授權者必須按下屬人員的實際才能和是否具有實現目標的動力來授權，以挖掘其潛力，又不勉力其難。台灣小說網
www.192.tw四授權要配套完整，給予被授權者的權力要充分，使之能完成其承擔的目標任務，包括所需的一切職權、資料，橫向部門應給予的配合等，總之授權要完整配套。五、“授權”的功能一減少最高管理人員的事務性工作。使總經理從大量繁雜的對第一線業務的事務性管理中解脫出來。二加強了各部門經理的責任感。壓擔子培養鍛煉了人才，使他們充分開動腦筋，發明創造、試驗新方法。這同時也是儲備人才的好方法。三知人善用，發揮專長。接近實際工作的下級經理所得到的授權內容，正是他們較上級領導熟悉的，是他們長處的部分，這樣安排使他們能有更高的工作效率。四有利于最高決策層集中心智，醞釀考慮重大的長遠的全局性戰略決策，為未來的發展而構想，以開拓新的業務領域。
六、授權者應有的素質一要有容人的氣度。寬容、仁厚，能在授權後讓部下放開手腳干，即使出現與領導有分歧、甚至是完全相反的處理方法等情況，只要在被授權者的授權範圍內，就應該尊重他的做法，否則，只會束縛部下手腳，養成謹小慎微的作風，這不是授權的初衷。二要有豐富的學識。應掌握一定的科學知識，尤其是管理學方面的知識；善于接受新知識、新事物、眼界開闊，注意積累經驗，能用切身體會來指導被授權者把握實干的方向。三要有很強的事業心。熱愛旅游事業，對部下充滿信任，有共事的信心。這樣在授權後，就不會一見到稍有閃失，就慌忙地負約收權；相反，寧願支付“學費”，也願意鍛煉培養部下，這就能形成整體的凝聚力。四有嚴謹的作風，並善于掌握分寸“度”。在授權中，對最終要達到的成果指標，一定要語言明確、定量。對其他諸如做法、步驟、過程等，特別是較細節的部份，應該適度模糊，以提供被授權者一個可供施展自己才能的活動空間。可是這種模糊是適度的，既激勵部屬發揮獨創性，又不致偏差過遠。這也考驗了授權者對部屬自主能力及潛力的了解程度，要求授權者知人善任。七、授權後管理方法授權者在授權後管理上的正確態度是“少參與”，有意識地去避開下級部門的具體業務，應注意︰一少調解。當被授權者由于工作不周到，處事簡單化，而與下屬員工發生糾葛、爭執不下時，不要去充當調解員，如果被授權者稍有失誤，就馬上當眾批評，對其正在行使的整個職權是很不利的。可以采取個別談心，當面還是要扶持他，要絕對維護被授權者的權益。目光應盯住其最終結果，為此必須為其創造完成目標的有利環境。二少插手。即使授權者擁有對被授權者很有益的工作建議，經提醒後，仍不被其采納，在這種情況下，不能硬性插手越俎代皰。這是為了保證“職”、“權”、“利”在授權後真正到位。三少命令。既然已經授權，被授權者把事情干好干壞，主要靠其自己把握。有時預感到被授權者執意孤行要造成損失，那可以提醒一、二次，一般不用下達命令，最後主張仍由被授權者自己拿，在事後讓其好好總結教訓，自我教育，自我提高。八、授權後領導者工作內容授權後的法人代表自身應有工作內容如下︰一集中心智，承擔管理職責。也就是考慮怎麼促使各被授權者干得更好。二研究全局，規劃未來。就是多去設想授權階段以後怎麼于。作為企業的法人代表或高層管理人員應該在較大的時空內，較高的層次上多設想全局和未來的事情，有了設想再逐步地去論證，很務實地去實踐，設想就會
變成現實，事業就會取得成功。栗子網
www.lizi.tw三協調、平衡、調整步驟。在整個生產發展過程中，部門與部門、上半年工作和下半年工作、今年的計劃和明年的打算往往會產生不平衡，這就要求授權者不斷協調、調整。被授權者往往很重視授權的這一段時間，因而會產生短期行為，往往只看重眼前的目標，任務，只顧及自己部門利益而忽視其他有利今後生產發展的長遠利益因素。所以最高主管要多關注這方面的工作。四分析事態，實施指導。授權者應該從全局的角度去分析事態。比如利用每月職工大會作形勢報告，闡明如何捕捉機遇，迎接挑戰，幫助全體員工正確估量形勢和正確定位。五反饋控制、實施監督。就是既要放手讓部下干，又要執行控制、監督。為了對企業負責、對下屬負責、對事業負責，配備一個很強的監督系統是必不可少的，它和授權是對立而又統一的。六危急處置、早作準備。