設施等資源。栗子小說 m.lizi.tw不過這些資源在旅行壯中所佔的比重與工廠、商店等其它企業相比要小得多，而且這些物的資源大都是由人來實施操作的。所以人是旅行社管理中主要的對象。這里把“導游”另立，並與員工並列，主要是為了突出導游管理的重要性，特殊性。首先導游在旅行社全部活動中起著十分重要的作用，一次旅游活動的成敗主要是體現在導游的工作表現上。其次旅行社淡、旺季差異很大，特別是它所“生產”的旅游商品是無法儲存的，旅行社為了最大限度地節省開支，導游這個重要崗位必須大量聘用兼職或業余導游，這已被世界一切國家旅行社所采用；因此在保持一定的旅游服務水準上，盡可能多地使用兼職業余導游，將使旅行社在競爭中處于優勢，這也是體現旅行社管理水平的一種標志。旅行社以行政的、經濟的、教育的、法規的等一切方式為管理手段，對人和實物實施最佳的組合，發揮其最大的效能，特別是最大限度地調動人的積極性、創造性。一個旅行社的成敗究其原因，集中到一點就是主要管理人
員的管理是否得當。而一個管理人員的管理成敗，關鍵在于管理手段是否得當。可以說，整個管理學的核心就是管理手段，現在所說的“改革”，就一個旅行社來說，主要的就是指管理手段上的“改革”。旅行社的管理目標，將在下一節中專題論述。每一個旅行社的管理者，無論是在總體的管理構思中，還是在具體的管理實施中，都應該自覺地把握管理對象、管理手段和管理目標等三方面的要素，並使之互相包容、合而一體。三、旅行社管理的目標人類社會的一切企業管理行為，都應該是有目的目標的行為，在過去相當長的時期內這個目的只有一個，就是獲得經濟利益，不惜一切地攫取最大的經濟利益。正如列寧所說的“資本家所關心的是怎樣為掠奪而管理，怎樣借管理來掠奪”列寧全集三卷395頁。企業管理只有“賺錢”一個目標的時代，應該說已經過去了。至少說一切有遠見的企業家摒棄了這個舊時代，開始了一個嶄新的時代。我們現在論述和實踐的，是旅行杜管理應達到的三個目標。第一個是企業的目標，要獲得經濟利益；第二個目標是社會目標，使社會以及被服務者得到滿足；第三個是員工目標，就是被組織被支配的人，即員工。在實現上述兩個目標的同時，得到自我提高、自我滿足、自我實現的目標。由只為獲得經濟利益發展成同時注重三個目標，這在管理學上具有劃時代意義。為什麼要同時達到三個目標呢原因之一在于旅行社通過管理一定要有經濟利益，才能維持和擴大再生產。有了經濟效益，企業才能賴以生存發展，員工及其家屬才能賴以生活，也才能支付社會必需的那一部分國家稅收。原因之二，世界是一個大市場。世界正在迅猛地變化，當今世界通訊，交通愈益發達，世界相對變“小”，距離相對變“短”。保守意味著落後，關閉意味著自身的毀滅。所以制訂管理目標，一定要考慮在獲取利益的同時，還應該讓彼服務者滿意。在激烈競爭的國內外市場中，如果不能讓客人滿意，就無法佔領市場；非但不能佔領市場，而且已佔領的市場也將失去。原因之三，企業要真正成為在國內外市場上的一個有堅強戰斗力的集體，就必須建立在全體員工的高昂士氣、聰明才智和高度創造性、積極性的基礎上，並形成一種群體精神、規模效應、集團力量，團結一致地競爭。這就要求經營者在實施管理過程中，使員工有一種具體的成就感，感到自己當前的工作是一種人生價值的實現，這樣的管理目標就更有意義了。四、旅行社管理的職能20世紀初葉，最早提出管理各種具體職能的是法國管理學家法約henrifayol，他將管理劃分為︰計劃、組織、指導、協調、控制五種職能。栗子小說 m.lizi.tw一計劃︰是指旅行社在一定時期內所要實現的目標以及為實現這一目標針對可能發生的各種假定情況，所規劃的統盤對策，是將來采取行動時所需要的步驟。它是旅游管理的重要職能，它要對未來活動進行預測，作出決策和實施方案。具體活動主要有︰目標，程序，預算，工作分配，日程安排，報告等。
