做法避免了危機發生時的民眾恐慌，為下一步的恢復工作打下了良好的基礎。台灣小說網
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三、加強輿論監督以提高傳播的公信力
在危機發生時，總是伴隨著小道消息的傳播，小道消息在很大程度上存在失真之處，心理學家發現，在謠言的傳播過程中，對事實的歪曲是普遍存在的。人們面臨危機時，對信息的需求快速增加，如果正常傳播渠道不能提供足夠的信息，小道消息的傳播就會增多，增加恐慌，沙林事件中，政府在第一時間由專家公布事實真相，雖然大家知道沙林瓦斯是一種劇毒化學武器，具有極強的殺傷力，但是因為知道了事實的真相，公眾反倒鎮靜了。
隨著信息技術的發展以及全球一體化進程，危機的影響趨向全球性，影響到社會各領域，這要求政府在危機發生後，要能夠迅速掌握有關的事實，準備好有關危機的新聞稿及其背景材料，邀請公正、權威的機構或人士發表意見，及時準確地回答公眾關心的問題，充分利用新聞媒介與公眾溝通，引導和控制輿論局勢，不讓謠言或小道消息蔓延。與此同時，及時向有關方面通報危機處理的進程、結果和處理的措施，以穩定人心。
四，危機結束後,政府還要及時地進行危機總結,以便亡羊補牢
中國有句古話︰亡羊補牢，為時未晚。危機結束後，要及時總結經驗，采取補救措施，當類似危機再次來臨時才不至于手足無措。
危機結束後，政府首先要做的是總結經驗教訓。分析此次危機管理的得失，梳理此次危機管理中存在的主要問題及主要矛盾，舉一反三。其次是消除危機產生的原因。要充分發揮危機評估系統的作用,對危機後果、將來的形勢動向進行分析評估,借以彌補危機暴露出的管理漏洞和工作失誤,並排除潛在的危機和避免其他危機的再次發生。
與此同時,政府還應該盡可能地彌補危機造成的損失，盡快恢復社會正常生活、生產秩序，重塑政府的公信力。讓媒體良性代言
也許我們還記得，財經雜志的一篇銀廣廈陷阱重磅文章曾經引發了股市震蕩；也許我們忘不了，美國媒體在”911”事件和安然破產案中也都扮演了世人矚目的角色。
如果再深入分析近年來發生的東南亞金融危機、98抗洪搶險、北約轟炸我駐南使館、中美飛機相撞等重大事件，可以更清晰地看到，媒體作為一種重要的社會力量，在政府危機管理中的作用越來越凸現，越來越不可替代。在這個時代，如果把媒體排斥在危機管理之外，不善于利用媒體解決危機事件，是徒勞和不明智的。
媒體介入危機的階段不同所產生的作用也是不同的。在危機潛在期，如果媒體能夠及時發現危機存在的前兆向政府傳遞潛在危機的信息，引起有關部門的注意，把潛在危機處理在萌芽狀態之中，就會防範危機的爆發。
2001年8月，財經雜志以封面文章的形式刊發銀廣廈陷阱，引發中國證券市場的軒然大波。經過一年多時間的深入調查，記者在這篇文章中指出，銀廣廈過去兩年股價暴漲的背後是”一場徹頭徹尾的騙局”。文章發表不久，中國證監會就對銀廣廈正式立案稽查，多名涉案當事人被移交司法機關，銀廣廈股票從每股30多元直落到4元多，以16個跌停板創中國股市之最。銀廣廈投資者的巨額損失，又引發股民要求建立證券市場民事訴訟和賠償機制的呼聲。另外，由此引發了公眾對上市公司的信任危機，一定程度上也引起了股市的大幅調整。第56節︰實現危機傳播的基調統一