授權給越是能干的人，讓授權者不能容忍的事情也可能會越多。特別是用了一個“奇才”，那風險也會更大。所以授權者實際上還得要有所準備，要在自己心目中物色好預備人員，當發現被授權的下屬有危及企業的行為，因有所準備就會有回旋余地，能及時減少企業的損失。九、用人之道作為領導的主要責職是︰出主意，用干部。主管領導最須注意的是用人得當，善于用人。授權即是用人的方法之一。旅行社組織管理的核心是用人，在設計組織崗位時，要嚴格明確不同職位的領導者的任務和職責。在使用于部時又要敢于授權，範圍要廣，使人才有用武之地，充分調動其積極性。具體做法應是︰一在愛護人才的基礎上，吸引各種有用的人才凝聚在旅行社內。熱愛人才，真誠地關心他們的事業，關心他們的成長，使他們願意為旅行社的事業而奮斗。二用人之長。目前旅游企業內大致有開拓型、執行型和協調型三類人才。主管領導，首先要善于識人，發現其特長，敢于將其大膽使用在合適的崗位上。要有為了旅游事業發展，甘當伯樂的薦賢氣度。三要有客人的肚量。有能力的人，往往會發表與領導想法有沖突的獨到見解，此時領導要集思廣益，博采眾長，擇其善而從之。有的人易有過失，此時領尋要滿腔熱情地關心幫助，客人之過而及時讓其吸取經驗教訓，在挫折中提高。
第四節旅行社的控制和質量管理一、控制的職能和含義控制。是按照計劃規定的目標和標準，監督、檢查和衡量全社業務經營活動，隨時糾正發生的偏差，以保證預定成果的實現。控制的基本程序︰一確立標準。將計劃目標具體化和定量化，讓所有職工都知道為完成全社目標，自己應努力達到的工作標準。這將有利于衡量和評定每個部門和職工的工作成果。例如控制程序的標準規定，該崗位的工作職責，該如何完成規定的工作；應分哪些步驟；由誰完成；何時開始，何時結束；達到何種指標或成果才算作完成崗位工作任務。二掌握趨勢。及時發現已出現或將出現的問題，選好控制關鍵點，選擇關鍵時刻。如在每次旅游旺季來臨前，檢查確定各項準備工作是否按規定做好，發現漏洞及時彌補。三糾正偏差。管理人員應將精力集中在不符原訂標準的地方，首先找出偏差的原因，正確判定關鍵因素所在，以便做出正確的糾偏措施。一般要在上級管理人員支持下指定對實際行動直接負責的管理人員，去執行糾偏行動，並強調糾偏後獲得好成績的獎勵條件，先獎勵完成糾偏的有功人員，稍後再判斷對造成偏差的責任者如何處罰，以利于整個工作進程及早沿原定目標前進。由上可見，控制的含義是確保本社正在經營的業務活動盡可能與原計劃相近。栗子網
www.lizi.tw關鍵在隨時估價行動與目標間的距離，力爭及早發現、事先控制，一經發現問題，立即現場控制，時刻注意反饋信息，進行反饋控制。二、旅行社全面質量管理旅行社全面質量管理是旅行社使旅游全過程合乎設計所規定好賣部要求，而采用的科學管理的方法，旅行社各項工作的質量，集中體現在旅行社所提供的勞務、產品以及服務和其他各方面的工作上。即所提供的產品和服務是否在使用價值方面適合並滿足客人的物質和心理的需求。要以全面提高服務質量為目標，以全體人員為主體，運用現代科學管理手段，對全過程實施完整的質量管理體系。科學的質量管理一定要量化，旅行社的競爭，實際上就是質量的競爭，人才的競爭，質量管理是旅行社的生命線。優質服務來自嚴格科學的管理，旅行社在任何一個局部環節上出現差錯，都會抹去其他所有人員的辛勤勞動所創造的良好聲譽。三、質量管理的要求一領導重視。明確質量是生存之本，旅行社服務要以質量為中心。二專人負責。旅行社的全面質量管理，一般要成立專門質量檢查部門，以定期而直接地向總經理匯報質量檢查情況。質檢部門人選，要與導游、接待、業務部門毫無干系的，同時有強烈工作責任心的人員組成，要能做到凡事出于公心，敢抓、敢查、不怕得罪人。並在抓問題的同時，發現好人好事。及時宣傳表彰。
