知道如何倾听是应对顾客的很重要的部分。台湾小说网
www.192.tw运用积极倾听技能能帮助管理者理解顾客为何不满意。
2反应
管理者应对抱怨的方式和其解决问题的办法一样重要。当应对顾客时，服务人员应该总是彬彬有礼且保持友善。他们应该显示出其兴趣在于找出问题所在并指出应该如何做以解决问题。
3确保顾客是满意的
管理者需要确定他们是否已经满足了顾客的需要。为了实现这个目标，他们必须理解所收到的来自顾客的反馈。
大多数人不会积极倾听。实验表明，听完一段10分钟的讲演之后，当时平均每个听众能够听到、理解、准确地评价和保留所讲内容的大概一半。48小时后，有效水平会降到25。到一周以后，听众只能够回忆起所听内容的10左右。
管理者需要努力进行积极倾听。当其他人说话时，许多人在做白日梦或者想着不相关的话题。一些人会由于不同意说话者所做的评论或者不能完全掌握其所说的内容而感到愤怒。还有些人会变得很不耐烦，时时打断别人的话，比起倾听他们更喜欢自己说话。
学会积极倾听包括以下的步骤：
识别说话者的目的。说话者的目的是什么他为什么这么说
识别说话者的主要思想。哪些点是关键点哪些点是需要听众做出反应的
注意说话者的语调和身体语言。说话者是愤怒的、紧张的还是自信的
以适当的评论、提问和身体语言对说话者做出反应。使用面部表情和身体语言来表达你所想表达的情绪。建立眼神的交流，坐直身子并靠向说话者以表示你对谈话内容感兴趣。时不时地问个问题或做个评论以显示你正在专心倾听。
反馈
有效的沟通是一个双向的过程。信息必须在发出者和接收者之间来回循环。从接收者到发出者的循环就是所谓的反馈。反馈告知发出者接收者是否已经接收了正确的信息，它也使接收者了解他是否已经接收了正确的信息。比如，问一个人是否理解了信息常常会将其置于防御地位而导致限制性的反馈。不问一个人是否理解信息，而要求其对所听到的做出解释则会好得多。
沟通技能5
了解非语言沟通的重要性
人们具有强大的能力来通过非语言的方式传达意义。其中一种非语言的形式叫做副语言，包括语言沟通中的时间间距、速度、音量和犹豫程度。人们还在非语言中使用各种各样的姿势。比如说，在美国，一个人扬一下眉毛表示不同意、有兴趣、关心或者关注。然而在日本，扬眉被视为不雅的表情。
人们还利用彼此间隔的距离来进行非语言的沟通。身体姿势和眼神交流也能沟通信息。比如说，缺乏眼神交流说明沟通中的冷漠或者胆怯。
总之，非语言沟通是对语言沟通的重要补充，有时甚至能改变语言沟通的意思。非语言沟通是进行情感沟通的有效方式，当它和语言沟通一同使用时，则会成为管理者将其信息传递给员工的有力工具。
书面沟通
管理者每天都进行书面沟通。他们发送电子邮件、写信和起草报告。为了有效地沟通，管理者必须能够进行清晰、简明和有说服力的写作。
在真正动手起草一份商业文件前，管理者需要思考一下其所想实现的东西。他们必须识别出文件的目的、受众和他们所想传递的要点。
识别文件的目的、受众和要点
目的
我为什么要写这份文件
在读者读完这份文件后，我希望他采取什么行动
受众
谁将读这份文件
关于这个主题读者已经了解了多少
读者将怎样使用这份文件
是否有什么特别敏感之处是我要加以注意的
要点
在这份文件中我想传递什么主要信息
我将如何支持这个信息
良好写作的原则
许多商业管理者在良好的写作方面都存在困难。台湾小说网
www.192.tw为了改进写作，管理者可以运用以下三个基本原则：
尽可能简单和清晰地写作。避免以一种很难理解的方式来写作。
确保文件的内容和口吻适合于受众。不要再去写那些读者已经知道的信息，以免浪费他们的时间，但是也不要假定对于这个主题他们已经和你一样熟悉了。要始终保持一种礼貌的口吻，特别是当写给顾客时。
校对文件。如果你是使用电脑的，那么就运用拼写核查功能来校对。如果你没用电脑，那么就用词典来核查你所不认识的单词的拼写。为了纠正语法和用法上的错误应多读几遍文件。
学习进度检测问题
5什么是反馈它是如何影响沟通过程的
6积极倾听的四个关键步骤是什么
7人际沟通中非语言沟通的重要性。