二組織︰旅行社根據計劃任務的要求，把員工安排在適合發揮每個人才能的崗位上，發揮集體功能。有良好的管理組織是關系企業成敗、前途命運的大事。勞動分工和協作，時間過程和空間結構，都應合理地組織成為有機的能動的整體。它主要的工作是︰設計組織結構圖；提出職能說明；制訂績效標準、資歷要求、工資報酬方案；進行人員配備；實施招聘計劃；合理使用勞力等。三指導︰旅行社為實現確定的目標，為調動員工積極性，充分發揮員工能力所作的引導。它是整個旅行社統一步調、平衡發展，逐步達到預定目標所不可缺少的重要職能。主要活動有︰听取匯報、檢查督促；適時調整，人員調度；臨時授權；解釋任務；訓練和激勵；實施紀律；鼓舞士氣等。四協調︰旅行社根據具體情況和問題，為實現確定的目標，必須密切各部門、各有關員工以及社會有關方面之間的關系，使之和諧、相處和發展。可以通過信息傳遞，掌握全盤工作進度，組織部門間、總部和現場間的協調，並積極適時地在同行業問、社區間和面向全社會開展公關工作。五控制︰這是為實現預期目標，而對經營活動進行檢查反饋，和對存在的問題進行糾偏矯正的行為。應保證各部門按預定進度，有計劃按比例地進行；還應針對各種意外事態采取相應措施。主要活動有︰建立核查部門；裝訂日程安排和進度表；掌握主要工程的順序；作出績效衡量；實施改正措施；提出各種報告tqc日報、周報、月報等。五、旅行社管理的特點一嚴格與寬容。旅行社的工作，經常處于復雜、多變的情況之中，這就要求各部門對部下進行嚴格的管理。如果要求不嚴格，稍有松散、疏忽，就會導致工作上的失誤，甚至出現過鍺，而且每一次過失，都會給游客帶來難以挽回的影響。況且松弛，渙散的管理，會使復雜、多變的環境成為思想不健康者的庇護所，從而腐蝕整個旅游工作者的隊伍。例如旅游團隊的集合，發車時間是早上5點，工作人員和導游，必須要求4點45分以前到達集合地點，做好迎接游客的一切準備，絕對不允許有一分一秒的延誤。出現延誤必須及時處理。但進行處理時，又必須考慮到過失是在很復雜的情況下產生的。例如上海目前交通的實情，經常有意想不到的堵車，甚至還有其他無法避免的原因，如情況確鑿，應該采取寬容的態度，切忌不合情理的從嚴，如簡單地加以除名。要求上的嚴格與處理上的寬容這是一對矛盾，是旅行社行業經常遇到的，一味從嚴，不適合並非主觀懈怠、也絕非有意貪私損公的過失者；一味從寬，又會影響執行規章制度的嚴肅性，損害管理制度的權威。嚴格與寬容應該視實際情況而掌握適度。二明確與模糊。在向屬下文待任務時，目的與原則一定要明確，問題交待不宜過細，不能太具體清晰，在實施方法上應該模糊些。交待某一種事情，點到為止，不宜把執行中的每一步具體作法要求得太清楚，因為實際情況都在不斷地變化，只要不違背規定的原則，為達到所要求的目的，可以盡自己可能發揮主觀能動性，采取各種方法與步驟。栗子小說 m.lizi.tw所以在微觀管理上，布置一個任務，可以劃一個範圍，講一個原則，讓辦事者自己去操作，切忌越俎代庖，把一切細節和具體做法都規定好。模糊一點的指導性意見，會使部屬開動腦筋，更好地完成任務。而該明確的非明確不可，要一絲不苟，該模
糊的非模糊不可，要充分地留有余地。這是旅行社管理的特殊性所決定的。三自覺與監督。旅行社一定不能忽視職工的道德思想教育。高昂的士氣、對事業的成就感、優質服務等，這些必須讓全體員工充分擁有和掌握。旅行社處在接待各國游客的涉外窗口位置，資產階級的形形色色腐朽思想不斷侵襲而來，為此必須要建立正規的道德思想教育管理制度，如每月一次的職工大會要有準備、有內容通報情況、發揚成績、指出問題、進行正面教育等，要求開得生動活潑、嚴肅認真。要高舉社會主義大旗，不斷地進行政治思想教育。同時要建立黨課教育制度，組織中層以上干部、部門經理定期上黨課。堅持正常的黨、團組織生活制度。潛移默化地培養全體職工為旅游事業奮斗、為自己人生歷程樹豐碑的精神。在啟發自覺的同時，必須采取措施加強監督。應該有專門的監督隊伍，比如很多旅行社都設有全面質檢科，組織專人檢查，走訪每個團隊，征求對旅游服務質量的意見，檢查每個導游和旅游銷售、旅游接待、後勤服務人員的服務質量，掌握情況，及時反饋，印發簡報，以引起上下重視，並尋找原因，迅速改進。四批評、指導與鼓動、放手。旅行社旅游服務確有復雜性、艱苦性、出差錯並不奇怪；但有差錯必須及時批評，點出失誤所在，分析其原因，指出個人的責任；還要幫助采取正確處理的辦法，這就是指導，過去有功績的“紅人”，有錯誤也要批評；再能干的人也要加以指導。