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www.192.tw司機合作,制定正常的租車資費標準,逐步降低司機的佣金分配比例,使其收入以正常的車費為主.其次是規範司機服務質量.有關部門應健全相應的法律法規,加強培訓、檢查和監督,提高司機的服務質量.
游客出門旅游,日夜相伴的只有導游和司機,他們的一舉一動,代表了旅游目的地的整體形象.但現在他們因為成天在欺騙與生存兩難間行走,受到良心的深刻譴責,很多人因此而喜怒無常.長此以往,旅游的服務質量可想而知.
導游的壓力工作
吃
帶團過程中,導游的飯公司是不安排的,遇到客人包餐了,餐廳能送導游和司機兩三個小菜.要是客人不包餐,導游為了行程順利就要自己掏腰包請司機吃飯.而且基本上是客人的飯菜全都上桌了,導游才能去用餐,還要去巡視一到兩次,及解決可能發生的問題.而在第一個客人用餐完後,導游就要離開餐桌在旅游車下迎接客人.大家可以想象一下導游到底有多少時間吃飯,導游怎麼在工作強度非常大的情況下吃好一餐
旅游價格低自然會使各項服務標準的降低,飯菜的標準也是有很大的彈性的.由于餐標實在是很低,菜的質量當然無法保證,于是導游得不斷去處理各種各樣的問題.以至于每次導游在用餐後中能問客人吃飽了沒有,而絕不敢多問一句吃好了沒有否則隨之而來的就是一頓狂風暴雨一樣的指責與漫罵了.
不相信嗎試想一下,在廣東珠三角這樣的發達地方,居然也有十三元的用餐標準,也要八菜一湯,你想想能有什麼好吃的海南島正餐的標準不過十元,八菜一湯吃什麼早餐一般都含在房費里,餐廳願意給你吃什麼就給什麼,旅行社也沒得選擇.去到東南亞的某些餐廳,導游和司機甚至情願自己花錢到餐廳外面去吃,可想而知那兒的東西會差成什麼樣子.實在是價格太低了.有什麼辦法呢協議中的標準,旅行社賺個兩元很正常但這也是不允許的,可大家都那麼做,也就從不正常變為正常的了,好像不賺點餐費那才是不應該的,給導游十幾元.十幾元錢能有什麼好吃的
台灣的生活水平比國內高多了,台灣來的團隊,要求自然也不會太低.台灣游客的旅游協議書中寫到普通餐標是二百台幣人一餐,相當于于四十多元人民幣,但幾經轉手,到了深圳就剩下十八元了,居然也可以做到十菜一湯,每一桌還要包括兩瓶啤酒、一瓶可樂.那些是什麼菜您就可以想象了.至于啤酒,倒是很有意思,餐廳不知從哪里弄來的一些名不見經傳的雜牌貨,還美其名曰中國名牌.即使是青島啤酒不過三塊左右,可我帶了不下數百個台灣旅游團,從未見過有青島啤酒給他們喝的.他們喝的都是一些一塊錢一只的普通啤酒.
由于兩岸關系的日漸密切,許多台灣游客對大陸的生活水平已經有所了解,他們知道200元台幣的標準絕不會吃得這麼差.在這種情況下,導游要面臨多大的壓力,明明自己沒有賺到用餐的錢,卻背上了不誠實的黑鍋.地接社克扣餐費是很正常的事,即使是全陪也無法監督.為了盡量保證團隊的用餐質量,部分台灣團隊出游時會發給游客厚厚的一本說明書.說明書中對于每一餐在什麼地方吃,吃什麼菜,都寫的清清楚楚.但餐廳自然有辦法來對付,例如清蒸鯇魚吧,沒錯啊,但不是一條完整的魚,而是從中間剖開的,一條魚吃了一半想翻過來時,卻發現這一邊只有骨頭.後來說明書改了,注明是一條完整的魚,杜絕了半條魚的現象.但當魚端上來時,卻發現如果那條魚還活著的話,完全可以在盤子里游泳太小了.而當你注明那條魚的大小後,清蒸鯇魚這道菜就被糖醋魚代替了.為什麼呢清蒸魚一定要新鮮的魚,糧醋魚則沒那高的要求,新鮮魚和死魚在價格上是有區別的.
