组织会允许进行工作共享的员工通过支付其按比例所得利益与全职职工的保险费之间的差价而享有完全的健康保险。
学习进度检测问题
13解释管理幅度控制幅度。
14想一下你为之工作的组织或曾经为之工作的组织，其管理幅度是怎样的
15解释以下术语：弹性工作制、远程办公和工作共享。
16你公司有可能引进远程办公吗为什么可能为什么不可能
小结
组织工作是根据指定的任务来分配劳动资源并进行必要的授权以完成这些任务的过程。管理者必须直接参与这一过程的所有方面，但最重要的是确立权威链条。如果没有清晰地界定权威链条，组织会很快陷入混乱以致崩溃。在下一章中，我们将讨论供管理者用以明确组织正式边界的各种选择，以便确定组织工作发生的环境。
组织工作10
工作世界：注意你想要的东西
凯蒂真的很喜欢在塔克巴恩餐厅工作。她的一些朋友也在这里工作，而且托尼已经紧步杰里之后尘，对她的日程安排真的很灵活，以至于她能够满足拉拉队和ap课程的需要。因此，当托尼叫她编制一个餐厅所需物品的清单并处理订购时，凯蒂决定要向托尼显示一下给她这个任务是他所做出的多么英明的决定。
她起初找托尼时提醒他，他们需要餐巾和调料盐和胡椒，而且那些开裂的和作废的菜单卡片夹要换成新的。栗子小说 m.lizi.tw自从托尼要她编制一份所需一切的清单后，凯蒂就决定在下订单之前要详细检查一下餐厅。她比平时的轮班时间早来了一个半小时，从头到尾、里里外外把餐厅检查了一下。她发现餐厅不仅需要餐巾、调料和一些菜单卡片夹，可能还需要一些餐具茶匙总是那么少，以至于服务员在他们的工作台上储存了一些以确保够用。此外，一些盘子已经裂了，还有两个盘子已经放不稳了。如果由于放不稳而使得一盘水洒在地上，托尼会怎么办呢另外还要在这里放些水壶、在那里放对烛台所有这些都旨在使这个餐厅尽可能地好看。
凯蒂问凯文要了数目，问销售商要了名录，然后下了订单这个订单比每周定期的订单要多出几百美元。当销售人员好心地向凯蒂指出这点时，她回答说：
“托尼现在正忙于我们地区办公室的一个项目，他已经叫我来处理订购事宜了。这些东西什么时候能送达”
问题
1凯蒂的错误是什么
2托尼做了什么导致了这种情况
3托尼会有怎样的反应
4你会怎样处理这种情形
问题回顾
1横向劳动分工与纵向劳动分工的区别是什么
2讨论看待职权来源的两种途径。
3什么是统一指挥原则
4作为一名管理者，你是喜欢相对较大超过七个下属的还是相对较小七个以下的下属的管理幅度为什么你所做的选择有何含义
关键术语
组织在某种类型的集中或协调努力下，一群人一起工作以实现目标。
非正式组织个人间相互联系和互动的集合，与正式组织内的工作群体相联系。
工作范围指所完成的不同种类工作的数目。
工作深度涉及员工是否有权计划和组织自己的工作，是否能按自己的节奏工作，是否能按自己的意愿走动和交流。
权力影响、命令和使用强力的能力，要求别人去做自己想要别人做的事情，以及避免受迫于他人要求去做自己不想做的事情的潜在力量。
职权权力的合法行使；发布指令和使用资源的权利；与权力相关但范围上更小。
责任对实现目标、利用资源和坚持组织政策所负有的义务。
集权权力很少被授予较低层级的管理者。
分权大量权力被授予较低层级的管理者。
授权分权的一种形式，使下属拥有决策的自主权。
对等原则表明职权和责任必须对等。
例外原则表明管理者应该集中精神处理那些明显偏离正常的重要事务，而让下属去处理一般的日常事务；又称例外管理。
统一指挥原则指一个员工应该有且只有一个直接的管理者。
等级原则表明组织内的权威每次都是沿着管理者链条的直线流动的，并且按从高到低的顺序排列，也叫做指挥链。
管理幅度一名管理者能有效管理的下属的数量，也叫做控制幅度。
组织工作11
网上练习
访问远程办公联盟tela的网站：。
1tela的使命和愿景是什么
2并总结idc的2007年“h”白皮书。
32007年名人堂获奖者是谁
4远程办公如何与业务的持续性规划联系在一起
团队练习
abc公司的助理营销经理已经在这个职位上干了6个月。由于过去18个月差劲的销售记录，营销经理刚刚被炒了鱿鱼。然后，abc的总裁把经理的工作给了助理营销经理，并要其接受以下的规定：
你不能增加广告预算。栗子小说 m.lizi.tw
你必须继续让地铁媒体公司负责广告事务。
你不能进行任何人事变动。
你将承担本财政年度全部的销售责任该财政年度两个月前就开始了。
分成两个组。第一组赞成接受这个职位。第二组则主张放弃这个职位。每组都有30分钟时间来准备一个发言以简要论述其决定的理由。
讨论练习
捷蓝航空的惨败也许会改善航空业
随着航空公司竞相打折以维持业务并留住顾客，新的服务努力使竞争者注意到：变革是必要的。
这是航空公司主管都必须观看的一段视频。在2月20日贴在公司主页上的一段两分钟的视频剪辑中，一脸悔意和疲倦的捷蓝航空公司jetblueairan为航空公司为期六天的崩溃而向乘客道歉，并发誓这种业务上的灾难将“绝对不会再次”降落到公司及其乘客身上。在一些情况下，拥挤的飞机停放在空门边上长达个小时甚至十个小时。愤怒的乘客向工作人员和保安大喊大叫。据报道，一些捷蓝的新员工开始哭泣。这是一种乘客和航空公司都不愿看到的业务上的灾难。
在这个视频剪辑中，尼尔曼说公司正经历着“我们历史上最困难的时期”。他又说：“作为这家公司的ceo，我向你们保证，上周发生的事情和你们所经历的感受将绝不会重演。”在随后的记者会上，尼尔曼再次向员工道歉，并承诺“为他们获取正确的资源、工具和支持”。
公共关系上的冒犯
那么，这家自称“为客户服务”的公司在其飞行业务上到底出了什么问题呢简言之，一切都有问题。这个组织具有反对取消航班的偏见捷蓝公司是整个行业中取消航班最少的，其基础设施又过于薄弱以至于无法管理恶劣的天气和伴随而来的航班延误和取消的情况，而这两者发生了冲突。
现在总部在纽约的这家公司正在进行高姿态的公共关系活动，雇用新员工并发放少量的退款和免费机票，希望客户不会就此离开这个曾经取得巨大成功的公司。不管它的新顾客权利法案听上去多刺耳并且有多少怀疑者，捷蓝都由此获得了一个好机会去实现尼尔曼的誓言。捷蓝2月的这场导致3000万美元损失的灾难最终会使美国整个航空行业形成一个对乘客更热情好客的环境。
为什么会这样恐惧和偶然。
航空公司被以下情形惊呆了，那些本就热切地想要责备服务事务的政治家将会实施新的政府任务，他们也许会比以往更积极地去进行真正的变革。尼尔曼看上去正是推动变革并将其变为行业惯例的人选。他是具有成功记录的一个行业局外人，是自美国西南航空公司的赫伯凯莱赫herbkelleher以来与美国航空业关系最密切的ceo。这位急躁的事必躬亲的ceo立刻感觉到了这个情况的严重性，并以高调回应的方式使这个问题始终处于公众的视野中。他发出了大量的日常道歉，宣称他自己被这个业务所“羞辱”，并拒绝为他公司的业绩做辩护。现金退款
组织工作12
只要不是飞行员被通知处于“起落架收起”的阶段，捷蓝会让在航班上坐了5小时以上的乘客离机休息。到港之后，如果一个航班等待一个空门超过30分钟，乘客就会收到退款，从25美元到全额的旅程费用不等。公司的口号是离港航班耽搁3~4小时的，赔偿100美元；耽搁时间更长的，赔偿全程票价。
到目前为止，这家公司已经花费了1400万美元用于退款和租用其他航空公司的飞机来运送旅客，而且承诺在未来将为受影响的乘客支付1600万美元赔款。他还将因为为此问题道歉而在新网广告上花费巨大。
多米诺效应
取消航班对于像捷蓝这样的公司而言是个危险的问题。他们透露将实施一系列的成本很大的措施来建设辐射式空运系统。首先，乘客需要被重新预定到后来的航班上，或者在某些情况下要被预订到其他收费更高的航空公司的航班上。公司的飞机将不能在它们本应降落的城市降落，也不能接送其他的乘客，因此这会使它们无法在其预订的时间内到达最终目的地。机组人员也不能回机场，他们本应在联邦政府规定的工作时间内上另一架飞机或回航。最重要的是，那些付了钱的顾客会觉得很不方便，而且通常怒气冲冲、焦虑不安，最终筋疲力尽。