在這個案例中，一方面，是財經雜志的文章引發了股市危機。但是從更深的層面看，如果沒有財經文章的及時揭發，引起監管部門的重視，廣大投資者可能還要被蒙蔽更長時間，等到泡沫破滅時，可能會出現更大的危機。小說站
www.xsz.tw媒體在這場危機中起到了良性的作用。
另一方面，如果利用不當，媒體有可能真的成為危機發生的”助燃劑”，對危機的發生起到火上澆油的作用。
眾所周知，美國”911”事件的發生，除了紛繁復雜的國際矛盾，其實也是媒體長期”培養”的結果。長期以來，西方傳媒以經濟價值為導向，熱衷于追逐駭人听聞的恐怖活動的新聞，把血腥、怪異奉為新聞價值的定律。據統計，19811986年間，美國三大電視台abbc、cbs報道的恐怖活動平均每月11起，遠遠超出對貧窮、失業、種族歧視報道的總和。媒體特別是電視畫面，過于渲染恐怖活動的血腥暴力場面，忽視對恐怖分子所受懲罰的報道，客觀上起到了教唆犯罪的作用。而且，當代恐怖組織非常懂得利用媒體的報道，引起社會的注意，甚至還有專攻新聞傳播學的大學生參與其中，幫助制定宣傳與公關策略。恐怖分子明白，即使在城市的一棟樓房里放一顆很小的炸彈，也肯定成為西方報紙的頭版或大字標題新聞。正是因為如此，恐怖分子才敢于鋌而走險，選擇世貿中心大樓等標志性建築進行襲擊。
媒體對危機事件的積極介入，只是危機傳播的第一步。一旦危機事件發生，媒體應該積極面對，把社會公眾輿論引導到有利于危機解決的正確方向上來。要做到發揮媒體的積極作用，正確引導輿論，需要媒體全面配合危機處理者，二者完美結合，共同促進危機的解決。下面，以美國”911”事件為例，分析媒體的積極作用。
第一，在激發公眾情緒中實現危機傳播的基調統一
危機因其高度破壞性，會很自然地成為公眾關注的焦點，引起公眾的興奮情緒。在危機管理中，公眾的興奮情緒是一匹難以駕馭的野馬，引導得好，會向著危機管理有利的方面發展；引導不好，則不利于危機事件的處理。媒體是公眾情緒的”風向標”，更是公眾情緒的”催化劑”、”導航員”。
”911”事件發生後，美國媒體都摒除門戶之見和商業利益，始終和政府保持高度一致，把恐怖活動擺在美國共同利益的對立面，極大地調動起全國人民打擊恐怖主義的積極性。報紙頭版大幅標題多為”美國遭受攻擊”、”恐怖主義襲擊美國”等，電視充分發揮畫面的煽情功效，反復播放大樓倒塌的畫面，極大地激發了美國公眾的愛國情緒，也滿足了公眾對危機事件最基本的知曉**。就這樣，媒體在潛移默化中把公眾對危機的感性體驗，統一到這樣的理性認識︰美國遭受了襲擊，我們需要團結對外，一致打擊恐怖主義是當前頭等大事。如果媒體發出不和諧的、與基調相背的聲音，就會被排斥在主流聲音之外。**電台台長惠特沃恩和國際廣播局局長康尼夫就因為**擅自播放采訪塔利班領袖奧馬爾的節目而遭撤職，**電台也因此丟掉200多萬美元的經費預算。得克薩斯城太陽報、俄勒岡州每日信使報因為批評布什表現糟糕而不得不公開道歉，其作者也被辭退。
第二，在設置輿論焦點中塑造政府危機管理的良好形象
美國傳播學家e.麥庫姆斯和d.l.肖認為，大眾傳媒具有一種為公眾設置”議事日程”的功能，大眾傳媒作為”大事”加以報道的問題，在公眾的意識當中也會成為”大事”；傳媒的新聞報道賦予各種”議題”不同程度的顯著性，同時也影響著人們對周圍世界”大事”的篩選及其重要性的判斷。布什政府深諳危機公關的精髓，所以在”911”事件發生時，雖然美國政府公開聲稱為了國家安全起見，需要隱瞞總統的行蹤，但事實上，布什的身影卻時常在媒體中出現，一會兒”離開佛羅里達，正在空軍一號”，一會兒”將前往路易斯安娜的空軍基地發表講話”，一會兒出現在教堂，一會兒出現在救災現場。台灣小說網
