你們不能那麼快，我們就不要浪費時間談判了。栗子網
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即使你們不可能那麼快，你也可以用擱置一邊策略︰“我理解這對你們來說有多麼重要，但咱們先把它放一邊，談談別的問題。就這個工作給我們做一些說明。你要求我們派人嗎我們談哪種付款期限”
用擱置一邊策略，在談大問題之前，先談一些小問題，使談判取得一定進展。如同我在第三十七章雙贏談判中教你的，不要把談判限制在一個問題上因為談判桌上如果只有一個問題，就得有一個贏家，一個輸家。然而通過解決小的問題，你就打下了一種基礎，使大的問題更容易解決。沒有經驗的談判者經常認為他們應該先解決大問題。“如果我們在價格和條款這樣的問題上沒有達成一致意見，那為什麼要在小問題上浪費時間”談判高手知道在小問題上達成協議以後對方才變得更加靈活。
消除對抗，切記要點
不要把對抗同僵局混淆。真正的僵局很少，或許你只是陷入對抗。
用擱置一邊策略解決對抗︰“我們先把它放一邊，先談談其他的問題，好嗎”
先解決小的問題來打下基礎，但是不要把談判局限在一個問題上。要想了解得更多，請參考第三十七章雙贏談判。
打破僵持
在對抗和僵局之間你可能遇到僵持局面。雙方還在談判，但是無法取得進展。
僵持的情況類似船頭逆風難以轉向的情況。你要掉轉船頭的時候，你必須連續不斷輕輕用力，否則船尾就會陷入風里。沒有帆船能正面迎風，而是保持一個角度。如果你失去轉舵的時機，沒有一種交叉的風能轉動船尾。所以，一旦遇到逆風難以轉向的情況，你就得想盡一切辦法讓船移動。你可以搖動船柄或輪子，或者重新調整風帆改變角度來解決問題。同樣，談判陷入僵局的時候，你必須改變動力方向，重新創造機會。這里，不用降價，有7件事情你可以做。
1.改變場所，建議他在午飯或晚飯之後接著談。
2.緩解緊張氣氛，說說個人愛好，談談花邊新聞，或講個有趣的故事。
3.看看在資金上面有沒有可能做些變動，比如延長賒欠時間，縮小定單，重新考慮付款方式。任何一種方法都可能改變作用力的方向，使你擺脫僵局。記住，對方可能因為怕暴露自己資金短缺的情況而不願提及這些問題。
4.探討一下同對方共同承擔風險的方法。增加一種額外的義務可能對他們很重要。試著建議他們，從現在起一年之內，你可以收回任何沒有使用且狀況保持完好的存貨。或許，合同中的一些模稜兩可的表述市場情況發生變化的時候備用可以緩解他們的擔憂。 “各位，坐了一天，也沒個結果，我看還是輕松一下吧。我給你們講一件真事，那是我在白宮的一位朋友告訴我的。他說，有一天，克林頓總統的大保鏢見總統和萊文斯基小姐在總統辦公室有兩個時辰沒出來，大保鏢特擔心，就對二保鏢說，兄弟，是不是總統遇刺了。二保鏢說，總統遇刺了，你別開玩笑了，說不定誰遇刺了。”
5.試著改變談判室里的氣氛。
如果談判在低情感動機的氣氛下進行，試著轉為競爭動機，如果談判在競爭動機中進行，試著改為情感動機。重新讀一讀第二十九章所述的不同的談判動機，看看你怎麼樣通過改變談判動機，解決僵持。
6.建議在說明、包裝和裝船方式上做些變動，看看能不能使買主的態度積極起來。
7.如果你同意用仲裁的方式解決以後出現的爭議問題，也許你能讓他們忽略你們現在的分歧。小說站
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如果你們是個談判團，你還有其他幾種選擇︰
1.改變談判團成員。律師最喜歡說的是︰“今天下午我得出庭，所以我的同事查理接替我。”他要去的法庭也許就是網球場，但這是改變成員的策略方法。
2.讓可能激怒對方的成員離開。一個老練的談判者不會因為被要求離開而受到冒犯，因為他也許扮演了有價值的黑臉角色。把他們從談判團中調離可以減弱對對方的壓力。
船逆風難以轉向的時候，船長也許不知道怎麼辦，他必須嘗試各種方法。
打破僵持，切記要點
注意對抗、僵持和僵局的區別。在僵持中，雙方都還有尋找解決辦法的動機，但誰也找不到辦法。