承诺，承诺
一直以来，许多观察家认为把航班延误与惩罚性赔偿联系在一起是个很糟糕的主意。如果为了省几个钱而让航空公司的工作人员在起飞时觉得有压力，那这会在这个行业设立一个令人不安的先例，而这个行业中安全必须是至高无上的。“设想董事会凭直觉就能发现一套乘客服务标准，既能实现意欲的利益，又不冒安全的风险，这真是极度的狂妄自大。”商务旅行联盟的主席凯文米切尔kevintchell在对捷蓝问题做出反应时在其主页上如此写道。
克里斯柯林斯chrisllins是基地在丹佛的边疆航空公司的高级业务副总裁，也是捷蓝公司的前业务经理，他说：“迫使航空公司去这么做事的未曾想到的后果是吓跑了我们这个行业的许多人。”尼尔曼在华盛顿说，捷蓝公司的极为简陋的员工队伍和顾客管理系统将得到改进并在30天内扩大，其新的顾客权利法案已经追溯到了2月14日。
问题
1捷蓝公司“自称是服务于顾客的航空公司”。这样的服务于顾客的公司怎么会落到这样的地步，使乘客困于飞机中“在某些情况下到个小时甚至十个小时”
2取消航班的多米诺效应会导致什么情况
3你是否同意戴维尼尔曼的决定，去做出这样的道歉并明确承诺新的顾客权利法案为什么同意为什么不同意
4你认为尼尔曼的方法将被其他航空公司遵循吗为什么会为什么不会
资料来源：adaptedfroustinba，businesweekonline，february21，2007
讨论练习
维基工作间
由于招募了年轻的员工，越来越多的公司正运用网络工具，以增强合作，并培育创新精神，促进增长。
1994年，当罗伯特史蒂芬斯robertstephens从明尼苏达大学毕业并获得计算机科学学位时，他想要开创一家企业咨询公司。但是雇用一名优秀的顾问要花很多钱，而史蒂芬斯没什么钱，因此他创立了奇客公司geeksquad，这是一家以顽强为标志的电脑服务公司，它为消费者在日益复杂的电子配件中导航。
组织工作13
从一个卑微的开始，奇客长了又长。在2002年，经过十年的盈利业务，这家公司收购了电子消费品巨头百思买bestbuy。
当时，史蒂芬斯只有60个员工，每年进账300万美元。现在，700家百思买的地区商店遍布北美，奇客的万个服务机构每年收入接近10亿美元，而且把大约28亿美元返给底线的销售商。
对于史蒂芬斯来说，奇客公司的流星般炫目的成功是令人振奋而又富有挑战的。比如说，他要怎样招聘和培训越来越多的员工，让他们参与机密的智囊团并全身心投入业务中
一天，史蒂芬斯问其总部的反竞争情报副主管这个领域的事情进展如何。“我担心在拉斯维加斯的安克雷奇的那些代理人员，”他说，“在那里有大约20个人，而我担心他们是否能保持任务上的联系。”
“哦，那些安克雷奇的小伙子们，我一直在和他们通话。”副主管回答说。
在说明细节时，他有些不好意思地告诉史蒂芬斯，他们都在线玩战地2的网络游戏。“在每个服务器的虚拟环境中，你可以拥有128个人，同时彼此之间开战，”主管说，“我们都带着耳机，并使用语音通信软件，这样我们能在互联网上通话，同时进行战斗。”
史蒂芬斯也时不时地加入了谈话，说：“这些代理人员彼此嘲笑，说嗨，我看见你躲在墙后面了。但接着，当我们手里正拿着枪往前走时，一个在我后面的代理人员会说：好了，我们会完成预算收入的。而其他人则会说：嗨，你是怎样重设了思科的路由器密码的”
欢迎来到维基工作室。
维基工作室的崛起
正在转变的媒体、文化和经济的信息和通信技术也在重新塑造公司和员工发挥作用的方式。诸如维基和博客之类的新网络工具把前所未有的沟通力量放到了员工的手中。
一些公司担心无法控制的通信泄露的风险。但是越来越多的人认为新的合作工具对于创新和增长都是有益的它们有助于员工与世界各地区更多的人进行联系，且比起先前工作场所技术下的几代人麻烦更少、快乐更多。
奇客正是这样一个案例。数以千计的奇客员工正在使用越来越多的成套的合作工具来进行头脑风暴产生新产品和新服务、管理各种项目、交换服务窍门，并与同行进行交往。
百思买的ceo布拉德安德森bradanderson说，授权员工以非正统的方式进行合作就是“释放人力资本的力量”。随着零售商继续加剧竞争，安德森似乎正打算着什么。这家盈利的公司已经是北美最大的电子消费品销售商了，它计划本年内设立超过100家的新店面，而诸如电路城circuitcity之类处境艰难的竞争对手正在收缩地盘。
这种情况在很大程度上要归功于欢迎基于网页的工具的年轻一代员工，而这种网络技术却常常让老员工不知所措。在即时通信、博客、维基、聊天群、播放清单、点对点文件共享、多玩家在线视频游戏等技术的滋养和支持之下，年轻一代最终会一步一步地把更大的舒适感带入技术中，更倾向于进行社会联络，更强调创造性和趣味性，他们工作的公司也会变得更为多样化，而他们发现自己也更为多样化了。
从下到上的知识创造
一些像奇客之类的公司已经发现内部的博客和维基有助于刺激创造性思维以及捕获知识。举一个例子：一般而言，高层战略文件是由公司等级制中级别最高的少数人制定的。在施乐xerox，首席技术官苏菲范德布洛克sophievandebroek把这个过程内化了，她设立了一个维基条目，并允许研发小组的研究员进行合作界定公司的技术战略。
组织工作14
范德布洛克预料由此会产生一个更为健全的技术路线图和一个强大得多的竞争战略。“我们会在我们所有的专业领域获得更多的内容和知识，”她说，“包括从材料科学到最新的文件服务和解决方案，所有的一切。”
另一个先驱者是ib它在2006年9月邀请了超过160个国家的员工带着他们的客户、商业伙伴甚至还有家庭成员来参加一个大规模的开放式的头脑风暴会议，会议的名称叫做“创新大讨论”innovationja超过10万人参与了两场72小时的会议，来进行一系列的设有信件
...
区管理人的在线大讨论。小说站
www.xsz.tw
ib期，在未来十年内，这些收集起来的见解将会改善整个行业，提升人类的健康状况并帮助保护环境。首席执行官山姆帕米萨诺saalsano如此强烈地相信这些看法，以至于他已承诺投入1亿美元来开发那些具有最大社会和经济潜力的想法。
准备好了吗
随着年轻的员工倾向于开发他们自己的自组织网络以跨越传统的公司部门划分，无论公司是否做好了准备，维基、博客和其他的工具都将进入工作场所。越来越多的员工将作为全球的实时劳动力而进行互动。的确，如果linux、维基百科和其他合作的项目在暗示什么的话，它们只是表明比起将员工挤进传统的业务单位，这些工具会让员工更轻松和更便宜地进行自组织生产。
工作场所中太多的开放和自组织是否会导致无组织、混乱或者缺乏重点和方向看看谷歌的idt是怎么说的吧，他的员工被允许进行相当多的自我指导。
“这并不会让人觉得你有一种控制感，而这种控制感是在一种更为传统的环境中进行决策时人们能感觉到的。”施密特说。他相信自组织是更好的。“你谈了谈战略，让人们感到振奋，然后你告诉人们公司的优先事项是什么，这样就搞定了。”
在组织中，清晰的目标、结构、纪律和领导将像以前一样得以保留，也许随着自组织和同辈联合生产成为组织的工作场所原则，这些会变得更重要。如今的区别在于随着员工跨越部门和组织的界限，掌握了新的工具进行合作，这些特质会有系统、有组织地自我涌现。是的，“人力资本的力量”可以得到释放。
问题
1为什么这些合作工具“有益于创新和增长”
2释放“人力资本的力量”的潜在收益是什么
3如此多的开放和自组织是否有缺陷
4博客和维基在你的公司有用吗为什么有用为什么没用
资料来源：adaptedfroontapstt，andanthonyd.s，thebusinessicsseries，rch26，2007.