www.192.tw這樣的精心設計，獲得了極好的傳播效果。據調查，91的美國公眾認為，布什在美國遭受襲擊後領導美國采取反應的表現良好，而在恐怖發生之前，只有51的美國人認為布什的表現良好。除了總統，媒體還挑選了其他幾個傳播使者，樹立起政府的良好形象，比如紐約市長朱利安尼”在公眾需要時表現勇敢，不為包圍著他的傷痛而退縮”，被時代周刊評為第76位年度風雲人物。還有，對殉職的紐約市消防局局長的報道，顯然代表了政府對救災工作付出的程度和做出的巨大努力以及決心。
第三，在滿足公眾信息需求的同時保持社會正常運轉
穩定民心，保持社會秩序的良好運轉，是政府危機管理所追求的最佳效果。在這方面，媒體所發揮的作用是顯而易見的。良性的媒體不僅滿足于向公眾提供危機事件零散的信息，還會隨著事態的進展，分析事件的來龍去脈、發展趨勢，做出自己的評價。這種引導，除了滲透在對事實的報道中，更多地以采訪專家、學者的形式，以別人之口來傳達媒體或政府的態度。有時，則以社論等各種言論文章的形式，直接表明態度。有時，還會采取讓公眾參與討論的方式，給公眾提供一個政策參與的機會，讓公眾感覺到自己是國家的主人。正是在滿足不同公眾對不同信息需求的基礎上，媒體才能幫助政府保持社會秩序的正常運轉。”911”事件發生後，美國媒體除了討論恐怖分子是誰、政府是否要報復、報復的程度如何等問題之外，更多地呼吁公眾盡可能地恢復正常生活，認為這是對恐怖活動做出的應有回答的一部分。第57節︰我們的阿喀琉斯之踵
例如當時有一家媒體發表了一篇文章，號召民眾從自己做起，從生活中的點滴做起，為盡快平息這場危機盡自己力所能及的義務和責任。下面就是這家媒體倡議民眾做好的十件事︰
第一，讓您的錢仍然留在股票市場上，您的投資原來在哪仍舊讓它在哪。當股市開市的時候進行投資，這樣可以表明您對我們經濟的信心。我們的未來掌握在我們這些消費者和投資者自己手上。
第二，象您平常那樣給您的汽車加油。如果您發現您所在的社區有人哄抬油價的話，告訴有關方面知道。
第三，購物，不管多小的東西，盡量買東西。不要因為這件事情或者對我們經濟的擔心而推遲您的購物計劃。如果您因為此次事件改變您的購物計劃的話，您就等于承認我們的經濟會因此衰退的預言。
第四，懸掛美國國旗。在合適的地方懸掛美國國旗。我們國家的政黨在許多事情上存在分歧，尤其是從上次選舉以來。但是我們不能忘記，正是因為民主體制，我們才以一種有效率的形式在政治上表示出不同的意見。
第五，象平常那樣從銀行里取錢。不要急著從銀行里取走您所有的錢，這樣會導致銀行的混亂。我們的財政體系很強大，並且富于彈性。
第六，運用運輸系統。象以前那樣照常工作、旅行。如果你要旅行的話，盡快訂機票，以此顯示你對我國航空、新安全檢查和公共安全體系的信心。
第七，存儲能源。這條建議將幫助我們穩定物價和供應。第八，寫信給您所在州和地區的議員，向他們申請更多的資金，以發展
綠色燃料的研究。如果美國決定采取軍事行動的話，我們的石油供給將會受到影響。如果我們對外國石油的依賴減少了，我們的政府就可以做出必要的行動。