打破僵持的辦法是通過改變其中的要素來改變談判作用力的方向。
扭轉僵局
如果情況更糟，你可能陷入僵局。談判毫無進展，雙方一籌莫展，看不到還有再談下去的必要，這就是僵局。在銷售行業中，僵局很少見，但真遇到了，惟一的解決辦法是抬出一個第三者讓他扮演中間調停人或仲裁者。
仲裁者和中間人有一個主要的區別。仲裁是指談判開始之前雙方都同意服從仲裁人的決定。如果一個對公共福利起重要作用的工會舉行罷工比如運輸或衛生工人工會，聯邦政府將最終堅持指定仲裁人，雙方必須明白他們必須認為仲裁人的裁定是公正的。調停人沒有這種力量。調停人是來幫助解決問題的，他的作用是催化劑，用談判技巧尋找一個雙方都認為合理的解決方案。
沒有經驗的談判者不願意讓調停人介入，因為他們認為沒能力把問題解決好是自己的失敗。“我不想求助銷售經理，因為他會認為我是個糟糕的談判手。”這就是此人心中的想法。跟他人的想法不同，談判高手認為有很多理由可以通過第三者解決問題。下面是一些理由︰
1.調停人可以分別同雙方接觸，建議每一方都提出更合理的要求。仲裁人甚至可以強迫雙方在24小時內拿出最後的方案，他會選擇最為合理的一個。這樣迫使每一方都提出更為合理的方案，因為他們都害怕對方的計劃更好。實際上，這就是最後敲定的成交方案。
2.調停人能更公正地听取雙方的意見，因為他不會因為偏見而過濾一些信息。因為此人沒有利害關系，他也許會听見對手听不見的東西。
3.調停人可以更好地說服雙方，因為雙方都認為中間人沒有什麼更多的利益企圖。如同我在南丁格爾柯南特的節目談判制勝秘訣中指出的，如果听者認為你有利益企圖，那麼你就失去了一定的說服力。例如，如果你告訴他們說你不是執行公務，買主就更願意相信你。
4.親自談判的時候，你可能猜想如果對方拋出試探氣球，就說明他們願意接受你們的建議。而調停人可以提出一個解決辦法，無需暗示對方他願意接受。
仲裁人和調停人都起作用，但前提是雙方都把他看作是公正合理的中介人。有時候，你必須經過詳細的了解才能確認。雙方也許都堅持有三個仲裁人，所以每一邊選擇一個，這兩個必須與第三個意見一致。他們應該都是美國仲裁協會的成員，確保他們堅持最高的道德準則。協會對成員仲裁的方法有嚴格的規定，而且受法律的約束。
作為銷售人員，你不用那麼麻煩，你可以使用調停人，而不是仲裁人，如果可能，你的調停人可以是你組織中的銷售經理或其他什麼人。如果你把你的銷售經理帶來解決與客戶的爭端，你的客戶把他看作中間人的可能有多大呢有些人是零，對嗎所以，你銷售經理的做法必須給買主一種中立的感覺。台灣小說網
www.192.tw達到這樣的目的，就需要你的銷售經理在調停開始做出小小的讓步。
你的銷售經理走進來，即使她清楚地意識到了問題的存在，她說；“我還沒有機會過問這件事，你們倆為什麼不解釋一下自己的要求，讓我看看能不能找到一個你們都接受的答案”這里用詞是很關鍵的。問問雙方各自的意見，她給人的印象就是沒有偏見，注意她指“你們”的時候沒有用“我們”來代替。
耐心傾听了雙方的敘述以後，她可能轉向你說；“你那樣做公平嗎或許你可以在這些條款上做些讓步或其他細節你能接受60天的期限嗎”不要認為你的銷售經理沒有支持你。她所做的不過是讓客戶感覺她是中立的。
我曾經幫助兩家進行談判，我們有兩支律師團在努力解決諸多的分歧。幾個星期以後，看起來我們陷入了僵局。一個律師聰明的話語打破了這個僵局，他說︰“看起來比我想像的要花更多的時間，今天下午我要出庭，但我告訴你們，我的同事喬午飯後會來接替我。”
于是，喬午飯以後回來了，他對情況一點也不了解。雙方都要解釋他們的立場。喬竭力保持中立。他對自己這邊的人說︰“提出這種要求，對他們公平嗎也許我們應該做些讓步。”
听了這話，對方想︰“他好像比上一個人更公平。這樣也許我們能找到解決辦法。”喬讓自己保持中立，最終找到雙方都能接受的辦法，使我們打破了僵局。
所以，任何時候你在談判中遇到僵局的時候，帶進一個對方認為公正的第三者。