第十四章21世纪的管理
“事实上，我认为并不存在持续增长的行业，而只存在为创造和利用增长机会而被组织和运营的公司。那些认为自己一直在自动上升的扶梯上的行业最终会停滞不前。”
西奥多里维特theodoreleitt
学习目标
在学完本章之后，你将能：
1讨论管理者未来将如何管理。
2识别技术如何影响管理者的角色。
3评论虚拟组织管理的挑战。
4讨论社会责任和组织的伦理准则。
5识别商业中的伦理准则。
6解释什么是社会责任。
工作世界：塔克巴恩变得具有社会责任感了
托尼开始恐惧区域会议。最近，每一次会议都会有直接影响到区域经理职责的重大组织政策变革。他赞同领导班子在激烈的市场竞争中努力通过积极的塔克巴恩发展计划来保持领先，但一段时间进行一次回顾季节性菜单的简单会议能起什么作用呢是吧
组织工作15
当托尼走进会议室时，他意识到本次会议将不会例外道恩显然有重大的消息与他们进行交流。墙壁被彩色海报和报纸专栏覆盖着，展示着新鲜的农产品、农场和来自世界各地不同国家的人们；而这些报纸以海报般大小的专栏对一个特别的主题企业如何变得更有社会责任感进行狂轰滥炸式的报道。
会议延迟了15分钟才开始。栗子小说 m.lizi.tw托尼想这可能是为了让大家可以用这段时间来阅读海报，会议一开始道恩就直奔主题：“我们将从下个月开始发起整改倡议，主要目的是把塔克巴恩发展成为一个更具社会责任感的企业。你们都已经看到了所有的竞争者都是怎么做的更健康的菜单选择、环保包装并通过食物购买活动支持当地农民和他们的供应商在这些企业抢走我们的客户前，我们是时候站在同一起跑线上了。”
“我知道你们在自己的区域内都始终向前迈着各自的步伐，但我们希望把它作为整个公司的倡议，从而表明我们对此承诺的真诚及整个公司的支持程度。”道恩继续道，“同事们，我们在这里不是做几个走秀项目或公共关系活动，而是要在处理这个问题上表现出真正的创造力和创新力，以便充分地和我们的客户及利益相关者分享这个信息。该计划在下个季度的年度报告中要有许多内容，所以我们现在就必须开始工作。返回到你们的区域，让你们的团队参与进来。我们已经开始了全面的社会审计，将在两周内重新召开会议通过头脑风暴法收集信息。请记住，公司鼓励每个人都充分参与。”在回到自己区域的路上，托尼边开车边思考他的团队对这个新项目将有什么反应。
问题
1什么是社会审计如何做社会审计参照后面的相关内容。
2塔克巴恩连锁餐厅仅仅是在附和一种趋势还是有证据表明该组织是在做出一个真正的承诺请解释。
3这些新规则将如何影响托尼作为区域经理的工作
4你如何看待你所在的或曾经工作过的组织对这种政策改变的反应
正如我们在第二章所看到的，21世纪的重大变革毫无疑问地发生在美国组织和管理方式的方方面面。从管理角度看，随着我们进一步迈入21世纪，有可能发生什么样的变革呢
2000年以后的工作场所beyonde2000这本书的作者对21世纪的组织和管理进行了有趣的预测。
大多数美国公司会发现它们不再能够从提高产品质量、服务、成本或速度上获得竞争优势，因为竞争对手在这些传统的项目上的差距将很接近。
每个美国企业和为美国企业工作的员工都将被迫具备敏捷性、灵活性和很强的适应性，因为企业所提供的产品或服务以及员工被雇用的商业流程都将处于不断的变化中。
每一家美国公司都将被迫去更好地了解自己真正擅长的方面，并且将其有限的资源投资在发展和保持这方面独特的知识、技能或能力的优越性上。
组织结构将变得极其不稳定。大多数美国企业不会再有部门、单位、系或职能团体，而只有临时性的多学科和多技能小组。
领导者和被领导者、经理和员工之间的隔阂将会消除。传统意义上的老板都将消失。虽然会有一些领导工作和项目小组的外部常任领导人，但他们将更像小组活动的协调员而不是传统意义上的领导人。
组织工作16
最近有关组织和管理未来的预测都加强了这个中心主题：未来的组织将比过去的组织更加具有流动性和灵活性。
从2008年开始回首这些预测，可以肯定的是变革的速率将继续加快，组织和管理者在未来都必须要适应这些变革。
本章确定了三个在未来几年里将主导管理的关键领域：技术的发展、持续增加的虚拟化管理及更加注重伦理和社会责任。
技术的发展
不久前，许多我们现在习以为常的短语和词组仍是全新的商业词汇。直到20世纪80年代中期，网络空间这个词语才被创造出来，erce电子商务的缩写形式也没有出现多长时间1994年，在一个新奇的网站上放置了第一个电子商务的广告横幅时，人们才开始使用这个词语。小说站
www.xsz.tw
20年以来有关电子的词汇日益充斥着我们的生活，技术完全改变了我们的世界。商业世界和商业管理者的作用发生了翻天覆地的变化。现在我们通过像易趣这样的电子交易市场开展b2b业务企业对企业、b2c业务企业对消费者，甚至c2c业务消费者对消费者。技术已经浓缩了管理者的时间和空间：
现在可以在几秒钟内处理复杂的计算。
只需要敲打电脑键盘，信息就可以通过电子邮件eil发送给分布在世界各地的收件者。
通过各种搜索引擎可以访问大量的信息。这些搜索到的信息可能比你需要使用的多得多。
谷歌google现在是一个动词，而最初这个搜索引擎名称的选择是一个拼写错误。原始拼写是著名的天文数字“googol”，一个代表着数学术语10的词语1后面跟着100个0，然而域名已经存在了，于是一个城市的传奇诞生了。
实体商店被不用亲自和顾客见面的虚拟在线供应商所取代。世界上最大的图书供应商亚马逊网站根本就没有零售店。
传统厂商现在投入到网站的资源和实体店一样多。
手机和个人掌上电脑pda现在比充满电脑的房间拥有的功能更多。如果英特尔创始人戈登摩尔gordonore提出的定律属实，那么在可预见的未来计算集成电路的能力将继续每两年翻一番通常引述成18个月。
学习进度检测问题
1定义网络空间。
2什么是电子商务
3什么是摩尔定律谁是摩尔
4解释词语b2b、b2c和c2c。
在工作场所，技术围绕着信息而不是原材料推动了管理过程的发展。企业资源计划erp就是一个信息管理过程的例证。企业资源计划是把一个组织里所有的职能部门联系到一个共同的框架里，目的是让组织中的每个人都能即时访问所需要的信息，以在组织的有效运作中做出重要决策。从材料规划通过生产过程管理原料中发展来的企业资源计划系统可以通过消除浪费和返工的现象来提高效率。通过现有的和准确的数据做出重要决策，公司不再靠预测投入大量的资源，而是可以使用已有的硬盘数据。
对客户来说，企业资源计划技术已经发展出客户关系管理cr术，该技术可以让组织跟踪到每一次合作或和客户的“接触点”，且可以让客户在任何时间都马上能知道生产过程或交付过程中他们指令的行踪。当一个汽车买主订购颜色、材料和功能组合的定制品时，客户关系管理技术可以让其登录并查看车子处在什么装配线这无疑是一个令人印象深刻的魔幻技术值得怀疑的是，公司为提供这种服务在硬件和软件上做出这么重大的投资将得到什么回报。
