夫林的親信們得到了輕松的工作，而且現在工作量加大了，部門卻沒有提供額外的幫助。栗子網
www.lizi.tw好幾次員工們跟唐娜說起這個，唐娜都讓他們去找伊夫林。同樣，許多雇員也抱怨比爾的表現，他們的依據是新員工接受比爾的培訓後仍然明顯缺乏工作所需的知識和技能。
問題
1 你認為唐娜應該將那些職責托付給伊夫林和比爾嗎為什麼
2 你覺得伊夫林和比爾既作為小組領導者又是操作工人的難處在哪里
3 你認為伊夫林和比爾是管理者嗎為什麼
4 唐娜讓有抱怨的員工回去找比爾或伊夫林，這樣對嗎為什麼
要想做一個讓人愉快和有回報也是專業的和高收入的的管理者，你就必須遵守這一管理協議。正如一句名言所說的那樣︰“權力與責任同在。”一個管理者的職責將阻止你去做你在一般情況下會去做的事情。如果你在一個部門被提升為新的管理者，你將面臨的最為困難的挑戰之一是如何與你以前的朋友和同事發展一種新的關系，因為他們現在要向你匯報工作。
案例討論
bluestreak的擴張之路
亞瑟本頓arthurbenton5年前創立了bluestreak快遞公司。這家公司起初提供的只是聯盟城unionville人口有100萬市內包裹的商業快遞服務。
亞瑟是從自己、一個職員和一個駕駛員的規模白手起家的。在3年的時間里，bluestreak快遞公司就發展到了4個職員和16個駕駛員的規模。此時，亞瑟決定擴大公司規模並提供全國性的服務。他預計，這首先需要增加兩個新辦公室，一個位于這個州南部的洛根鎮有50萬人口，另一個在州北部的托馬斯城有25萬人口。每個辦公室需要1個管理者、2個職員和4個駕駛員。因為洛根鎮和托馬斯城離聯盟城都不到150英里，亞瑟每周至少能去每個辦公室一趟，親自協調辦公室的運轉並提供基本的管理援助。全國性的快遞系統隨即取得了成功，第一年就創造了可喜的利潤。
什麼是管理6
第二年，亞瑟決定將公司業務擴張到兩個相鄰的州，他在兩個臨近的州分別設立了兩個辦公室。然而，這兩個州的運轉似乎一直不順，安排經常被打亂，包裹時有丟失，顧客的投訴也不斷增加。9個月後，亞瑟更換了4個辦公室的所有領導，情況卻沒有改善。確信自己是唯一能夠理順這4個運轉不順的辦公室的人後，亞瑟開始每兩周去一次這幾個辦公室。這樣的安排使得亞瑟要將至少半數的時間花在穿梭于這幾個辦公室之間的路上。
4個月之後，亞瑟開始厭倦了這樣不停的奔波，但相鄰兩個州的運營仍然沒有好轉。事實上，亞瑟發現他每次出差把時間都花在了搞定那些本應該由辦公室經理負責的事情上。
亞瑟決定召開一天的會議，讓所有的辦公室經理參與問題討論並提出一些解決辦法。會議上，有幾個問題被提了出來。首先，所有的經理都覺得亞瑟的光顧太過頻繁；其次，大多數經理都不太清楚亞瑟希望他們干什麼；最後，每個經理都覺得在未經亞瑟核準的情況下，他們也應有權對辦公室的辦事程序做出改變。
問題
1 為什麼你覺得bluestreak快遞公司在努力地成長
2 更換4個運轉不順的辦公室的經理是個好主意嗎為什麼
3 對亞瑟該如何改善他的經營，你有什麼建議
4 如果亞瑟想要解決問題並繼續發展，他需要掌握什麼管理技能
學習進度檢測問題
13 為什麼管理是如此難以研究的問題
14 為什麼管理者對他期望別人做出的行為要做出表率
15 思考成為一個成功的管理者不得不放棄的行為清單。小說站
www.xsz.tw哪一種行為是最難以放棄的為什麼
16 思考你目前的工作或以前曾有過的工作，你的管理者對“管理協議”遵守得如何
管理環境的改變
任何一個關注電視、網絡或報紙上新聞的人都知道，生活方式、資源、信息的可利用性和商業環境的變化可謂日新月異。本節回顧一些這樣的變化並考察其對管理的影響。後面幾章將通過更多的細節討論這一話題。
信息的可利用性
由于通信系統的不斷復雜化以及電子計算機日益廣泛的使用，新數據和信息的供給也在加速。例如︰
互聯網的使用提供了一系列以前無法得到或很難得到的廣泛信息。
手機、電子郵件和電視電話會議加強了行業內部的溝通。
信息的可利用性的快速增長促進了技術的變化。