這就是卡特總統在戴維營的做法，花了很多年時間，美國才讓埃及把我們看成中立者。以前他們總是把我們看成敵人，把甦聯看成朋友。亨利基辛格看到了改變這一切的大好時機，並且抓住了這個時機。當時，薩達特迫切地要求甦聯清理甦伊士運河，基辛格踫巧在薩達特的辦公室里。因為戰爭期間有沉船的殘骸，所以運河被關閉了。
甦聯願意完成這個工作，但是他們的官僚阻止工程進度。基辛格說︰“你需要我們幫忙嗎”
薩達特驚訝地說到；“你們能行嗎”基辛格拿起薩達特辦公室的電話，接通白宮的尼克松總統。沒有幾天，第六艦隊開赴甦伊士運河。通過這個行動，他們開始把我們看成是以色列和埃及之間的中立者。這個行動最終導致卡特總統簽署了戴維營協議。
不要認為你得不惜一切代價避免對抗、僵持和僵局。有經驗的談判者可以利用它們作為給對方施壓的工具。一旦你覺得絕對不能讓僵局出現的時候，那就意味著你不再準備放棄，那麼你就失掉了你最有利的施壓點。
扭轉僵局，切記要點
扭轉僵局的惟一方法是帶來一個第三者。
第三者可以扮演調停人或仲裁人。調停人只起推動作用。但就仲裁人而言，雙方首先要同意服從仲裁人的決定。
不要認為帶來一個第三者是你方的失敗。此人有各種理由能找到一個你們雙方都找不到的解決辦法。
第三者必須被雙方認為是中立的。
如果第三者不被看作是中立的，他應該在談判開始的時候做一個小小的讓步，給人一種中立的印象。
對僵局要有一個開放的心態。只有你有放棄談判的準備，你才能成為一個有足夠力量的談判高手。不承認僵局的現實，你就失去了一個有價值的施壓點。
在這一章中，我教你如何解決談判中的問題，我教你如何在談判中解決對抗、僵局和僵局，在下一章中，我會教你如何應對讓所有銷售人員都擔心的情況。
第34章對付發火的對手
在談買賣的時候，你經常會遇到客戶發火的情況。出了些亂子到貨晚了，不巧你多收了費用，他們覺得你撒謊每個搞銷售的人都擔心這種情況。
如果你學習了我現在要教你的三個階段的知識，你就會發現，沒有必要再對這種事情憂心忡忡，你可以順利地解決這個問題了。
幾年前，加利福尼亞的442個城市的市長邀請我給他們講如何進行人質談判。我對他們說︰“假設你是加利福尼亞一個小城的市長，你被叫到市區恐怖分子的基地。在一座大樓里，一個男子拿著槍抵著一個人質。你的警察局長有點魯莽，他想把大樓轟倒，滅掉里面所有的人。有人則遞給你一個喇叭說︰我看，我們還是用談判解決問題好一些。”
當然，作為一個銷售人員你不太可能遇到這種情況，但是，如果你能學會怎麼對待人質問題，你就能很好地對付一個發火的人。當然，首先，你必須讓這個人釋放一些怒氣，人們需要發泄。要保證是在一個封閉的辦公室里，不要讓吵鬧干擾周圍的人。你應盡可能快地進入第一個階段。
第一個階段︰確定目標
在第一階段，你應該先弄清對方想要干什麼，即使是些你不願听到的內容。即使你不能或根本不願對他們做出讓步，也要確切地知道他們想要的是什麼。讓他們確定他們的目標。
在恐怖事件中，他們也許想在地方電台佔用5分鐘的時間。或許是100000美元，或者是釋放一些罪犯。或許是你願意給他們的什麼東西。q.j辛普森逃跑的時候，他因為一杯橘子汁和可以讓他洗澡就投降了。在得克薩斯韋科的圍困中，戴維克里什想讓他們廣播他自己錄制的一盒磁帶。阿內鮑伯是想在紐約時報上發表他的宣言。
一家全國範圍的房地產特許權公司請我在他們的年度會議上談談談判的技巧。他們發完獎品吃午飯的時候，我看見一個特許權經紀人怒氣沖沖地沖進前廳。他抓住公司的副總經理，大喊到 ︰“ 好啊，你又跟我來這套我的一個高級推銷員沒有得到獎品，如果你不給他們一些承認，我以後怎麼鼓動他們干活”
他一定是抓住了副總經理的把柄，因為他回答︰“你知道他為什麼沒有得到獎品嗎因為你沒有準時上交你的銷售報告”
“交了，我交了”
“沒有，你沒有。你跟我們一起5年了，你從來沒有準時交過”他們繼續爭吵，站在一邊想勸副總經理的人都不好意思地走開了。我開始盤算這件事情，看看要多長時間副總經理才能完全明白這個分部經理想要的是什麼。