經常挨批評的人，也有可能今後成為辦大事的人。當然，批評要因事而異，因人而異，有的放矢地采取不同的方式。有的人點到即可；有的人要狠觸一記，指出其問題的嚴重性及危害性，這才是真誠的指導、幫助與愛護。對再差勁的人，批評盡管很嚴厲，也不要忘記鼓勵，應明確責任關鍵在領導，他未能發揮作用，是因為領導將人放錯了位置。對剛委任的、新上任的中層干部，在他大刀闊斧開展業務整頓時，應放手讓他大干，當然放手不是放任。在出現過頭傾向時，要及時給予必要的提醒。正確的批評，及時的轉導，適度的鼓動，必要的放手，是旅行社管理的一大秘訣。六、旅行社管理的重要性一所有共同勞動都需要管理。旅行社是勞動密集型企業，其業務實際上是組織旅游和進行旅游眼務，旅行社本身是由數量眾多的人員組成，分別擔任促銷、外聯、票務、市場銷售、門市接待，後勤服務、財務統計及專業和業余的導游及翻譯等勞動服務工作。管理對它當然很重要，何況旅行社是依靠密切聯系賓館飯店、各種商店、旅游景點設施部門而工作的，它處于系列勞動密集型行業的網絡中心，所以旅行社加強管理尤為重要。二如前述，旅行社是依靠社會多方面協作完成旅游活動的組織者，同時它又是對整個旅游業出售旅游產品的銷售者，它要對完成旅游產品全程旅游供應服務負責。但是，它本身並不擁有接待旅游所必需的系列物質基礎；如飯店、交通工具、旅游資源設施等，所以它完成任務的關鍵就在于管理好與方方面面的組織協調關系；為之必須明確分工、密切配合、加強管理，以簽訂合同或協議的形式，保證旅游全過程需要的各種物資供應和旅游眼務。這里有時間餃接的準確，客房、機票、就餐等數量和質量的量化等級。必須嚴格按原先對旅游者的承諾確實保證兌現，這就必須要求有一整套適合實際需要的管理制度和管理方法，否則旅行社業務根本無法進行。
三旅行社是**核算，自負盈虧的經濟實體。它易于開辦，投資較少，籌備時間不用很長，所以國內外的旅行社應運而生，一涌而上，數量多，發展快，競爭特別激烈。這種供大于求，競爭激烈的市場特點，抑止了旅游產品價格上揚的可能性。企業性經營又要求以收抵支，取得盈利。這種盈利性要求更促使旅行社只有靠嚴格的管理，精細核算成本，不斷降低消耗，擴大銷售量，提高市場佔有率等措施，才能獲取盈利而求得生存發展。四旅行社業務淡、旺季分明。因此在淡季要妥善安排全體員工的知識業務培訓，旺季社里才有可能抽調更多的合格上崗人員，擴大接待量。此項特點也為旅游社管理提出了新的要求︰如加強公關，疏通渠道，爭取旺季能獲得更多的出票能力；解決緊缺的接待設施；平時作好對業余導游翻譯的管理聯絡工作，能在需要時吸引足夠數量翻譯導游等。而全年都應該見縫插針地組織人員摸情景點情況，設計開發新產品線路，加強對外促銷宣傳。特別是旅行社需要的眾多勞動，是智力密集型勞動，旅行社內知識分子相當集中，因此在人事管理上必須增強對知識人才的吸引力，形成一套適應知識分子心理特點的管理方式，為人才成長，盡量創造條件，這就對旅行社組織人事管理提出了比一般企業更高的要求。五旅行社是政策性很強的涉外企業，要加強政治方面的管理，堅持黨的領導和社會主義方向，堅持改革開放，嚴格貫徹黨和政府的有關法規、方針和政策。接觸外賓的各個翻譯、導游、促銷、接待人員不僅言行、舉止要大方得體，而且在回答問題時所有觀點、傾向都必須與中央保持一致，要有飽滿的愛國熱忱，必要時要義正詞嚴地維護我國的國際地位、聲譽和國家尊嚴，這就要求旅行社始終加強對成員的政治、道德品質教育，加強外事紀律的教育。六旅行社本身基礎脆弱，反應敏感，易受外界各方面環境變化的影響，而國際市場競爭的趨勢又促使旅行壯必須要迅速地向規模巨大化、市場多國化、資金雄厚化的強實力方向發展。這就要求旅行社管理必須強化，做到妥善應變，瞻前顧後，以豐補歉、多種經營、廣開渠道，多方引進客源，以此發展多元化經營，迅速擴展資金、建立較穩固的基礎。所有這些都對旅行社管理提出了更新更高的要求。