2005年中發生在馬來西亞雲頂的”豬頭”事件,也不是沒有原因的.中國團隊由于用餐的標準低,是跟其他國家的游客分開用餐的.在雲頂第一世界大酒店的三樓自助餐廳,有很明顯的標志牌,中國大陸團在一邊,港台與其他國家的團隊在另外一邊.中國旅游團的導游和司機從來不跟本團的游客一起用餐,而是到另外一邊.作為領隊,我常有機會被導游帶到不屬于自己用餐的那一邊去,食品的種類及質量比起中國團隊的要好很多.中國人吃的差,而且還浪費的厲害,自然會被人家看不起,閑來無事在你的房卡上畫個豬頭又怎麼樣.一個為此而非常生氣的領隊,在教訓那些浪費的很厲害的游客時說:”為什麼人家給我們畫豬頭,就是因為我們有的人吃起飯來就象豬.”由于餐費低,服務員也看不起用餐的客人,服務態度自然也就沒那麼好.自助餐一般都是無限量供應的,但接待中國游客的自助餐廳里的服務員卻是慢吞吞的,東西上的慢,造成那些沒經驗的游客總是擔心會沒有東西吃,所以食物一端上來就圍在那兒哄搶,那種情況也真的就象一群豬在搶飯吃,這時經常看到服務員站在一邊滿臉不屑的神情.這也是一種惡性循環,越浪費的厲害,餐廳就越只能給你一些越便宜的食物,就給的越少;而東西少,就會搶,一搶就一大堆,但又不好吃,結果就越浪費.前些年初次帶團到雲頂時,普通游客的自助餐吃的相當的豐富,但如今甚至連當時的三分之一都沒有.且不說中國人的陋習,在泰國某些接待團隊的餐廳里,是不允許中國大陸團前往的,而導游也不願帶游客去.為什麼呢自己的標準低,卻總愛看別人桌子上的菜,動不動就大發雷霆,卻不想想自己到底付了多少錢而那些接待中國的團隊餐廳,有的在二手車市場的角落里的,有的在爛尾樓的地下室里,試想帶你去這樣的地方用餐,導游能沒有壓力嗎難道他就願意這樣做嗎
有一次在馬來西亞的馬六甲的某個酒店,由于沒有弄清用早餐的地方,一個游客自己跑到酒店的西餐廳,而那個侍應生操著很不熟練的中國話對他說:”這不是你們中國人用餐的地方”.他大概並沒有貶低中國人的意思,只是表達能力差一些罷了.然後把他領到了中國團隊用餐的地方,而這個地方居然在走廊的下面,不要說空調,甚至連風扇也是沒有的.西餐廳里自助早餐相當豐盛,蔬菜、肉類、飲料、點心、水果等各種款式不下百種,而中國團隊吃的只有簡單的面包、炒飯、西瓜、白粥、咸菜和稀釋的近乎清水的果汁,加在一起甚至連十樣都不到.等看到兩種標準的巨大反差,再回想起剛才侍應很不入耳的那句話,那位游客勃然大怒,大罵導游心黑,甚至在其他團友當中串連,回國後一起投訴.
簡直是冤枉,導游吃的跟大家都一樣啊如今的旅游用餐,結賬時大部分都是簽單,菜單也是經旅行社與餐廳再三切磋定下來的,餐廳的利潤也低到了極點.導游也希望能讓游客吃的好一些,工作起來就會順利許多.有時實在沒有辦法,只好自己倒貼一點錢給游客加菜,而這些是沒有地方去報銷的.由于工作的特殊性,導游不能在家度過中國的傳統佳節是正常的,別人放假時正是旅游業最繁忙的時候.導游都已經習慣了這樣的生活.但是身在異國他鄉的游客,卻感受不到節日的氣氛.旅行社從來不會主動考慮到游客的心情,為他們安排一餐稍微豐盛點的正餐,照舊是那些不堪入口的飯菜.遇到有點良心的導游,會自己掏錢游客加點菜和酒水什麼的,但一個人的力量能有多大啊.有些游客會提出質問,為什麼旅行社一點人情味也沒有導游能說些什麼呢還要去強調團費低嗎
至于為什麼會這樣爛,完全是由低價造成的.1990年,中國剛剛開放出境游時,泰新馬三國的費用是一萬二千多,而如今報名費只要二千出頭,這是多大的反差啊,這還沒有考慮上貨幣貶值的因素.