组织工作17
虚拟化管理
技术进步创造了这样的商业环境：传统的分散在各个位置的职能部门组织框架已被复杂的网络所取代。这个复杂的网络由供应商、合作伙伴和合作者相互配合组成，并通过电子平台把组织的产品和或服务提供到千里之外。对于管理者而言，这带来了前所未有的挑战：
1你如何管理一个可能遍布50个州或20个国家的组织
2该技术有可能支持电话会议、“网络研讨会”或视频，但你将如何建立一支成员从未碰过面的团队呢
3当利用其他国家较低的劳动力时，外包节约了巨大的成本。但为了建立新的合作关系，你愿意和新合作伙伴分享多少专利信息呢
4如果你的公司发展是建立在国内设计和生产高品质的产品上，而你现在需要把生产环节转移到国外以保证利润，但要通过与第三方供应商合作，你怎么知道公司能否持续保证产品的质量呢
正如我们在第八章学到的，虚拟组织是指商业伙伴和团队通过信息技术手段跨越地理或组织界限而一同工作的组织。在一个虚拟的组织里，如果有需要，共同工作的工人往往也只是定期见面。
在虚拟组织形成过程中，技术发挥了核心作用。随着技术复杂性的提高，潜在的更为复杂的虚拟组织有可能实现。过去以项目为基础的组织根据项目期限的长短来决定组织的成立或解散，而现在它已被有长期基础的虚拟组织所取代。共享服务器技术使得天各一方的办公室在一般情况下都可以同时使用同一种文件工作。网络技术的进步和视频会议使得出差成为昂贵的奢侈品而不是一种必需品。现在可以聘请世界各地的产品和功能专家做兼职或合同工，而不需要聘请他们担任全职员工，也不需要为他们提供曾经最需要的服务重新安置办公室。虚拟组织有许多潜在的优点和挑战。你认为有多少这样的挑战可以通过现在或将来技术的进步解决呢
学习进度检测问题
5什么是虚拟组织
6在一个虚拟的组织中，管理者将面临什么挑战
7虚拟组织常见的三种类型是什么
8视频会议技术能取代面对面的交流会议吗为什么
案例讨论
虚拟组织创造虚拟活动
1996年在波士顿成立的房地产网络社团recs是一个纯粹的虚拟组织。这个营利性的社团制定了一个提供录音带和简报的系统，以帮助有兴趣通过使用技术和互联网来改善业务的房地产专业人员。2001年的“”事件以后，社团工作人员准确地预测：在传统的面对面交流活动中，成员和参展商的参与将会下降。凭借网上经验，社团领导人决定于2002年4月召开网络会议。这次活动非常成功，5天时间大约有万名房地产专业人士参加会议。与会者登记参加活动、听取发言、网络化工作并参观展览摊位，所有这些活动都在网上进行。
2004年4月，该活动从4天延长至7天，万名房地产专业人士参加了会议。在7天的会议中，参加者可在任何时间到博览会参观展品，并与参展商进行网络聊天。每天会有4个国内发言者发言，与会者可以聆听这些发言并在任何时候都可以打印他们的发言稿。该活动还精选出了3个主要发言者。未能出席主要会议的参加者可以检索幻灯片，听取讲座，并在自己方便的时候打印出发言稿。
问题
组织工作18
1怎样在线参加整个活动
2访问房地产网络社团recs。从创立起，这个组织的活动是如何变革的
3recs提供给其成员哪四个关键优势
4你会参加你所在行业的网上活动吗为什么
资料来源：johnpea，deceer2004，
伦理和社会责任
个体会做出自认为正确或错误的决定。做出这些决定基于他们的伦理准则。伦理就是规范行为的一系列道德准则或价值观。所有个体都会发展出自己的一套伦理准则，这将帮助他们在不同情况下决定如何行动。
像个体一样，企业发展商业伦理以帮助它们决定如何行事。这些伦理准则反映了公司关于什么样的行动是适当和公平的价值观。
伦理在管理决策中的角色是很让人为难的。管理往往充满了个人感情，许多类型的伦理问题有可能在商业中出现。如果他们知道企业中存在不道德的做法，他们应该怎么做他们应该冒着失去工作的危险来揭发这些不道德的行为吗或者他们应该退出，让不道德的行为继续又或者他们应该忽视这样的行为这是管理者面临的一些让人为难的道德要求。
伦理准则
为了帮助管理者以符合伦理的方式回应不同的商业情景，许多公司都建立了自己的伦理准则。伦理准则是概述组织决策行为原则的文件。大多数美国企业都有伦理准则。
伦理准则的内涵
伦理准则是所有员工共同遵守的正式文件。这些准则涵盖了以下领域：
诚实。
遵守法律。
产品安全和质量。
健康和安全的工作场所。
利益冲突。
工作惯例。
销售和营销做法。
财务报告。
定价、结算以及签订合同。
证券交易和使用机密信息。
获得和使用竞争者的信息。
安全。
交易付款。
政治活动。
环境保护。
只是建立伦理准则并不能防止不道德的行为的发生。要想伦理准则有效就必须执行。事实上，一个不被遵守的伦理准则可能弊大于利。因此，惩罚公司违反伦理准则的员工是很重要的。
举止合乎伦理
商人需定期做出有关伦理的决策，这些决策会对个人及其公司产生重要的影响。不道德的行为可能伤害甚至结束商人的职业生涯，这可能会导致公司损失数百万美元甚至破产。举止合乎伦理规范可以帮助员工获得同事的信任，也可以帮助企业获得客户、供应商等其他人的信赖。
行为诚实
在许多情况下，道德行动的方针是明确的。有道德的员工不会盗窃他们的雇主，不会谎报工作时间，不会伪造文件。而有这些行为的员工将会威胁到他们的职业生涯。他们还可能对他们的雇主造成严重的损害。
员工盗窃
雇主相信自己的员工不会盗窃自己。有道德的员工不会破坏这种信任。
不诚实的员工以各种方式盗窃他们的雇主。一些人从雇主企业中挪用资金或窃取用品以及存货；一些人接受企图和公司做生意的人的贿赂；其他一些人还提交虚假的开支账户。
谎报工作时间
有道德的员工不会谎报工作时间。例如，在家里工作的员工会准确地报告自己的工作时间。他们不会利用管理者无法检查实际工作时间的特点。
有道德的员工还会坚持工作，除非他们生病或有正当的理由需要离开自己的岗位。他们不会在工作时间假装生病以留在家里。
组织工作19
伪造记录
员工可能犯的最严重的道德过失就是伪造记录。这可能会对公司的声誉造成非常严重的损害，甚至可以导致人们生病或死亡。例如，一家制药公司的经理伪造记载公司生产的药物的副作用的记录，就可能会导致吃这种药物的人们死亡；生产主管伪造电脑零件已被检查的证件就可能会导致公司出售有缺陷的产品。多年优秀的企业业绩可能会被这些不道德的行为损害。
处理伦理困境
伦理困境指道德行动方向不明确的情况。这种情况经常出现在商业界。思考下列例子：
1你的老板秘密地告诉你，你的一个朋友会被解雇。你的朋友正准备买房子。即使你已答应你的老板不会泄密，但是你会不会提醒你的朋友他将被解雇
2你的同事一直违反公司的伦理准则接受与公司做业务的推销员的贵重礼物。你会不会向你的主管揭发你的同事呢
3一个员工没有恰当地
...