8良好写作的三个基本原则是什么
口头沟通
不是所有的商业沟通都是以书面形式进行的。事实上，绝大多数的商业沟通是以口头形式进行的。
一些口头沟通是正式的，是在会议或者面试时进行的。但绝大部分口头沟通是非正式的。这些口头沟通发生在办公室里和过道中，发生在饮水冷却机附近、咖啡店里和电话机旁。
口头沟通的重要性
良好的语言沟通对于管理者来说是很重要的。成功的管理者能够运用其口头沟通技能来做出清晰的指导，激励其员工和说服他人。
能够进行有效沟通也是很重要的，因为这能够调节部门间或公司内的氛围。在一些部门，管理者会和尽可能多的同事说“早上好”。他们邀请员工和他们一起讨论问题。而在另一些部门，管理者则把自己与低层员工隔离开，并且不努力去沟通。这些细小的差别对员工的士气会产生重大的影响。
培养口头沟通技能
所有的商业人员都需要能够进行有效的讲话。无论是与一个同事说话还是面对着几千人进行主题演讲，他们都要遵循同样的经验方法：
沟通技能6
有可能的话，通过叫出听众的名字来建立情感上的交流。当进行面对面的交谈时，建立眼神的交流。
避免用一种单调的语气来讲话。用重音来强调重要的词语。
要有热情并凸显出一种积极的形象。聚焦于正确的而非错误的东西。
避免打断他人讲话。即使你已经知道了别人要讲什么，也要避免打断别人或者替他们把话讲完。
总是显得彬彬有礼。当其他人讲话时避免动怒，即使你不同意他们所讲的东西。
避免空洞的声音或者词语，诸如“啊”、“嗯”、“是啊”和“你知道”之类的。在你的讲话中插入一些空洞的填充物会使你看上去很不专业。
职业管理
职业“术语”对你会有所帮助
“知识是绩效的关键”
思考以下内容，包括公司是如何结构化的、你必须培育的个人职业素质、如何找到工作，以及你所期望找到的工作。
看看公司内部
它们的结构可能是扁平而整齐的，或者是分层的，或者是带有卫星的家庭办公室式的。工作的招聘和雇用是由人力资源部门负责的，该部门还发布工作说明书和福利信息。
如何找到工作
可以通过招聘广告、求职网站、个人联系或者职业介绍所来找到工作。
开发作为求职辅助的这些技能
评估自我的技能，学会职业礼仪技能，发展职业目标，填写工作申请，提交简历，进行工作面试。栗子网
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学习进度检测问题
9解释正式的和非正式的口头沟通的区别。
10成功的管理者能够将其口头沟通技能运用于哪三个方面
11列出有效口头沟通的六个步骤。
12如何才能改进口头沟通技能
选择最佳的沟通方法
管理者需要精通包括书面和语言在内的两种沟通技能。他们也需要明白何时运用哪种技能。一般来说，语言沟通适合较为敏感的沟通，诸如惩戒或解聘员工；书面沟通适合常规信息沟通，诸如公司政策和人事变动。选择最佳的沟通方法将会帮助你以适宜而专业的方式传递信息。
案例讨论
开始一份新工作
杰克史密斯是一家大型电脑制造商的分部经理。他被其营销经理琳达斯普拉格告知，奥蒂斯布朗刚提交了将于两周后辞职的报告。杰克面试过奥蒂斯，他确信奥蒂斯在销售方面有巨大的潜力。奥蒂斯是个带着麻省理工学院光环的电气工程专业的英俊聪慧的毕业生，他符合公司在电脑销售方面的种种资历要求。现在他仅仅工作了两个月就要离开公司。杰克叫奥蒂斯来他的办公室做个短时间的面谈。
杰克：进来，奥蒂斯。我想和你谈谈。我希望能改变你想离开的想法。
奥蒂斯：我可不这么认为。
杰克：好吧，告诉我你为什么想离开。有别的公司支付你更多的薪水吗
奥蒂斯：没有。事实上，我还没找到其他工作，我正开始找。
杰克：没找到其他工作你就给我们提交了两周后辞职的报告
奥蒂斯：是啊，我只是觉得这地方不适合我。
杰克：你这是什么意思呢
奥蒂斯：让我试着来解释一下。在我工作的第一天，我被告知关于电脑的课堂培训一个月内不会进行。有关人员给了我一份销售手册，并告诉我在剩下的时间里好好研读。
第二天，我被告知存放着电脑手册的技术实验室一团混乱，需要整理。接下来三周内我的任务就是整理这个实验室。