住
導游和司機住的房間叫做司陪房,價格比團隊房還要便宜一些.有時司陪房的條件會比游客的差一些,這也無所謂.對導游來講,有個地方棲身就滿足了.五、六十個導游和司機一人一條床單,不分男女,一個挨一個住在一個大會議室里,那是旅游旺季里的常事.即使想自己買個床位,賓館也是不願意賣的,賣給客人多賺錢呀去過九寨溝的朋友可以想想,導游是不是都拎著一只水桶,那水桶就是要在住農家看菜的房子時自己去找水洗漱用的
導游的工作強度之大,甚于一般的行業.與一般人”朝九晚五”的工作時間不同.在帶團期間,工作時間的不固定性決定了工作強度的不確定.導游一旦上團,基本上是24小時全都在工作,白天照顧一團人的飲食、行車、游覽、娛樂,晚上安排好住宿後,還要去查房,有時還要應游客的要求陪他們逛商店.有時可能要處理一些突發事件:比如遇到客人生病得幫忙找醫生,或賓館房間不夠,自己只能另找住所等,甚至行李箱打不開、沒地方晾曬衣服也要找導游.至于家在當地的導游,旅行社為了降低成本,幾乎都不會安排住宿,導游還要來回奔波于酒店和宿舍之間,更要晚睡早起了.
一般人工作8小時以外的時間完全是自己支配,但是導游則不行.一般情況下,導游要比客人至少早起半個小時,晚上十一、二點鐘客人睡了後才能休息,有時一天只能休息三、四個小時,精力、體力的消耗常常達到最大值.幾乎每個導游都有胃病,上團經常吃不上飯,夜深人靜,當旅客睡在夢鄉的時候,他們也許還在工作.
女導游被安排與司機同住是常有的事,而司機幾乎清一色的都是男的.且不說曾經有多少女導游受了委屈,但從旅行社根本不考慮導游的性別這樣的事情來看,導游的地位到了如何的地步他們沒有根本沒有把你當成人,更不用說你是男是女了.
說到住,最慘的要屬泰國的旅游車司機,他們是在旅游車上渡過了一個個漫長、悶熱的夜晚.有的游客居然對此熟視無睹,笑談泰國人習慣這樣的生活,殊不知這樣的習慣包括著多少的無奈與悲哀旅行社拼命降低價格,是以導游和司機的利益為犧牲品的啊
由于價格低廉,旅行社為游客安排的酒店大都是在遠離市中心的郊外,或者是在深山老林里的度假村.游客在參團時常常不會問及到這一點,但當發現所住酒店出行不方便時,許多游客也會因此產生怨言.雖然旅行社所安排酒店的星級標準不會有什麼出入,但設備陳舊、服務不周、配套不足,也會影響游客的心情.這時候導游不僅要被呼來喚去地處理各種問題,更要承受無端的指責和漫罵.