履行职责。栗子网
www.lizi.tw你知道她一直有严重的个人问题，而且你也尝试理解她的处境。不过，这个业绩不佳的关键队员让你的全体员工都很痛苦。你会怎么做
解决伦理困境
1你是否准确地定义了问题
2如果站在对方的立场上，你将如何定义问题
3你的决定或采取的行动可能会伤害谁你会和相关当事人讨论问题后再做出决定吗
4你能否确定你的立场将一直和现在一样，并能有效地持续很长一段时间
5你能否向你的老板、总裁、董事局成员、家人甚至整个社会毫无疑虑地透露你的决定或行动呢
资料来源：，“ethi，”harvardbusinessreview591981，
商业世界中的伦理问题
1商业熟人之间正常的活动
许多商人之间的活动被认为是做生意的一部分。例如，管理者请客户吃午餐或邀请他们打高尔夫球。这些类型的活动可以帮助商人们相互了解。
2商业熟人之间可疑的活动
一些商业熟人之间的活动是值得怀疑的。例如，管理者送给客户一个昂贵的礼物，可以被看做是企图贿赂客户以达到和他的公司做生意的目的。企业通常会向其员工提供他们认为可以接受的各类礼品的指南。
3商业熟人之间非法的活动
为了吸引投资，行贿是不道德和非法的。从事这种活动的管理者可能面临法律的制裁，甚至进监狱。注：伦理准则和个人关于正确或错误的价值观可以帮助企业管理者选择正确的行动方针。
职业管理
赢在面试全都是与你相关的
第一次写简历可能是一次很陌生的练习，因为很多时候我们不习惯于描述我们自己、我们的工作经验、我们的教育、我们的成绩等。但是，简历确实是全都关于你自己的事情。你写得越多，招聘公司就越了解你，而且这可能是聘用你而不是其他应聘者的独特原因。
当你在写简历的时候，招聘公司正在寻找着以目标为中心的、有领导能力的准员工。它们需要员工有责任感并且是公司可以进一步培训和发展的良好上进的模范。这看起来像你吗
从现在开始，看看你已在你的事业上取得了哪些成就和如何转化成你将要工作的公司所需的技能。请记住，赢在简历就是告诉准雇主你的情况以及对于他们而言聘用你将是多么明智的选择
与商业伦理相关的法律
多年来，各种关于商业伦理的法律已经颁布。这些法律涉及竞争行为、公司治理、消费者保护和环境保护等。
组织工作20
竞争行为
19世纪晚期以来，联邦政府就一直监管着公司以确保它们不从事反竞争行为。所有美国公司都必须遵守这些法律。这些法律由反托拉斯的美国司法部和联邦贸易委员会执行。
谢尔曼法案
正如你在第二章所了解到的，1890年的谢尔曼反托拉斯法案认定公司垄断行为是违法的。根据法律规定，如果合并后的公司将控制过大的市场份额，那么合并将是违法的。颁布这部法律的目的是确保公司之间能够保持公平的竞争。
克莱顿法案
1914年的克莱顿法案认定以不同的价格出售给不同的批发客户是非法的。例如，这意味着钢铁制造商不能以这个价格出售给通用汽车公司而以另一个价格出售给克莱斯勒公司。
克莱顿法案还禁止捆绑销售的做法。例如，计算机硬件制造商不能要求客户同时购买软件。
惠勒李法案
1938年惠勒李法案禁止不公平或欺骗性的行为或做法，包括虚假广告。栗子网
www.lizi.tw根据该法，企业必须告知消费者使用他们的产品后可能会产生的不良后果。香烟盒上的标记就是惠勒李法案要求披露信息的一个典型例子。
公司治理
萨班斯奥克斯利法案于2002年通过。该法案常见的缩写是sox。萨班斯奥克斯利法案的要求包括：审计师保持**性，限制从事企业审计和咨询服务的公司，保证公司董事委员会的**，内部控制的管理评估，以及公司的首席执行官和首席财务官个人财务报告的认证。报复举报、改变或破坏文件以妨碍美国联邦调查都是非法的。根据该法案，如果员工因举报涉嫌公司的欺诈行为或其他有关对股东欺诈的行为而被他们的雇主报复，他们可以向职业安全与健康管理局osha提出申诉。
学习进度检测问题
9什么是伦理
10什么是伦理准则
11建立一个伦理准则就可以防范不道德的行为吗为什么
12什么是伦理困境在商业环境下它能预防什么样的挑战
消费者保护
在美国存在若干法律保护消费者免受不道德的和不安全的商业行为的侵害。这些法律涵盖了食品和药品、其他制成品以及贷款等领域。
食品和药品
1938年联邦食品、药品和化妆品法案禁止出售不干净的、标识不当的、虚假保证的以及对身体有害的食品、药品和化妆品。执行该法律的食品和药品管理局fda有权迫使制造商停止销售它认为是不安全的产品。
消费品
消费品安全委员会cpsc成立于1972年。它规定了消费品最低的产品安全标准。一旦发现产品有缺陷，消费品安全委员会就有权迫使制造商召回该产品。例如，1999年消费品安全委员会召回了25万个耐克水瓶。该瓶被召回是因为瓶盖安装不合理，这有可能导致用户窒息。
贷款
有一系列的法律保护美国消费者免受不公平的借贷行为。根据1968年诚实借贷法，债权人必须让消费者知道他们需支付多少财务费用和利息。1975年平等信用机会法案禁止债权人在歧视性基础上做出信贷决定。
环境保护
自19世纪60年代末期以来，环境保护在美国一直是一个重要的社会和经济问题。这种关切反映在许多保护环境的法律上。
1969年的全国环境政策法案
1969年的全国环境政策法案的关键立法部分就是保护环境。该法设立了美国环境总署epa，其使命是保护人类健康和保护空气、水和土地。
组织工作21
1969年后，通过了许多影响企业的环境法律。这些法律包括清洁空气法案、有毒物质控制法案和清洁水法案。所有这些法律都由环境总署执行。
1970年的清洁空气法案
1970年的清洁空气法案是控制废气排放量的综合性联邦法律规定。法案最初设定了50个州各自的最高空气污染标准。1990年，该法案进行了修订，以处理酸雨、地表臭氧、平流层臭氧损耗和空气中的有毒物质等问题。
1976年有毒物质控制法案的目的是使环保局能够追踪到最近生产或进口到美国的75万种工业化学品。环保局控制这些化学品，并可以要求报告或测试那些可能对环境或人类健康造成危害的化学品。
1977年的清洁水法案
1977年的清洁水法案使得美国环保局有权制定工厂排放水污染物的类型和数量的标准。除非获得许可证，否则该法案认定向通航水域排放污染物是非法的。
伦理标准和文化
商业伦理标准在世界各地存在差异。台湾小说网
www.192.tw这意味着一个商业行为在这个国家是可以接受的，而在另一个国家则被视为不道德的。
在国外工作的商业管理者必须意识到存在不同的伦理标准。他们必须为公司制定出如何处理公司本土文化和国外文化之间的关系的准则。
公司礼物赠送
送礼习俗在世界各地不同。在一些文化中礼物是必需的，没收到礼物就是一种羞辱。例如，在日本送豪华礼物是做生意的一个重要部分。通常在第一次会议时交换礼物。
而在美国，政府官员不得接受企业贵重的礼物。不考虑其当地做法，在美国的国外经营管理者必须遵守美国本土的规定。
知识产权
知识产权指对发明、著作、电影、计算机程序等创意的所有权。在包括美国在内的许多国家，知识产权创造者拥有在市场上出售知识产品的绝对权利。这些权利通过专利、商标和版权法得到保障。这些类型的保护确保只有知识产品的创造者可以从他们的汗水中获利。
知识产权保护对企业而言非常重要。如果没有这样的法律，一家电脑公司可能会出售由另一家电脑公司开发的最畅销的游戏，一家制药公司可以生产和销售由另外一家制药公司研发的药物。
尽管美国拥有有力的知识产权法律，但执行这些法律还是一个问题，尤其是在软件产业。1999年，美国司法部、联邦调查局和海关总署开始在美国打击盗版和假冒的计算机软件以及其他产品的行为。
不同的国家有着不同的知识产权保护规则，如中国和印度政府对这些权利的保护就有待加强。因此，中国一些企业复制和出售外国的计算机程序。一些出版商在印度再版外国教科书销售就好像他们出版的是自己拥有产权的书籍。但在美国，这种做法属剽窃，当事人可能被起诉到法院。
社会责任
社会责任是指个人或企业为帮助政府解决社会问题所应尽的义务。大多数美国公司都能感到某种程度上的社会责任感。