在我去上电脑学校的前一天，老板告诉我课程又被推延了一个月。但他叫我不要着急，因为他已经叫分部的首席销售员詹姆斯克瑞恩来给我做些在职培训，我被叫去陪着詹姆斯随时听其使唤。我本应该在两周内开始学校的培训，但是由于上述种种事件，现在我觉得这个地方不适合我。
沟通技能7
杰克：暂且打住，奥蒂斯。这是我们这个行业里每个人在工作的前两个月都会遇到的情况。你去其他地方也都一样。事实上，你干得比我还好。你该瞧瞧在前两个月我干了些什么。
问题
1你会给杰克的这次面谈打几分
2对于帮助杰克的公司避免在未来出现员工流失的类似问题，你有什么建议
3杰克应该找个办法来使奥蒂斯改变想法吗为什么应该为什么不应该
4你认为奥蒂斯会改变自己的想法并留下来吗为什么会为什么不会
组织内的沟通
为了成为一名有效的管理者，你必须理解葡萄藤式沟通和电子邮件的重要性。
葡萄藤式沟通
组织中也存在许多沟通的非正式渠道。一般这些非正式渠道都被视为葡萄藤式沟通。在南北战争期间，情报电话线松散地在树与树之间悬挂，看上去就像葡萄藤一样。在这些情报线上传递消息常常被断章取义地加以篡改，因而任何谣言都被说成是来自这些葡萄藤式的情报线。当组织内的员工有着共同的爱好、家乡、午餐休息时间、家庭关系和社会关系时，葡萄藤式沟通就会发展出来。这种葡萄藤式沟通在正式组织结构中总是会存在。然而，葡萄藤式沟通并不按照组织的等级层级产生，它也许是从秘书到副总裁，也许是从工程师到办事员。葡萄藤式沟通并不局限在非管理人员之中，它也存在于管理者和专业人员之中。
葡萄藤式沟通的名声一般很差，因为它被视为扭曲的信息和谣言的主要来源。然而，管理者必须承认非正式渠道信息常常是准确的。管理者也必须承认葡萄藤式沟通渠道传播信息要比正式沟通渠道快得多。无论花费多大的努力去改进正式沟通渠道，葡萄藤式沟通总是存在的。
由于葡萄藤式沟通是不可避免的，管理者应该利用它来完善正式沟通渠道。在利用葡萄藤式沟通渠道时，诚实是最佳策略。谣言和被扭曲的信息总会持续产生，但是管理者真诚的声明将会阻止不准确信息的传播。
电子邮件
在今天的组织中尤其有价值的沟通是利用网络和在线系统提供的电子邮件系统eil。通过使用计算机文字处理和计算机导向的通信网络，电子邮件系统实现了书面信息高速交流。这一系统的主要优势是节省了时间，消除了无效努力诸如无应答的或者回复的电话，提供了沟通的书面记录如果有必要的话而不用正式的备忘录，并能与那些除此手段之外不愿采用其他手段与他人沟通的人进行沟通。
互联网
互联网是**运作且相互连接的电脑间的全球性联网。互联网常常被认为是信息高速公路，它也的确是电脑网络的总网络。试想一下把互联网比作州际高速公路系统，就像州际高速公路系统通过许多不同的路线把不同城市连接起来一样，互联网通过大量不同的电子线路把全世界的电脑连接了起来。
案例讨论
迟到的汤姆
9月30日，一家在俄亥俄州哥伦布市的大型的全国性汽车租赁公司招募了汤姆作为维修工。汤姆是这家公司在哥伦布市招募的唯一一个维修工，其工作是日常的预防性汽车维修。当他刚开始工作时，他的上班打卡时间被定在早上7点。10月30日，汤姆的上司拉斯布朗叫他去自己的办公室并对他说：“汤姆，我注意到整个10月期间你已经迟到了七次。我能帮你做些什么让你能准时上班”
沟通技能8
汤姆回答道：“如果我能够上午8点而非7点开始工作，那就太好了。”
拉斯接着说：“汤姆，对你的整体工作绩效我很满意。因此我同意你上午8点开始工作。”
11月期间，汤姆迟到了八次。与10月底相似的对话又再次发生。结果，汤姆开始改在上午9点上班。
1月11日，拉斯布朗在公告板上张贴了通知，内容如下：
任何员工在某一特定工资周期内迟到超过两次将被辞退。
1月20日，拉斯叫汤姆进入他的办公室，并给了他一封信，上面写着：“在此工资周期内，你已经迟到超过两次了。如果这种迟到行为继续下去，你将被辞退。”汤姆在这封信上签了名，并承认已经收到了这封信。
2月期间，汤姆迟到了八次。3月1日到11日，迟到了五次。3月11日，拉斯告知汤姆，由于迟到他被解雇了。