行
帶團的時候,導游基本上是奔波在第一線.為了保證游客的安全,他們奔波勞碌,然而,導游自己的安全卻經常被人忽視.導游通常是坐在副駕駛的位置上,多數旅游車的副駕駛沒有安全帶,一旦發生車禍,導游的安全根本沒有辦法保障.工作的性質決定了導游是要經常在車上的,也就促成導游和車禍親密接觸的概率增大.九寨溝的車禍很多,幾乎每天都要發生幾起,每年都有幾個導游非自然死亡.而他們並沒有社會保險,導游的安全利益得不到切實的保障.車在行駛時,要求導游面對游客,站立講解.導游得隨時注意自己的安全,否則一個急剎車,導游就會飛身而出,許多旅游大巴的擋風玻璃都曾被導游撞爛過.玻璃爛了有保險公司賠,導游受了傷算誰的,只有自己吃自己,誰讓你不小心呢再有,導游都要親自帶領游客前往景點,越”自然”的景點,導游就越要站在危險之地叮囑客人小心,客人是安全了,可導游呢
我曾帶團去新疆,有段行程是從乘火車從阿拉山口到烏魯木齊,游客在火車上過夜,而汽車則要連夜趕幾百公里路.為了減少費用,旅行社並沒有為導游購買火車票,而是讓她跟隨司機一起長途跋涉.那是個女導游,我提出讓她用我的票乘火車,好好地休息,因為第二天還有很多的行程要走,我完全可以在車上休息,她還要講解的.開始時她並不肯,我一再堅持,她也就答應了,但提了個條件,一定要我簽名說明是我自願的.當時我並不理解,但經歷了漫漫長夜艱苦路程到達烏魯木齊時,才知道那份辛苦是難以言表的.
車通常都是司機自己的,油錢也是包含在車費里的.為了減少花費,司機經常是能省則省.客人不在車上,司機就不開空調,大家想想大熱天,導游在悶熱的空調車上是什麼感覺為了省過路費,司機不走高速,大家猜猜導游要有多少生命浪費在車上
有時為了節省開支,旅行社在用車標準上大玩貓膩.一般在行程表上只會注明是空調旅游車,但進口車與國產車的價格就人有一定的差距.而且新車、舊車的價格也會不同,國產名牌車與雜牌車也有差別.如果在參團時沒有特別強調的話,那你用的車一般都會是舊的國產雜牌車,那一點也不違反行程表上的規定啊.當發現車子不盡人意的時候,已經是騎虎以下了.游客乘車乘的不舒服,當然會有意見,同樣也會給導游造成一定的壓力.越爛的車就越容易出問題,車子要是半途中出了問題,游客不會去指責司機,同樣會拿導游來出氣.
游客出門旅游,自然希望少購物,多參觀.基于團費低的現實,購物的時間佔了整個行程的一半,也是無可奈何.但旅行社為了進一步賺取利潤,絲毫不會考慮游客的利益,在旅游的路線上也是大做文章.以新馬五天四晚旅游為例,傳統的線路是新加坡、馬六甲、雲頂、吉隆坡,路程大概四、五百公里;或者相反,由吉隆坡到新加坡.五天的時間,一路上游玩而去也就非常地輕松.但由于在購買機票時,為了多賺一點錢,某些旅行社會買新加坡往返的機票,這樣游客就必須在五天的時間里來回奔波于兩國之間,大部分的時間都浪費在了路上,還要晚睡早起,兩頭不見陽光.購物的時間是一分不能少的,所以只有壓縮參觀的時間,特別是馬來西亞的景點,十分鐘、八分鐘就一個,真正可以稱得上是走馬觀花.
不僅是游客,導游也是這種行程的受害者,苦不堪言.筆者也曾走過這樣的線路,回來後發誓再也不帶這樣安排的團.
游
旅游六要素中,中心是”游”字,其他都是附屬于”游”的要素.”游”是中心參觀游覽活動是旅游的主要內容,是旅游者期望的旅游活動的核心部分,也是導游服務工作的中心環節.導游要努力使旅游團參觀游覽全過程安全、順利;使旅游者詳細了解參觀游覽對象的特色、歷史背景等及其他感興趣的問題.
為此導游必須要做大量的工作,讓我們看看一個普通兩天團的工作流程:
接受任務研究接待文件準備接團資料領取有關票據及資金核實抵離時間了解酒店、用餐情況聯系司機提前到達機場、車站歡迎旅游團進行沿途風光講解介紹安排用餐或參觀游覽購買景點票據進行景點講解回答游客問題下一個景點協助安排購物及娛樂活動再用餐回到酒店安排住宿事宜預定叫早服務開始第二天行程行程結束的總結清點機、車、船票準時送至機場、車站、碼頭辦理各種手續整理各種票據回公司報賬.