三理順質量職能體制。明確抓好質量，不能只靠質檢部門，全社各部門都屬于質量職能體制，並使各部門明確自己在提高服務質量中所擔負的責任，做到全社人人配合，個個重視質量。四嚴格執行規章制度。全體上崗人員嚴格按崗位責任制，認真履行服務規範、操作程序，獎勤罰懶，形成“優質服務光榮”的共四、狀量管理的工作流程強化質量檢查反饋，從各種途徑做到隨時隨處有質量監督。堅持四個“每”。一每團必訪，對社組織的團隊返回後，均由質檢部門登門征求意見。一般可采取以下方式︰1、每一個團隊，隨團導游在完成任務後，必須搜集游客反映，填寫質量反映表。2、質檢部門按每個團隊發函征求服務質量意見。3、召開服務質量座談會，請主要客戶代表定期參加。4、質檢部門派員跟團狀訪，一般在團隊離開出發點時訪問領隊和部分游客，實地采錄第一手服務質量情況。5、國內旋游，每團回來後，質檢部門派員直接去家訪游客，或去單位訪問，收集眼務質量反映。二每周必報。每周出一次質量周報，即將一周來所有國際、國內團隊，一批一批游客的意見反映，詳細記載下來，建立文字檔案，分送有關領導，必要時反饋給有關部門及有關本人。三每季必會。每季度由總經理出面召開各部門領導，tqc負責人，接待部門的負責人參加的質檢會議，分析研究本季度的質量情況，制定和采取整改措施，目的是使旅行社的所有領導層了解本季度旅行社質量方面的情況，更好地提高服務質量。四每人建檔。按照每團反映出的正反兩方面的情況歸到每個人的服務質量檢查、反饋檔案，並定期打印出來，由總經理簽署，及時與導游、員工本人見面。這是今後評先進、評定導游級稱，搞活分配的行之有效的資料依據。事實證明，這樣做以後社內風氣會大變，分配拉開距離，形成你追我趕的好風氣。嚴格科學的質量管理給企業帶來了活力，使業務蒸蒸日上。五、質量管理的原則一原始資料的原則。盡量客觀公正，站在游客立場進行質量檢查。要求記錄游客的原話，游客的評價。這是最客觀公正的原始資料。二雙向全面的原則。除了客觀公正地站在游客立場進行質量檢查外，也听尋游、業務主管的申訴說明，進行實事求是，全面的質量分析。二科學真實的原則。按團隊將吃、住、行、游、購、娛、導游、門市接待等各業務環節分別評價，突出關鍵項目，以計分制辦法，進行科學真實的質量檢查管理。四及時反饋的原則。質量檢查，要講時效。所有團隊質檢不超過1個月，要將各項資料反饋到位。
五重點優先的原則。抓主要線路、重點團、經濟效益高的團。優先對這些團隊進行跟蹤狀檢，以便及時發現問題，迅速改進質量，保證主要業務方面的質量高水平。六、質檢反饋的程序一當第一線業務人員接到組團任務，國際、國內部門經理在指派陪同、導游服務指令的同時就將信息通知質檢部門。二質檢部門立即按信息，在適當時機及時向游客搜集對服務質量的意見，並以周報，月報形式向四個方向反饋︰1、向各業務部門經理；2、直接呈送給總經理；3、定階段反饋給導游本人或具體服務者本人諸如票務、行李、門市接待員等；4、匯總存檔作為儲存信息。三總經理和業務部門經理分析反饋回來的服務質量情況，研究改進措施，獎優罰劣，並定期辦導游培訓班，有針對性地迅速改進並提高服務質量。四管理部門針對反饋資料的分析，由總經理室進一步指令質檢科近期應加強重點質檢的線路和問題。也有時通知質檢部門向游客解釋質量事故的原因，並通報處理結果，或進一步仔細听取游客意見，反饋有關團隊游客的詳細質量反映。思考題1.什麼是旅行社管理應包含哪些要素2.為什麼現代管理要求達到3項目標3.管理有哪5項職能旅行社管理的特點何在為何要如此重視旅行社管理4.制訂旅行社計劃應具備哪些素質制訂計劃應遵循的原則5.什麼叫“目標管理”如何具體實施參與式目標管理6.何謂“授權不授責”授權的要點與功能授權後，經理如何管理，他她應抓的主要工作內容。7.“控制”的基本程序是哪3條旅行社如何加強全面質量管理
第四章旅游職業道德道德科學在馬克思主義以前，也稱倫理學；它是研究有關道德問題的學問。道德兩字在我國也早已有之。道德如何與旅游活動聯系起來並從中體現出來，這確是一個古老而又嶄新的課題。