23分鐘過去了。此時，他們爭論不休。分部經理說︰“我要離開特許權公司，我要撤走我所有的銷售人員，我們不干了”
“你們怎麼能這樣呢太不像話了，幸虧我們來了兩個人，要是我一個，你們還不欺侮死我啦。”
“先生，今天是我們公司專門招待大家看電影，片子可是哈里波特，很好看的，你怎麼還有時間發火呀”
“我們來了兩個人，才給了一張電影票，你說到底誰去呀。你們如果不多給一張票，明天甭想讓我們再賣你的東西。”副總經理回答︰“如果這就是我們得到的全部忠誠，我們公司最好沒有你們”
這個問題可以避免升級，其實只要副總經理冷靜一些，對分部經理說 ︰“ 哦，很抱歉他沒有得到獎品，你想讓我做什麼”
分部經理可能回答︰“午飯的時候或今天下午給他一些認可，行嗎”
副總經理可以回答︰“如果我這麼做了，你回報我點什麼呀你能不能保證以後準時上交銷售報告，以後不再發生這種情況 ” 這是我在第十六章中教你的禮尚往來策略。那麼什麼事也不會有了。
我們經常看到這種升級，是不是你走進辦公室，看見兩個雇員在冷水機旁爭吵，他們垂頭喪氣，你過去看看能不能幫忙。當你弄明白他們吵什麼的時候，你根本不相信他們為那麼點雞毛蒜皮的小事爭吵。一個借了另一個訂書機沒還，就這樣吵了起來。我們個人生活中跟孩子和配偶也經常遇到這種情況。一個說了些什麼話，另一個回答得不對，于是燃起戰火，我們從沒有想弄得這麼糟，我們只是不知道如何從我們現有的談判立場退出。
所以，談判中的第一個階段往往是︰問對方要你做什麼。有時也許不像你想的那麼可怕。你記得在德國法蘭克福被劫持的漢莎航空公司的飛機嗎乘客以為他們三個小時以後就到開羅了，結果他們被劫持了，飛遍整個歐洲，然後飛到紐約，然後又飛回來。最後乘客們被釋放了。其中一個乘客看到一個漢莎航空公司的官員，就沖著他怒吼。他氣瘋了，他錯過了在開羅的一切商業約會，三天以來他被漢莎航空公司的恐怖搞得心驚膽戰，想一想要讓這個人安靜下來，這位官員心里該怎麼想幸好，他懂規則。先弄清此人想要什麼。你記得乘客想要什麼嗎長期的機票優惠。這就是他想要的一切。
第二階段︰交換信息
確定目標，雙方都準確地了解了對方的基本要求之後，你就進入第二階段，了解各方面的情況。
這在任何一個談判中都是最重要的內容︰打探信息。我在最後一章中教你信息如何成為一個重要的施壓點。現在我們看看談判的第二階段。
盡可能搜集一切信息。在這個階段不要急于做出結論。在恐怖事件中，我們需要知道此人是否為恐怖組織的一員。他以前有沒有進行過這種威脅他的宗教信仰是什麼有沒有神父或牧師我們可以找他的家在哪里我們可以叫誰來幫忙我們應盡可能了解這些信息。
一天，在貝弗里山，有個男子沿著羅迪歐大道走去，口袋里藏著一支槍。你也許听說過，這在南加利福尼亞不是什麼稀罕事。記不記得常常有人在高速公路上搞伏擊一夜之間汽車上貼滿了標語，上面寫著︰“瞄準我我在便道。”我們習慣這種東西了。這個男子走進凡克里夫阿貝爾斯珠寶店，從口袋里掏出槍。前門的侍衛把店門鎖上了，人也都被鎖在里邊了。現在有一個多重選擇題給你︰這樣做a笨，b蠢，c既蠢又笨。後來我明白是怎麼回事了，他們珠寶店餐廳的牆上貼著︰“你先離開商店，然後把罪犯鎖在里面。”
貝弗里山的警察召集來南加利福尼亞所有特種武裝警察，很快每一幢大樓頂上都安排了一個狙擊手，把這條有兩個路口的商業街戒嚴了三天。商人們要發瘋了，他們損失了數百萬。他們正在募捐保釋那個人。第三天，他們終于羈押了那個年輕人，直到這時，才知道他的名字。他們沒有經過收集信息這個階段。
如果你是銷售經理，你的一個重要的雇員要辭職。要讓此人留下來你需要做些什麼呢弄清那些即使你不願知道的內容。即使你有嚴格的政策，對那些威脅辭職的人不允提職，你也要弄清原因。不要發火，而要交換信息。
之後，你可以說︰“查理，我們是六年的朋友了我不相信你會為那麼點額外的薪水冒險到另一家公司去”你探听的信息越多，談判中公開的內容
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