第九，出一份力。團結您的鄰居，聯合您所在的社區。為了對抗恐怖主義，我們需要用一個聲音說話。為了對付恐怖主義惡魔，我們必須走到一起，采取聯合行動。不管恐怖分子的信仰和背景如何，他們對我們人民的暴力行為都會以失敗而告終。
第十，恢復您正常的工作和生活。盡量恢復您的正常生活。遵守機場和其他公共場所的新安全措施，不要抱怨。支持機場警察的工作，讓他們知道您以他們為榮。
細細分析這篇文章，我們可以發現，在這篇文章的”溫存”背後，包含著報社為了與政府的工作配合而采取的積極態度”為了對抗恐怖主義，我們需要每個人都要做好自己的本職工作”，更為重要的是，它還隱藏著政府的某種暗示”危機並不可怕，可怕的是我們不團結起來，無法形成統一的力量去對抗危機。”通過一篇很簡單的文章，媒體把政府的意圖和政策巧妙地轉換成公眾的日常行為規則，既起到了詮釋政策的作用，又引導了公眾的日常行為，對危機的解決起到了積極作用。
從美國政府引導媒體聯合民眾力量的做法上，我們可以看出媒體在政府危機中所擔當的重要角色。當前，我們的政府在經濟和社會發展中就存在著一些值得重視的矛盾和問題，如分配不公、**現象、社會治安、假冒偽劣等社會熱點難點問題，時時刻刻在考驗著我們政府的能力，也在影響著人們的心理情緒，容易引發公眾一些不正確的思想認識,這些都會在不同程度上引發危機。有專家預測，我們的社會已經進入危機頻發時期。提高政府危機管理的綜合應對能力，是擺在各級政府面前的緊迫任務。
首先，政府要保持信息渠道的溝通順暢，充分認識媒體在危機管理中的積極作用。媒體是一種公共資源，理應最大限度地為增進公共福利而發揮最大效益，否則，就是公共資源的浪費。
其次，政府要引導媒體增加責任感，不斷提高危機溝通的水平。一個媒體如果沒有社會責任感的話，它就不可能對自己報道的情況持有負責的態度，而是會為了自身的利益去夸大事實的負面作用，極盡炒作渲染之能事，這絲毫無助于危機的解決，反而是在給政府解決危機添亂。所以，政府在引導媒體時，一定要讓其明白，這場危機不僅是政府的事，而是我們共同面臨的困難，維護社會穩定和安全是我們大家共同的責任。我們都要在關鍵時刻保持冷靜，不能在公眾群情激憤的感染下失去理智，迷失方向。通過這樣的教育和引導，媒體肯定會客觀事實地報道危機事件。
我們的阿喀琉斯之踵
阿喀琉斯是古希臘神話中一位頗有**意識的近乎完美的英雄，其惟一的致命缺陷就是他的腳後跟。據說他在出生後，被他的媽媽海洋女神抓住腳後跟倒拎著在冥河里浸過一遍，全身得以刀槍不入，而沒有浸到冥河之水的腳後跟就成了他身上惟一的弱點。在後來的特洛伊之戰中，所向無敵的阿喀琉斯終于被一支阿波羅之箭射中了腳後跟，從而丟掉了自己的性命。後來，人們就用”阿喀琉斯之踵”來形容令人致命的弱點。
在我們的政府危機管理中也存在著一個致命的阿喀琉斯之踵，那就是對危機事件的預防。2004年2月5日晚7時45分，北京密雲縣密雲公園中發生的嚴重的游人踩踏事故，用37人死亡、15人受傷的慘痛代價說明了這一點。
誰也沒想到，就在元宵節之夜會發生如此慘劇，原本熱鬧喜慶的迎春燈展竟然會奪走37條活生生的生命他們當中大多是女性與孩子
其實，事故原因並不復雜︰元宵節觀燈游人驟增造成密雲公園人員擁擠，一位游人在公園橋上不慎摔倒，引起身後游人擁擠踩踏，最終釀成37死15傷的悲劇。第58節︰危機公關是救命的稻草