在过去的一个世纪，企业的概念及其在社会中的作用发生了翻天覆地的变化。下面通过三个不同的思想流派来认识社会责任的演变：利润最大化、信任管理和社会参与。
利润最大化
19世纪末和20纪初，美国企业家认为企业的作用只是最大限度地赚取公司利润。处理社会问题被认为是不合法的商业活动。
信任管理
20世纪20年代到30年代，当一个被称为信任管理的哲学理念受到欢迎时，关于企业作用的观点改变了。这一理念认识到，企业主应尽的义务不仅仅是赚取利润，他们对于自己的员工、客户、债权人也有义务。直到20世纪60年代，大多数商人还持有这种观点。
组织工作22
社会参与
在20世纪60年代，许多人开始认为，企业应该利用其影响力和财政资源来解决社会问题。他们认为企业应该帮助政府解决的问题包括贫困、犯罪、环境破坏和文盲等。
根据这一观点，企业应做负责的企业公民，而不仅仅是最大利润的赚取者。企业对受企业行为影响的人即利益相关者都有义务。利益相关者包括企业的员工、顾客、供应商以及社区公众。
20世纪60年代以来，已经有越来越多的企业表明了它们对社会变革的承诺。这种承诺的一个例子就是增加工作场所的多样性。在过去45年中，大多数企业已做出了努力：雇用多样化的劳动力和更多的妇女以及少数族裔。许多企业还建立了讲习班以帮助其员工理解不同文化背景的员工。
衡量社会责任
企业展示它们的社会责任感的方式有很多种。在以下每个领域的表现是衡量社会审计的一个组成部分。
慈善事业和志愿服务
企业表明其社会责任感的方式之一是通过贡献时间和金钱到慈善、文化和民间组织中。企业可以采取许多形式开展慈善事业或努力改善人类的福祉。例如，电脑巨头康柏现并入惠普捐赠技术、产品和现金等给美国的组织。它也为澳大利亚种植树苗，支持印度的残疾人教育，并为巴西整修学校。所有这些活动都反映了企业的社会责任感。
有些企业给予员工带薪参加慈善活动的优待。例如，许多高科技公司允许其员工志愿服务美国高科技兵团或输送员工到公立学校工作。其他企业允许员工请假献血、参加食品和衣物义务运送或为如联合劝募这样的活动募集资金。
许多企业还通过员工的慷慨捐赠来捐款。通过这样的方式，企业既可以鼓励员工做慈善事业，也可以为慈善事业作出自己的贡献。
环境意识
企业展示它们的社会责任感的另一种方式就是减少它们的行动对环境的损害。它们主要通过尽可能环保的生产过程来实现这一社会责任感。
企业还可以通过制定减少环境污染的政策来影响生态环境。例如，鼓励员工拼车以降低有毒气体的排放并节省汽油。使用可生物降解的产品也有利于保护环境。
伦理管理
你是公司财政部门一个小组的一线经理。你的核心团队的一个工作人员工作十分出色并以能为公司带来高额收入著称。在这一点上，团队中其他员工都无法和她相比。
你知道，公司的竞争对手也有意聘请这名工作人员。到目前为止，她还在拒绝你的竞争对手。这让你松了一口气，因为你的部门相当依赖于她的能力，而且你的工资和奖金也是以部门的盈利为基础的。
然而，你可以肯定的是这名员工提出过欺诈性费用要求。有时这个欺诈性的费用比她的实际支出多出数百美元甚至数千美元虽然这只是她带来的财务指标中的一小部分，但这是欺诈。
1该员工能给公司带来高额收入的事实应不应该让公司寻找其他的方式对待这些欺诈性费用要求为什么
2如果她不是一个明星员工，你会采取什么行动为什么
3你打算如何引起你的老板对这件事的注意
4你认为该公司会解雇该员工吗为什么
资料来源：adaptedfrotjasethitre，“ethicaldileas:houchshouldvaluablepeoplegetahthings”
组织工作23
多样性的敏感度和工作生活质量
企业证明其社会责任感最重要的途径之一表现在员工雇用上。对社会负责的企业会聘请不同族裔的员工，以反映它们经营的社会。例如，麦当劳创造了一个多样化的工作环境。至少有70麦当劳餐厅的管理层和25的公司高层是少数族裔和妇女。
企业也可以通过改善员工的生活质量来表现它们的社会责任感。例如，弹性工作制可以允许员工更好地满足家庭的需要。托儿所可以使有年幼子女的员工生活更方便。
履行社会责任的必要行动
组织承担更多社会责任最大的障碍来自财政分析师和股东的压力。他们要求每股收益或季度收益要稳步增加。他们只关注眼前的利润，因此很难把钱投资到不能准确地衡量回报但从长远看仍有回报的领域。此外，短期盈利的压力也会影响到企业的社会行为；大多数企业是面向短期利润目标的。预算、目标和绩效评估往往是基于短期的考虑。管理者可能愿意牺牲短期利润以实现社会目标。然而，牺牲利润的管理者设法在企业的社会目标上面证明这些行动的合理性时，可能会发现股东对实现社会责任是如此的冷漠。
组织也应认真审查其珍视的价值观和短期利润以确保这些概念是符合社会价值观的。这应当是一个连续不断的过程，因为社会价值观是不断变化的。
组织应重新评估自己的长远规划和决策过程，以确保它们充分了解潜在的社会后果。工厂位置的决定不再仅仅是经济问题。例如，环境影响和弱势群体就业机会就是其他应该考虑的因素。
组织在实现社会责任感的同时，应该寻求政府机构和志愿机构的援助。这包括技术、管理方面以及货币支持的帮助。技术知识、组织能力和管理能力都可以用于解决社会问题。
组织应通过自己的企业研究如何帮助政府解决社会问题。一大部分社会问题产生于经济贫困。解决这个问题可能是组织对社会最大的贡献。
另一个企业活动的主要领域就是公司慈善活动。公司慈善捐赠涉及有益于社会的金钱、财产或组织工作。许多公司已明示了其对教育、艺术和联合劝募的慈善捐赠。捐款可直接由该公司或公司的慈善计划专项基金实现。
开展社会审计
一个测量公司是否成功的方法就是进行社会审计。社会审计是管理者用来评估那些旨在提高组织社会影响力的项目成功与否的一种方法。社会审计不只是把眼光放在经济和财政措施上，它也是有力鼓励环境和社会战略的。
完成社会审计和信息反馈的方法包括以下步骤：
1研究社会的期望、敏感度和过去的反应。
2审查，然后确定社会目标并对有意义的事进行排序。
3在每一项目领域计划并执行战略和目标。
4为社会行动的必要资源制定预算并做出实现该行动的承诺。
5在每个项目领域监测进展或成果。
为了确保股东、利益相关者和广大公众了解承诺和社会计划的成果，多数大公司将其业绩公布在年度报告中。这些企业把社会责任当成任务说明的组成部分。真正的承诺超出了自利和公共关系的选择。大多数专家认为，对社会负责的企业最终会得到市场和利益相关者的回报。
案例讨论
追求公益中的大胆探索
按理说，纽曼私传公司newnsown应当是个毫不起眼的小公司只是一个贴在典雅的古董玻璃酒瓶上的羊皮纸标签。我们一路做着失败的心理准备，岂料一次又一次的惊人转折接踵而来。许多时候，我们以为自己挂了一挡，其实是挂了倒挡；但这似乎无关痛痒。我们原本以为一年会有1200美元的销售额以及6000美元损失就算赌博赢钱也无济于事；但这20年来，我们挣得的利润超过亿美元，如数捐给了不计其数的慈善机构。如何解释这样惊人的成就纯粹运气使然超脱静坐马基维利式的机心巧诈空气力学大肠水疗我们全没半点概念。
组织工作24
1978年，保罗纽曼paulneer决定，保罗的沙拉酱不仅仅应该在圣诞节分发给邻居，他们还应该在当地商店里出售。随心所欲、不受拘束的企业家，他们把自己的冒险当做是取笑传统营销方法的伟大尝试。令他们吃惊的是，这些沙拉酱受到了热烈欢迎。公司从一个小麻雀迅速长成为羽翼丰满的大鹏。从沙拉酱到意大利面酱、到爆米花、到柠檬汁，纽曼私传成为食品行业的一个重要公司。该公司的盈利捐赠覆盖面从最初的医学研究、教育和环境到最终为重病儿童设立了8个收容所。这些收容所每年的受益儿童超过万人。
问题
1是什么让纽曼私传成为企业社会责任的积极例子
2还有哪些其他产品目前列入了纽曼私传的业务
3如果该组织只是因为使用纯天然原料
...