第一節旅游職業道德概述一、道德與職業道德道德，泛指人們行為應當遵循的原則和標準。但不同的國家、不同的歷史時期、不同的社會里都有不同的道德。因此，我們常說的道德即“社會道德”，系指一定社會用以調整人們之間以及個人與社會之間關系的一種行為規範和評價這些行為的尺度和標準。它是依靠社會輿論、各種形式的教育、傳統觀念和習俗，特別是人們內心的信念而起作用的。很明顯，法律也是一種行為規範。人們的行為不能違犯法律。但遵守這種法律規定的行為規範是通過國家機器來強制執行的，不管你心里理解不理解法律，贊同不贊同法律的具體條款，違法必懲。但道德這種行為規範，主要是通過人的內心信念起作用的。譬如說某人已組成了家庭，但夫妻關系確實不和，難于共同生活下去。這時候，離婚或不離婚都是可以的。你的選擇與具體措施，在不違背婚姻法的前提下，是否道德完全取決于人們對社會道德的衡量標準。道德，隨著社會的發展而不斷進步。如奴隸社會有可以任意處置奴隸的自由，但到封建社會就消失了。到了資本主義社會，勞動力成為**的商品，個人的尊嚴感又有所提高。現在，又發展到了人類最美好的道德境地**道德。它的基本原則是集體主義，但就具體內容而言，仍會隨著歷史的前進而不斷充實、更換和提高。除了指導整個社會的**道德外，在機關、工廠、商業、文教、醫療等各行各業還有各自的職業道德。旅游行業的道德，就是旅游職業道德。在人的一生中除去睡眠時間以外的絕大部分時間是在職業生活中度過的，在長期實踐中，就產生並形成了與本職業相關聯的職業道德。職業道德是社會道德的重要方面，反映了社會道德的要求和水平。但職業道德又有它自身的特點，如職業傳統、職業觀念、職業習慣等。職業道德是指從事某一職業的人，在職業活動過程中必須遵循的行為規範，即社會對從事某一職業的人提出的一種道德要求。二、職業道德的特征職業道德具有以下幾個基本特征︰一適用範圍的特殊性。各行各業職業道德之所以不同，從根本上說，就在于各自職業的責任不一樣。如醫生的責任與人的健康及至生命直接有關，科學家的研究與成果既直接影響社會物質財富的創造，又關系到是否涉及其他科學家已有成果的專利問題，這就決定了科學道德與醫務道德的不同。二內容上的穩定性和連續性。在一定社會的時間階段上，職業道德的內容是基本穩定，前後連續的。譬如對商店營業員來說，“禮貌待客”的道德要求是長期存在的。三表現形式上的具體性。職業道德都是具體實行的條款。如市民公約的“不準隨地吐痰”，作家道德中的“不準剽竊他人作品”等等。對于旅游工作者來說，加強職業道德更顯得十分重要和必要。從重要性
來認識，首先，通過職業道德的宣傳和教育，使旅游工作者樹立正確的勞動態度、工作態度、提高勞動效率，促進旅游業的發展。旅游是一項與社會各界廣泛接觸的活動，所以旅游工作者的道德表現對社會的影響很大。其次，通過職業道德的宣傳和教育，對旅游工作者樹立遠大的職業理想，熱情誠懇的服務態度，改變和提高社會上的道德風尚，有著積極的推動作用。最後，遵循職業道德也有利于使旅游工作者提高本身的素狀，成為一個情趣高尚、有明確奮斗目標的強者。從必要性來看，國內旅游業是在近幾年內迅猛崛起的，從業人員來自四面八方，其中不少待業青年是抱著解決“飯碗”、吃吃玩玩、開開眼界的思想來參加旅行社工作的。大多數旅游工作者本身的文化素質比其他行業就要低，又沒經過正規專業的教育培訓，所以在國內旅游業界還沒有建立和形成較為規範，完整的職業道德即旅游職業道德，旅游工作者也缺乏遵守旅游職業道德的深刻認識。在實際工作中，各行其事，愛怎樣干就怎樣干。譬如某市準備籌劃少先隊夏令營旅游，某旅行社以“低價優惠”，把客源先拉到手。但快到旺季時，發現其他線路客源充足，就采取回避的辦法想賴掉這筆業務。而這時少先隊員們已如約集中做好調課、參加夏令營旅游的一切準備了。面對這種情況，另一家同步操作的旅行社則不僅熱情接下全部業務，還克服種種困難，使這次活動圓滿完成。兩種不同的表現，在旅游行業里引起不同的評價，有的認為應該為小朋友服務好，有的則認為“生意自由”，可以不接這種經濟效益低的團體，更何況小朋友不會像大人那樣去“告”我們，完全可以蒙混過關。意見的爭議正說明了國內旅游的職業道德還遠遠沒有建立起來，為下一代辦的旅游，是為了賺錢還是為了他們的健康成長連這個起碼的職業道德評判標準都沒有，那怎麼可能提高服務質量，提高國內旅游水平呢建立旅游職業道德的必要性還表現在旅游工作的特殊性上。導游帶團出游，完全是分散的**工作，他不像工人在工廠、教師在學校、醫生在醫院里那樣
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