在講解和導游的過程中,導游不僅要保證計劃時間內能充分游覽和觀賞,還做到講解與引導游覽相結合,勞逸結合,還要隨時清點人數,注意旅游者的安全.
這里只是列舉了一個極為簡單的兩天流程,許多團隊流程遠比這個復雜,期間出現任何一種情況,整個工作流程就會被打亂,導游工作的復雜性就會成倍地增加.比如游客遲到、走失、受傷生病、行李物品丟失、賓館提供太多的大床房、用餐不滿意、汽車空調不好、交通阻塞、飛機誤點、旅游車不能準時到達等等,無論哪一種情況出現,都是對導游的挑戰,而且每次事情的發生往往都不會只出現一個問題,通常是幾個難題一起出現,導游的工作強度可想而知.
好在從事導游工作的大部分都是年輕人,身體還能承受得了超負荷的工作.如果自己的工作得到了游客的認可和相對的回報,倒也心甘情願.但往往是導游辛辛苦苦的工作,卻換不來理解和支持,也得不到合理的物質回報.這也就罷了,由于旅行社大打價格戰,造成服務質量的直線下降,導游還要直接面對游客的漫罵和指責.惡性競爭造成的食、住、車各方面的質量低下,以及行程安排的不合理,購物時間太長,購物店太多,導游是無能為力的,然而游客絲毫不理會實際的原因,把一腔怨氣都發泄在導游身上.而導游不僅要忍氣吞聲,更要笑臉相迎,那種心理的委屈和難過是外人所難以體會的.然而旅行社這時卻關心起游客的利益來,只有一句話:”不管導游有沒有錯,只要有投訴就是你的錯.”
游客有萬種理由可以投訴導游,可能是想少付旅行費用,也可能是你想象不到的各種原因.但所有的投訴無論理由是否充分,無論是否是導游服務質量中的問題,最後總是會通過各種渠道把責任轉嫁到導游身上.每個導游都或多或少地經歷這樣的事情,我也不例外.
去過新加坡的游客都知道,那里的酒店是不允許把行李帶到餐廳里面的,而一般團隊都是利用早餐的時間查房,辦理退房手續.所以一般的導游都會提前下來,招呼游客將行李放在大堂,幫他們看管,讓游客放心去用餐,待所有的游客用完餐拿到行李後,導游才去匆匆忙忙的吃上兩口.實際上以新加坡的治安管理,行李的安全是不用擔心的,但為了讓游客放心,每個導游都會盡心去做到這一點,我也常常如此.有一次一位老年游客下來的比較早,用完餐後主動提出由他來看管行李.這種情況經常發生,我也就很自然地接受了,畢竟我也要用早餐啊.但就是這樣的一種情況,也成為一個刁蠻游客投訴我的理由,居然說我不顧游客的死活,安排游客看行李,而自己去用餐.回到公司,面對這樣的投訴,我據理力爭,但公司還是要我賠給他全程300元規定的小費,說是我得罪了客人.原因很簡單,這位身為律師的游客因為不遵守團隊的紀律,被我指責了幾句而懷恨在心.他還強詞奪理,說他看到了事實,而法律是以事實為根據的.為了能在公司容身,無奈之下只好委曲求全.但是你要知道,這300元的小費,能拿到我手上的,僅有70元而已.
由于管理混亂,許多地方都有著宰客的陷阱,在某些旅游景區,甚至有一些惡勢力跟當地的管理部門串通一氣,對某些不小心或貪便宜的游客進行敲詐勒索.盡管有時導游已經盡到提醒的責任,可是總有一些好事者制造出一些麻煩.這種情況下,導游又不能放任不管,結果經常發生導游被打的事件.本人也曾經有過這樣的經歷,在哈爾濱的太陽島公園里被那些黑心宰客的工作人員痛打一餐.鼎鼎大名的太陽島啊,也
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