而并没有捐赠税后盈利给慈善事业，它仍然会受到如此高的评价吗为什么
4提供一个例子，你的组织或你曾经工作过的组织在哪些方面可以承担更多的社会责任。台湾小说网
www.192.tw解释你的答案。
资料来源：；andp.neelessexploitationinpursuitofthengood:thedcapbusinessadvehetrulyoddestuplenehouse，2003
学习进度检测问题
13什么是社会责任
14社会责任演变的三个不同的思想流派是什么
15解释慈善事业和志愿服务。
16列出社会审计的五个步骤。
小结
要工作多少年才可以被认为是一位经验丰富或者资深的管理者呢如果你在十几年前问到这个问题，答案将是几十年而不是几年。今天，商业变革的步伐如此之快，以至于管理者能在几个月而不是几年之内就可以审视他们所在的组织和看到戏剧性的变革发生。现如今的管理者在经历新产品开发、全公司裁员或当前流行的竞争对手兼并后，就可以认为自己是经验丰富的。新产品和新分裂可能会在瞬间出现，旧的分歧可能会在瞬间消失。正当你认为自己很有竞争力时，别人开发了一个在市场上今后几年都比你先进的新产品；或者更糟的是新的竞争者发明了一种产品，让你最畅销的产品过时了欢迎加入21世纪的管理。惊人的变革速度会让你头脑眩晕，但如果在一个期待你指导和领导的、具有积极性和创造性的团队帮助下，你能迎接挑战，抓住每一个机会并提出创造性的解决方案，我可以保证你将永远不会厌倦
工作世界:实现社会责任是需要成本的
塔克巴恩的社会审计行动显示，该公司在社会责任感方面比人们想象的做得更多。公司从直营店、区域店到总部都是积极的食物循环回收者，经常将剩余的食物捐赠给社区粮食银行并协助相关的工作。而且公司一直在跟踪有多少磅的食物被捐赠了以及实际有多少捐赠让无家可归的人吃上了饭。
公司在与利益相关者的关系领域找到了改进的机会为在各个方面建立起社会责任感而协调与供应商的关系及通过向当地供应商采购原料以支持当地商业的发展。在如何更多地参与当地社区活动方面，道恩选择了依赖部门经理，托尼也这样想。在区域会议间每周一次的电话会议上，几个和托尼一样的部门经理提出了这一新政策将对他们的利润率造成影响：
组织工作25
“实现社会责任是需要成本的从当地批发商那里小批量购买要比我们从原来的批发商那里大批量购买花费更多。我们的客户真的关心我们从哪里购买西红柿吗”
托尼心里认定这个问题的答案是肯定的。当他在工作会议上提出这个新倡议时，响应的声音占了大多数。年轻的员工很激动，许多人评论道：“是时候了。”老员工还谈到既然他们可以直接解答客户的这些问题，如塔克巴恩在哪里购买西红柿是从当地的农场还是从外面运来的他们还从当地购买什么那么当地人群的生活将因此能提高多少。小说站
www.xsz.tw
他们唯一的担心就是公司是在做出严肃的承诺还是只是一个短期的倡议。托尼就这一问题问了道恩威廉姆斯和他的导师杰里史密斯，并且从他们那里得到了满意的答复：
“托尼，这是一个全新的商业世界了。我们的客户对我们有更多的期望，我们会实现这些期望的。”
问题
1部门经理对增加的费用的担心是否有意义为什么
2如果公司背弃这个承担社会责任的新承诺，你认为托尼的员工将会有何反应
3因这个新举措而导致管理费用增加，塔克巴恩有什么选择
4根据案例给出的信息，你认为塔克巴恩会坚持所有的承诺吗为什么
问题回顾
1技术增长如何影响管理者的作用
2运作一个虚拟组织有什么挑战
3识别商业中处理伦理问题的准则。
4企业可以表现出社会责任感的三种方式是什么
关键术语
伦理规范行为的一系列道德准则或价值观。
伦理准则概述组织决策行为原则的文件。
知识产权指对发明、著作、电影、计算机程序等创意的所有权，它赋予知识产权创造者一种在市场上出售其知识产品的绝对权利。
社会责任个人或企业为帮助政府解决社会问题所应尽的义务。
利益相关者员工、顾客、供应商以及社区公众等一切受企业行为影响的人。
社会审计管理者用来评估那些旨在提高组织社会影响力的项目成功与否的一种方法。
网上练习
1访问企业社会责任网站bsr。bsr的使命是什么bsr在做什么列出bsr声称的、公司通过其社会责任合作项目csr可以实现的四个好处列出bsr成员中的四个知名企业。
2访问idealsork有何不同
3访问企业社会责任新闻专线网站csrsrsrsrsrwire活动网页并确定下次安排的活动，简要地介绍这个活动的地点和议程计划。如果这个活动有专门网站，访问该网站并记录其中一个主讲人的名字。
资料来源：，busihics:arealh，necgrawhill，2007，
团队练习
你站在哪一边
把班级分成几个小组每个小组最多6个人，每个组选择下列情形之一。决定你将如何做出反应。在课堂讨论中证明你的立场，并分享你做出该决定的原因。
情形1：家庭与伦理
吉姆是56岁的中层管理者，其子女正在读大学。他发现自己所在公司的老板一年逃避政府几千美元的税收。员工中只有吉姆知道这事。吉姆应该冒着可能危及自己生计的危险把他的老板投诉到国税局，还是应该为维护家人的生活而熟视无睹呢
组织工作26
情形2：不恰当的加薪
当乔要求加薪时，他的老板称赞他的工作，但表示该公司的刚性预算目前将不会允许加薪。小说站
www.xsz.tw相反，公司老板暗示“目前公司不会密切关注报销单”。乔应该认为这是通过不同的方式得到他应得的钱吗这是一个可以提高他的报销单的许可吗他是否应该拒绝这样不恰当的加薪暗示呢
情形3：虚假学位
比尔过去一年的工作做得非常出色，他得到这份工作是因为他声称自己拥有大学学位。比尔的老板发现比尔实际上大学没有毕业。他的老板是应该因他的虚假简历而解雇他还是应该忽视虚假的学位因为除此之外，比尔很勤奋且表现优异，而解雇比尔有可能会断送他的职业生涯。
情形4：偷打电话
海伦发现同事用办公室电话打私人长途电话，每个月花费约为100美元。海伦应该向上级报告这个现象还是应该无视同事的行为呢因为在办公室打私人电话的现象是屡见不鲜的。
情形5：掩盖诱惑
何塞发现他管理的化工厂对附近一个湖造成的污染稍微超过了法律允许的标准。暴露这个问题将给工厂带来负面影响，伤害湖泊边镇的度假商业，并使周围的社区居民感到恐慌。解决问题的成本将远远超过10万美元。这个违法行为对人体不构成任何危险；最多只会危及少量鱼类。何塞应该不顾公司的成本把问题暴露出来，还是应该考虑到外人不太可能发现这个问题而仅仅把它当作一个技术性的难题并忽视它
情形6：实际工资
多萝西发现最符合招聘条件的一位候选人在他上一份工作中一年只赚到了18万美元，而不是他声称的28万美元。多萝西应该不管怎么样都聘请这位候选人还是应该选择其他不如他优秀的候选人呢
资料来源：rogerrickles，“and”thereetjoual.pyright1983bydoclearaer
讨论练习
外包：在班加罗尔之外
公司逐渐将it行业外包到印度以外的其他国家。虽然节约了成本，但也面临着一系列新的挑战。
在与印度班加罗尔市的软件开发商合作10个月后，比尔伍德准备退出。“当地的工程师会启动一个项目，积累几个月的经验然后跳槽。”美国总部的执行官说。今年减员到达如此高的程度，以至于伍德的公司不得不替换公司的全部员工，一些职位甚至不止替换过一次。“这一点也不管事。”网络安全软件制造商piy公司工程副主席伍德回忆说。沮丧之余，伍德开始在印度之外寻求合作伙伴。他搜罗了分布在8个国家的15家公司，包括俄罗斯、墨西哥、阿根廷和越南。