事故發生之後，中央領導馬上做出重要批示，北京市領導親赴現場指揮部署，各單位部門火速救援。政府部門在事故發生之時回應如此迅捷，說明政府對于突發危機事件的處理能力已經比處理”**”危機要成熟穩健的多。但是，這場惡**故仍然暴露出當前我國政府公共危機管理中存在的一個極大的”阿喀琉斯之躔”，即缺乏對危機預防與危機準備的足夠重視。
這場悲劇給我們的警示與發生在2003年的sars危機給我們的警示一樣深刻。在不少人眼中，成功的政府危機管理只是意味著在危機事件爆發之後政府有關部門能夠及時應對，殊不知，當代政府危機管理的精義在于危機的預防與準備。
根據國際經驗，當代政府危機管理應該是一個由危機預防、危機準備、危機回應與危機恢復四部分組成的循環。危機預防與危機準備意味著采取前瞻性措施，預先減少危機發生的概率與降低危機的可能危害，危機回應與危機恢復則指在危機爆發之後采取措施緩解危機的破壞力並減少損失。當代危機管理的實踐證明，隨著危機可能危害的日益膨脹，危機預防與危機準備已經成為公共危機管理的重中之重，越來越多的國家選擇投入大量人力、物力、財力用于危機預防與危機準備，力求未雨綢繆，防患于未然。
密雲踩踏事故雖然是突發性的，但卻是可以預見到的。此次密雲燈展從2004年正月初十開始，2月5日元宵節之前平均每天的游人數為3000左右，而元宵節當天游人數突破3萬。事故發生地點彩虹橋既長又窄，最窄處不過3、4米；人數驟增十倍加上彩虹橋特殊的路況，便大大增加了踩踏事故的發生概率。問題是，元宵節游人增加是可以預見的，彩虹橋的路況是可以勘察的，踩踏事故也並非百年一見的稀罕事，但為什麼有關部門沒有預先想到人員擁擠可能造成踩踏事故呢答案很簡單︰有關政府部門根本沒有未雨綢繆、防患于未然的意識，他們更不會知道事先該采取什麼樣的危機預防與危機準備措施。
在美國、加拿大等國家，每當舉行大規模的文化娛樂活動，政府中的突發事件管理機構都會事先采取措施如安排疏導人員、增設臨時通道、準備消防急救設備等等，防範因為人員擁擠可能發生的種種突發性危機事件。而在我國，春節、元宵節這樣的傳統節日往往是大規模文化娛樂活動密集的時期，也是踩踏等類似突發事件的高發時段，相比之下，我們的危機預防與準備工作則顯得遠遠不夠。
我們可以想象，如果密雲有關方面在舉辦燈展活動的同時做足防範工作，事先多了解一下展覽現場的狀況、多增加一些疏導人員、多安排一些臨時通路、多準備一些急救設備，或許這場惡性踩踏事故就不會發生。
然而，悲劇終究是發生了，死去的人終究不能再活過來，若干個家庭的悲劇已經無法挽回。痛定思痛，我們只能希望有關部門能夠吸取此次慘痛的教訓，及時消除危機預防與準備這個公共危機管理中的”阿喀琉斯之踵”，建立一種有效的危機防範和準備機制。
建立有效的危機防範和準備機制，組織者管理者首先要把可能的結果往”最壞處”設想。越是在歡樂的時候，越要這樣做。一座橋很窄，不能以為”應該不會有事吧”，而是要多想想”出事了怎麼辦”，中國人多，向來喜歡熱鬧，從眾心理比較強，這樣的國情、民情要求組織者在舉行公共活動時必須考慮到最壞的結果，不容有任何的僥幸和馬虎。在當前和以後，政府應
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