3月12日，汤姆带着他的工会代表来了，并要求恢复工作。汤姆声称公司还有其他员工和他迟到次数一样多或者更多。汤姆还进一步指控拉斯为那个员工打卡，因为拉斯同她有外遇。工会代表表示已经另有3人同意对此事宣誓作证。工会代表接着说：“拉斯，规则是适用于任何人的。你不能纵容一个人违反规则而处罚另一个违反相同规则的人。因此，汤姆应该恢复工作。”
问题
1管理者和汤姆进行信息沟通了吗
2汤姆应该恢复工作吗为什么应该为什么不应该
3如果你是这场争论的仲裁者，你将会怎么办
4拉斯将如何以不同的方式处理此事
互联网对于管理者的真正价值在于它使信息触手可及。通过互联网，通过互联网连接在一起的全世界的计算机，管理者可以获取大量信息。电子邮件也使用互联网。
内部网
内部网是利用互联网产品和技术来提供组织内多媒体运用的企业私密计算机网络。内部网将人与人以及人与信息和知识联系了起来，它作为“信息中心”服务于整个组织。绝大部分组织主要是为员工设立内部网，但是带着适当的安全核查，内部网可以延伸到商业伙伴甚至是顾客那里。研究发现，现在内部网最广泛的运用是进行内部沟通，接下来是知识的分享和管理信息系统。
学习进度检测问题
13葡萄藤式沟通是如何在组织中发展出来的
14为什么葡萄藤式沟通的名声很差
15互联网对于管理者的真正价值是什么
16管理者为何设立内部网
国际商务活动中的沟通
国际商务活动中的沟通在语言和非语言沟通两个方面都变得更为复杂。在语言沟通方面，存在着处理不同语言的显著问题。有超过3000种的语言被使用，其中的100种左右作为官方语言。英语是主要的国际语言，其在国际语言上的领导地位也持续增强。但是，正如任何一个学习过现代语言的人都知道的那样，以不同的语言进行语言沟通将使沟通过程复杂化。
非语言的沟通过程甚至更为复杂。文化的差异在非语言沟通中扮演着重要的角色。举例来说，在美国，当站着交谈时，人们倾向于彼此相隔三英尺远。然而在中东地区，人们交谈时喜欢只隔一英尺远。这种过度的亲密可能会吓着美国的管理者。
没有什么简单的答案来解决国际商务活动中的沟通问题。不过，有两件事是管理者应该做的：1学习沟通对象的文化；2清晰而简明地写作和讲话。大多数人都在学校学习英语，因此也不会明白特定的术语和俚语。随着国际商务的持续扩张，这些简单的规则将变得越来越重要。
沟通技能9
小结
在管理的每项职能计划、组织、指挥、协调和控制中，沟通技能都是决定成败的关键。在下一章中我们将谈论另一项关键的管理技能：决策制定。
工作世界：托尼收到了反馈
一旦排班公布出来，就立即生效，不会有改变。如果某个问题或者紧急事件使你没法来上班，那么在规定的轮班时间出现或者找人来替你就是你的事了。
单位经理托尼戴维斯
从签署的那一刻开始，托尼的新排班政策就遇到了问题。首先当他在他们中间走过时会出现些关于“大人物”的议论，托尼确信这是故意的，因为只有这样他才能听见。然后一个两个员工开始以各种各样的借口在轮班时迟到，诸如公交车晚点、骑车来晚了甚至还有人说睡过头了，就好像他们突然间都忘了怎么定闹钟。
当来自当地高中的田径明星马特克罗克rkcrocker在其轮班时间一直没出现时，对新政策的第一次考验出现了。第二天托尼遇到他时，马特解释道：“对不起，托尼。我的教练在最后刻突然改变了我们的田径训练时间，我没能给你打个电话，也找不到人替我。你知道教练以前也这么干过，而杰里也习惯了按照我的时间表和我一起工作，但在你的新政策之下，我没有选择。”
现在托尼陷入了困境他应该把马特作为强制执行政策的一个例子吗或者他应该放过这个家伙“但是，”他想，“如果我放过了马特，那就是鼓励其他人也无视政策，而我也掩盖不了我的转变。很快我就又回到了原点，就像杰里那样有五个版本的时间表。”
托尼决定执行政策，让马特在剩下的一周内停职，以此作为不遵守新政策的警告。他对此感觉很糟，但是他确信这个严厉的决定从长远来看会得到回报。
第二天上午，六个
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