信息的可利用性和技術的變化要求管理者不斷增加擁有的技術技能，而且，這些改變也需要更有技術和接受更多培訓的員工，這就使管理者在培訓方面的作用變得更加重要。較高級的技能和培訓需要新的激勵和領導方法，因此管理者同樣需要在人際關系方面擁有更多的技巧。
對工作環境的態度
一些預言家預計，未來將會更加強調工作生涯的品質。能提高工作生涯品質的方面包括︰
1 安全健康的工作條件。
2 發揮和發展個人才能的機會。
3 個人成長和專業水平提高的機會。
4 不時常侵佔家庭和休閑時間的工作安排、職業需要和出差要求。
5 個人**權、言論自由權、平等對待權以及采取適當程序的權利。
因為其中的某些方面就在監管者的權力範圍之內，涉及它們的改變也將直接影響到管理者的工作。
人口統計
美國人口日益變得多元化是當今環境所發生的重要變化之一。最新的人口統計數據顯示，美國正變得老齡化和多樣化。圖表16顯示了按性別、種族、血統區分的勞動力在所選年份和預期的2010年的年齡中位數。圖表17反映了預計到2050年按種族區分的人口情況。有趣的是，如今西班牙裔已經是人數最多的族裔。許多年以來，美國大中型企業的管理者幾乎無一例外都是白人男性。直到20世紀六七十年代，婦女在勞動力中都是擔任服務和後勤的角色，例如秘書、教師、銷售人員和服務員。許多少數族裔都只能從事那些卑賤的工作，諸如看管工作、手工勞作等。然而，在20世紀的後20年，越來越多的女性和少數族裔加入了勞動力大軍，他們在各種規模的企業中晉升到了高層管理層。而且，當前他們中有的已經在聯邦政府、州政府和地方政府部門負責高級管理工作。
什麼是管理7
多樣性
勞動力的多樣性是指勞動力的不同性別、人種、宗教信仰、國籍、種族、年齡段和身體條件等特征。工作地的日益多樣化體現了美國社會的一個重要變化。
盡管有了這些變化，美國的大多數高層管理者仍然是白人男性。女性和少數族裔在爭取晉升到高層管理職位中踫到的問題導致了“玻璃頂棚”一詞的產生，喻指阻止女性和少數族裔晉升到組織管理層的無形障礙。
商業倫理
商業倫理指在商業中應用道德行為的標準，換句話說就是在商業交易中“做正確的事”。近年來，廣為人之的商業丑聞不斷發生安然公司enron、世通公司、泰科公司ty、南方健診公司healthsouth、阿德爾菲亞電纜公司adelphiacable等合乎倫理的商業管理這一話題被放到了員工、顧客、供應商、投資者們的關注清單的首位。台灣小說網
www.192.tw如今，在了解一個公司時，人們不僅要看該公司提供的產品或服務的質量，還要問一問它的財務報告是否真正反映了公司內部的真相。
對于管理者來說，這個考核的新標準通過2002年的薩班斯奧克斯利法案被強制化，該法案大大強化了管理者必須如實準確地報告公司業績情況的責任。另外，許多大公司在它們的高層管理團隊中增加了一個新的職位首席道德官，以確保企業以合乎道德的方式運營。
鑒于社會對商業倫理的日益重視，每一章都將包含一個道德管理的場景以供思考和討論。
倫理管理
你是一家小電腦軟件制造商的技術支持專家，你的上司通知你，說軟件中發現了一個缺陷，要數周時間才能修正。你被指定“應付”所有的電話，但不能承認該缺陷的存在。公司還給你提供了搪塞顧客的一些建議，如可能是操作錯誤、硬件的問題或是與其他軟件包不兼容。
你被告知︰缺陷的解決辦法將被嵌入一個版本升級程序中進行安裝，但絕對不承認它的存在。你能那樣做嗎
資料來源︰andrecgraer1，
小結
商業管理者的世界充滿挑戰，且無疑處于不斷變化之中。下一章我們將考查管理工作歷年來的發展，以及研究者如何嘗試建立管理行為的模型，幫助企業及其雇員更好地理解成功管理者的行為。
工作世界︰托尼得到了建議
托尼回到餐廳的時候，他的上級杰里史密斯正在等他。“小伙子，你干得怎樣”杰里問，“有眉目了嗎”
“還沒有，”托尼說，“我真的很感激你對我的信任，杰里，要知道我不會讓你失望的。”