第二節旅行社計劃和目標管理一、關于旅行社計劃管理一計劃管理是現代化大生產的客觀需要，也是提高旅行社經濟效益的重要手段。旅行社為了以最少的消耗取得最大的效益，就必須對生產狀況作通盤考慮，統籌安排，確定合適的目標，選擇實施的步驟，並對整個過程執行有效地監督，這就是計劃管理的內容。而且這些計劃不能停留在僅是腦海中的打算和口頭上的議論，它必須要用文字形式，科學地加以書面表達。二制訂計劃者應有以下素質︰1.要有抽象思維和按邏輯演繹問題的能力。計劃是安排將來，是目前尚未發生的事情，要依據以往的經驗和有關理論，詳盡周密地考慮到對各方面的影響，這當然要求制訂計劃者必須善于進行較嚴密地邏輯思維，能透過事物的表面現象，認識事物發展的本質規律，按邏輯推理進行科學地聯想，並演繹它未來發展到各階段所可能遇到的各種情景，這是一種遇事善于深思熟慮的良好素質。2.必須非常熟悉旅游業務、善于鑽研、有開拓創新意識。訂好計劃必須摸透旅游事業發展的本身規律，國外明確要求計劃一定要由企業內部人員自己動手操作，要求具有理論與實踐二方面經驗的人來制訂。3.要能擺好遠功與近利的位置。是既注意現實經濟效益，同時要具有遠大的目光，肯為未來的發展下本錢的有追求的事業家。三制訂計劃應遵循的原則︰1連續性與可行性。計劃要從當前的實際情況出發，和以往的發展歷程相餃接，使所訂計劃符合實際。計劃轉標是全社員工經過努力，在現有基礎上有實現發展把握的。2長計劃要分階段制訂。順事物發展的時間階段，分步驟按順序安排實施，年度計劃分成各季度須要完成的指標，這樣才能在執行中按計劃對照，也便于監督檢查。3適應市場需求變化，計劃指標要有一定的彈性。計劃指標要有寬松度，能在執行中按市場變化“隨行就市”，指標留有合適余地，有一定彈性。旅游行業常出現的意外突發情況一旦發生時，便于調整，使計劃具有對實際情況變化的適應能力。4統籌兼顧，考慮各種人際關系的因素。全面考慮各方面的關系，首先是國家、集體、職工的大方面，其次，對左鄰右舍，社內各部門間，領導層、管理層與生產第一線職工間的方方面面人際關系，重視人際關系對計劃執行的正、負影響作用。二、旅行社開業工作的計劃良好的開端是成功的一半。要在競爭異常激烈的旅游業中成功地經營一家旅行社，計劃旅行社的開業當然是全部旅行社工作計劃中的第一件大事。一籌措資金。旅行社管理暫行條例及其施行辦法以下簡稱條例及辦法規定，申請旅行社必須籌措足夠的注冊資金，一類社為50萬元人民幣，二類社為25萬元、三類社為3萬元。目前國家旅游局正在籌備設立旅行社風險保證金制度。二選定營業場地，條例及辦法規定，申請旅行社必須具備必要的營業場地，一類杜為200平方米，二類社為100平方米，三類社為30平方米。旅行社的營業場所將直接關系到日後業務發展，所以極為重要。美國空中交通會議就有關于旅行社選址問題規定︰1、旅行社不能設在家中，必須設在商
業區，要使公眾出入方便，並保證正常的營業時間。2、旅行社不能與其他業務部門合用辦公室，專用辦公室還須有**的出口。如果在高層商業樓內，必需有門直接通走廊。3、如將旅行社設在旅館內，必須有直接通道接餃。三設計社名、社徽。旅行社社名、社徽應反映社的業務和宗旨，力求簡單易記，具有較強的個性。四申請營業執照。條例及辦法規定，旅行社必須經有關旅游主管部門批準，並經同級工商行政管理部門核準登記。一類社由國家旅游局批準，二類社由省、市旅游局批準，三類社由地、市旅游局批準。五招聘、培訓員工。旅行社之間的激烈競爭，使越來越多的旅行社認識到人才的重要性。旅行社招聘員工的條件是︰1、熱忱的服務動機。2、廣博的知識面。3、超常的處事能力。4、優良的人際交往素質。5、健康的心理、體魄。進行旅行社崗前培訓，其內容為︰1、旅游的基礎理論知識。2、旅游業發展概況。3、本旅行社的宗旨、市場。4、本旅行社工作規程、職業規範。旅行社除了進行崗前培訓外，更重要的是經常性的，日常培訓、淡季培訓，必要的還需要將專門人員脫產培訓。六營業場所的裝飾。營業場所的裝飾應反映本旅行社的經營宗旨，業務特色；要舒適方便。六購置辦公用品。對旅行社專用的游客登記表，游客座位表，營業日報表，信紙、信封和各種票據等需專門訂制，還要從各種商店購入常規辦公用品。八訂閱並索取各項必備的業務資料。旅行社應訂閱反映旅游發展政策、法律及動態的報刊，例如中國旅游
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