许多高管曾经走过这条道路，渴望获得印度之外的低成本、高科技的人才。许多人厌倦了班加罗尔外包中心，那里信息技术工作人员的工资每年增长率在1214，职工的流动率也在增加，涌入城市的工人正在挤压城市的资源。曾经帮助外国公司将软件开发和其他it业务转移到班加罗尔市的印度外包先锋商们塔塔咨询服务公司tatansultancyservices、威普罗技术公司anbadiga说，“班加罗尔越来越拥挤，基础设施越来越紧张。”
组织工作27
探索降低成本
毫无疑问：根据各国贸易组织的记录，2005年印度的软件和it服务出口达177亿美元。与中国的36亿美元和俄罗斯的10亿美元相比，印度仍是一个it外包大国。印度外包产业的增长速度仍然比俄罗斯和其他追赶班加罗尔市的地方要迅速得多。
然而，许多公司无法抗拒廉价劳动力的诱惑。“今天市场上90的外包交易只关注降低成本。”高德纳咨询公司gartner采购研究部门的副主任琳达科恩lindahen说。到外包合同的第三个年头，所有的费用都已经挤出后，企业开始坐立不安，想要寻找更低开销的新地方。
但是，转移it业务到如越南或中国这样的发展中国家也存在很大风险，如无法逾越的语言和文化差异、地缘政治不稳定和知识产权被盗的风险。“你持续投资，但你转移员工的频率有多高呢”科恩问道。即使是常规的日常管理，离岸团队也需要大量的项目管理知识。“如果你没有经验，做得不好，这可能并不能降低成本。”互联网数据中心idc应用外包和离岸服务的项目经理巴里鲁宾斯坦barryrubenstein说。
外包组合服务分布
大量的供应商已经准备好帮助客户克服这些障碍。像埃森哲公司ature、eds公司、ib球服务部和简百特公司genpact等正在建设由不同城市的运营组成的全球网络，目的是为客户提供兼顾技能和劳动力成本因素的服务。“我们以你愿意支付的价格，在你希望的地方推荐你想要的人才。”eds公司投资发展部执行副总裁查理菲尔德charliefeld说。
例如，美国大陆航空公司在印度使用了eds公司开发的一些在主机上运行的软件，航空公司通过eds在巴西办公室处理一些印度的财务工作。埃森哲公司利用其全球网络设施以同样的方式处理事情。“今天，我们永远有约35的高成本的地区，如美国和英国；20的中间成本地区，如西班牙、爱尔兰、加拿大；约45的低成本地区如菲律宾、印度、中国、东欧。”埃森哲公司基础设施全球外包业务的常务董事吉米哈里斯jiyharris说。
威胁美国员工
技术娴熟的全球劳动力有利于公司的现象对于美国员工而言并非如此乐观。目前竞争对手不仅仅是印度，美国it员工将需要对抗世界各地的员工。根据弗雷斯特研究公司forresterresearch的数据，2005年约24的北美公司使用离岸供应商以满足他们的一些软件需求。根据idc的统计，在未来5年内，离岸it服务的开支将以一个复合增长率为80的速率发展。
这对美国工程领域的起薪产生了影响扣除通货膨胀因素在过去5年里一直保持不变或在下降。驻在美国杜克大学的行政人员维韦克瓦德瓦vivekwadhwa说：“进入编程专业已经没有多大意义了。”他担心外包的研究和发展将导致诸如电信类行业缺乏人才，这将削弱美国的竞争力。但是美国公司说，在印度招聘程序员可能是在美国招聘程序员工资的15，这才可以让企业在全球竞争中生存下去。
问题
1为什么公司开始寻找印度以外的外包合作伙伴
2什么是廉价劳动力的诱惑
3为什么很难将it行业外包到发展中国家
4外包这一全球趋势会对美国的工人造成什么样的影响
资料来源：adaptedfroachaelking，“ceoguidetoteology，”businessber11，2006
组织工作28
讨论练习
呼唤伦理警察
越来越多的企业监管大军正在保护企业交易安全和解决伦理困境。
美国的公司是一个令人惊讶的发源地。知名度高的丑闻可能只是冰山一角。根据哈德森高地集团hudsonhighlandgroup和伦理资源中心ethicsresourter最近的调查发现，贪污、自我交易、欺诈、性骚扰以及其他不道德的活动是非常常见的。这个中心发现31和52的美国员工曾目睹过同事的不道德行为。但是，现在这种情况可能会有所改变。
这种丑闻的副作用对高层管理者的影响正在逐渐增加。伦理及守法官协会ethian。在纽约州总检察长艾略特斯皮策eliotspitze的努力下，保险经纪公司巨头2006年初同意支付万美元解决价格操纵和合谋的指控问题。
过大的权力自2002年中期起，一支由美国司法部派出的特遣队伍已把700多家诈骗团伙、100多个首席执行官和董事长定了罪，还制裁了80多个副总裁和30多个首席财务官。总之，在过去4年中，特遣队伍已起诉了1300个被告这是一个令人惊讶的数字。在一些公司，法院给了外部机构一些特殊的权力以防止更多的不法行为发生。这些被授权的外部机构可以调查到它们想要的东西甚至任意开除可疑的员工。前美国证券交易委员会seinaldefenselaofsky认为，外部监督一般只应“监测和报告”公司的行为，其他的行动则应留给法院。
“以原则为基础的方针”。但积极支持企业自我监督的一方提出，伦理官员一定要能自由地审查公司所有的东西。“只有这样才可以阻止另一个安然公司的出现”，anstanley监管各类事项和事务。内部超级警探们广泛坚持“以原则为基础的方针”，而不仅仅是直接指出规则。迪纳洛指出，“事实上感觉良好但不能做”的做法很可能并非如此。
组织工作29
严格的
...
规则。栗子小说 m.lizi.tw伦理官员们开展的培训计划阐明了在国内和国外哪种交易是可以接受的。他们为类似什么样的礼品是适当这类伦理困境提出建议。他们还设立监督热线电话，以便举报人可以举报不法行为。“规则是严格的，而我不会为此感到抱歉。”纽约市前检察官和前调查专员苏珊e谢帕德susane.shepard说。她2006年2月加入了北电网络nortelworks并成为了该公司的首席伦理和守法官。栗子网
www.lizi.tw在因2004年被披露的虚假财务报表而罢免了前首席执行官弗兰克邓恩frankdunn和其他相关的高级管理者后，北电网络聘用了她。许多不诚实的行为发生在较低层次。谢帕德讲述了2003年北电网络的一桩盗窃案。当时受裁员影响，公司实验室价值100万美元的设备被盗。员工直接带着设备走出了公司大门而没有受到盘问。2006年初，当她手下的工作人员重新审查这起盗窃案时，她对携带设备出公司大门依然控制松懈感到震惊。栗子网
www.lizi.tw现在不这样了，这位首席伦理官说。在另一起案件中，一个北电网络的员工把公司的信息泄露给了她在公司竞争对手单位工作的丈夫。“如果知识产权是你的产品，你就必须保护它。”谢帕德说。
发出信号。an如是说。谢希特曼还说道：“这个决定完全是他们自己做出的，而且在高层管理者中几乎没有什么争议就做出了。”
外部执法。但是，这项工作仍然需要决心；尤其是因为伦理官员很容易树敌。“我认为今天的伦理官员必须随时做好被解雇的准备。”制药巨头诺华公司novartis高级伦理官员杰夫本杰明jeffbenjan说。只有盲目乐观的人才会相信，所有管理者在法律的威胁下都会做正确的事情。“自我监督也是会非常有益的。”监督员谢希特曼说，“但是我想任何人都不会以为企业世界可以比其他任何地方更不需要警察。”诚然，在伦理官员的良好监督下达到自我监督当然最好。只要人们会受到诱惑而偏离原来的轨迹，伦理官员的存在就有必要。
问题
1为什么公司会“发现不道德行为的成本非常昂贵”
2什么是伦理及守法官协会
3伦理官员在一个组织内应该有什么样的地位
4再举一个除案例中已经列举出来的关于“日常性”的例子。
:甲小丙整理
附：本作品来自互联网,本人不做任何负责内容版权归作者所有
...