“我知道，”杰里說，他停了一會繼續說道，“你不在的時候，我接到了公司打來的電話，計劃有變。公司要我從下周開始負責我的新區域，而不是原先計劃的下個月初，所以咱們只有這一周的時間來完成我對你這個新經理的工作交接。”
“你打我手機就可以找到我，”杰里說，他看到托尼眼中的驚奇，接著說道，“但是我負責的新區域有一些艱巨的任務，所以我會很忙。道恩威廉姆斯現在是你的老板了，她也會幫助你的。”
“我們說說人事方面吧，”杰里又說，“明天我會和你過一遍工資名單，與年初你替我代班的時候沒有太大改變，所以對你應該沒什麼問題。我更關心的是工作安排。”杰里停頓了一下，深吸一口氣︰“今天你和道恩開會的時候，塔尼亞說兩周後她將離開。”
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“什麼”托尼叫起來，不敢相信他所听到的，“塔尼亞是我們最有經驗的主管、最好的培訓師，而且也是最熟悉我們情況的人。為什麼她要走我們可以說服她不走嗎”
“相信我，小伙子，如果有一個辦法可以留住她，我肯定做了。”杰里說，“但是她愛人剛剛在外地找到了一份工作，他們兩周之內就會搬走。所以我們得盡快找個替代塔尼亞的人，接下來的兩周她將培訓他來接替她的職位。”
“好的，”托尼說，他努力把這種爆炸**件當作是當塔克巴恩經理的家常便飯，“這听起來像個計劃，關于這個安排我們還有什麼需要做的呢”
“哦，”杰里接著說，“別忘了學校兩周之內就要開學了，新的運動日程也將開始，有幾個孩子馬特、威廉、保羅、凱特、甦珊、詹妮弗、梅甘等等都打算削減他們的當班時間或換班，以便能夠擠出時間來練習和比賽。好消息也有，就是你手上有些不錯的應聘者，不過你得馬上開始面試，這樣才能讓這批新人得到培訓、為上崗做準備。”
“好的，”托尼茫然地說，他已經開始思索在最好的培訓老師離開後他該如何來培訓這些替代者，“其他呢”
“還有關于計劃的實施，”杰里說，“我們轉向公司正在開發的新菜單項目吧。”
問題
1 你認為這個團隊對托尼的提升會有什麼反應
2 你覺得一周時間對于托尼從杰里那里得到經營餐廳所需要的信息來說足夠嗎為什麼
3 為了讓托尼更好地為在他的新職位上成功做好準備，杰里還能做什麼
4 如果你處在托尼的位置，你現在要做什麼
問題回顧
1 管理常常被描述為一個普遍的過程，即管理的基本原理可以被轉移並應用于幾乎所有的情況。你認為在銀行的成功管理者放在大學或學院也會一樣出色嗎解釋你的理由。
2 在一個給定的組織中，如何確定誰是管理者，誰不是管理者例如，像街角小賣部這樣的個體生意經營者是管理者嗎給出解釋。
3 你認為管理技能能從書本中學到嗎還是僅能從實踐中學到
4 考慮你自己的個性、技能和工作經驗，你覺得自己可以成為優秀的管理者嗎為什麼
關鍵術語
管理決定使用組織的資源來生產產品或提供服務的最好方式的過程。
高層管理最高的管理層級，負責設立組織的目標或目的，決定實現目標所必需的行為，並決定如何最好地使用資源。高層管理者專注于決定公司下一步發展方向。
中層管理負責執行和實現組織目標，也負責制定部門的目標和實施行動。
監督管理管理操作性員工，一般思考第一線管理問題。
角色與某一特定工作相聯系的行為模式。
計劃決定未來一段時間要追求什麼目標以及為達到該目標要做什麼的過程。
組織分組活動、分配活動以及為實施活動的需要賦予相應的權力。
人事決定人力資源的需求，招聘、選拔、培訓和發展人力資源。
領導率領和引導人們的活動以趨近目標的完成。
控制將表現與目標對比衡量，找出導致偏離的原因並在必要時采取矯正的行動。
概念技能理解公司各部分彼此之間的關系和把公司視為一個整體的能力。
人際關系技能理解他人並能與他人很好協作的能力。這些技能使管理者在工作交往方面與工作生產效率方面一樣獲得成功。
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技術技能完成特定技術工作的能力。
多樣性包括不同的性別、人種、宗教、國籍、種族、年齡和能力的人。
玻璃頂棚喻指阻止女性和少數族裔晉升到組織管理層的無形障礙。
商業倫理指在商業中應用道德行為的標準，換句話說就是在商業交易中“做正確的事”。
網上練習
訪問美國管理學會的網站，找到一個有關監督管理技能的課程並總結該課程的內容︰培訓包括了些什麼培訓為課程參與者技能的提高設計了什麼活動
團隊練習
分成兩人或三人的小組，選擇“規定變動的話題”中的一個管理規定，做以下準備工作︰
1 寫一個需要以郵件形式發給所有員工的通知他們規定變動的正式備忘錄。
2 寫一個針對重要員工在這種情況下就是你的同學的15分鐘的闡述報告，指出規定變動的原因以及你期望看到的結果。
規定變動的話題
為縮減開支，公司網站的日常維護中心將要關閉。
樓前的停車位現在只供高層管理者使用，其他員工必須把車停到停車場里較遠的盡頭處。
整個公司將成為無煙區，不再提供指定的吸煙區域這一規定立即生效。
因為無人使用，公司的健身房將馬上關閉。
為了騰出更多的辦公空間，自助餐廳將被關閉。
大樓將只對員工開放，家人和朋友必須登記和出示來訪證才能入內。
討論練習
ups管理者的震撼心靈的學校
高層管理者分享其他員工艱難的生活經歷。
在聯合包裹服務公司ups，規則是不能被打破的。否則，ups就不能將每天的1350萬件包裹按時送達目的地。然而兩年前，ups在加利福尼亞州聖拉蒙市的一個經理馬克j科爾瓦德不得不對是否改變其中一條規則做出決定。一個駕駛員需要離開工作崗位去幫助他生病的家人，但是公司規定任何時間他都沒有離開的權力。如果科瓦爾德堅持原則，這個駕駛員可能會強行離開並被公司解雇。如果科爾瓦德讓他離開，他將受到其他駕駛員的強烈譴責。科爾瓦德最後給了這個駕駛員兩周時間，減輕了他的工作，留住了一個有價值的員工。科爾瓦承認，如果是六周前，他可能做出相反的決定。
是什麼改變了他的決定是他在得克薩斯州的麥卡倫市與遷移的農民一起度過的一個月。這是ups的一項特殊的管理培訓社區實習項目，cip的一部分。在經歷了為窮人蓋房子、為救援軍隊募集衣物、為一個戒毒中心工作之後，科爾瓦德說他已經能夠體恤那些家庭處于危難的員工，這讓他成為了一個更好的管理者。“我的目標是產生業績，在某些情況下這意味著不看人而看底線，”科爾瓦德說，“在那個月之後，我立即開始以不同的方式接觸別人。”
cip是1968年由ups的創始人詹姆斯凱西發起的。他想通過這個項目引起ups的大多數白人管理者對很多城市里由貧窮和不公演變成的暴力的關注。截至目前，大約1200個現任和歷任的中層管理者參與了這個項目。這一項目已經發展成為ups傳統里不可缺少的部分，它教會了管理者一項重要的彈性技能，因為公司一直試圖將不同背景的工人納入嚴格規範的企業文化，其中規定了速遞人員從如何攜帶包裹到每秒鐘要走多少步。
ups需要規定，但是也需要管理者能夠在必要的時候做一些讓步。“我們有330000個美國工人，”唐b沃福德cip項目協調者，他也曾接受過該項培訓說，“他們有各種各樣的個性和多樣性，我們需要能夠管理這些不同個體的管理者。”因此，每個夏季ups都會從公司2400名管理者中選拔出50個最有前途的人派到國內別的城市去，ups的合作者在那里安排了幫助當地群眾的日常社區服務。這些問題從交通到住房、教育以及衛生保健是許多ups員工每天需要面對的。通過強行讓管理者面對同樣的問題，ups希望喚醒他們對員工所面臨的困難的注意，在白人管理者與非洲裔的美國司機以及高收入居民與南部農村出身的工人的文化差異間架起一道橋梁。這對ups是必要的，因為在這里少數族裔很多來自窮人社區佔了勞動力的35和新員工的52，而34的管理者都是白人。
什麼是管理10
在34年里，ups從未停止過這個項目，即便是在因“9 11”恐怖襲擊而導致的成本削減時期或1997年的司機期間都是如此。除了支付開展項目的管理工資成本之外，ups每個培訓期的成本達到10000美元，從cip開始時累計已達1300萬美元。ups承認沒有確切證據證明這個項目起了作用，但經歷
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